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医院老年友善医院管理制度汇编.docx

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    医院老年友善医院管理制度汇编

    一、老年患者就诊服务全流程优化制度

    （一）挂号与预约管理

    1.设立老年患者优先挂号窗口，窗口标识采用黄底黑字（对比度≥4.5:1），字体高度不小于32mm，配备语音提示“老年人优先挂号”。自助挂号机设置“老年模式”，界面字体放大至18pt，取消复杂功能选项，仅保留常用挂号、查询功能，配备专职引导员（每2台自助机配备1名），引导员需经老年沟通技巧培训（每年不少于8学时），能协助完成身份证/医保卡读取、信息确认等操作。

    2.开通电话预约专线（号码单独设置，不与总机混用），提供7:30-18:00人工接听服务，接听人员需掌握老年患者常见问题应答模板（如“您需要预

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