服务营销理念.pptVIP

CS的兴起有其必然性在于：1.市场竞争打破了地域、时空局限，形成了高强度、全方位之势。2.顾客消费趋势起了重大的变化，使企业意识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才能巩固市场阵地。3.科学技术的发展尤其是信息电子业的发展为建立顾客信息数据库提供了条件。第30页，共48页，星期日，2025年，2月5日（二）顾客满意服务的内涵1.纵向递进层次（1）物质满意层次（2）精神满意层次（3）社会满意层次第31页，共48页，星期日，2025年，2月5日2.横向并列层次（1）企业的经营理念满意（2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）产品满意（5）服务满意第32页，共48页，星期日，2025年，2月5日顾客对企业及产品、服务的忠诚状态有交替型忠诚型排斥型不定型第33页，共48页，星期日，2025年，2月5日1.塑造“以客为尊“的经营理念2.开发令顾客满意的产品3.提供令顾客满意的服务4.科学地倾听顾客的意见二、顾客满意理念指导下的企业营销策略：第34页，共48页，星期日，2025年，2月5日第1页，共48页，星期日，2025年，2月5日本章内容提要第一节关系营销理念第二节顾客满意理念第三节超值服务理念第2页，共48页，星期日，2025年，2月5日教学目的与要求掌握关系营销、顾客满意、超值服务等必威体育精装版的服务营销理念的内涵区别关系营销与交易营销理解服务利润链的逻辑关系了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂第3页，共48页，星期日，2025年，2月5日第4页，共48页，星期日，2025年，2月5日一、关系营销理念及其指导作用（一）关系营销理念的核心关系营销（RelationshipMarketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。第一节关系营销理念第5页，共48页，星期日，2025年，2月5日关系营销包括两个基本点：在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、相关市场及影响者市场（也就是政府和金融市场）等；在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的核心从交易转到了关系。第6页，共48页，星期日，2025年，2月5日关系营销发展起来的原因是：（1）营销理念的发展(基本需求；利润)（2）满足顾客需要，又不给顾客增加负担（最小投入得到需求满足）（3）对消费者的忠诚度至关重要；（4）企业之间的密切合作。第7页，共48页，星期日，2025年，2月5日关系营销与交易营销的区别关系营销与交易营销的区别见教材63页。比较内容交易营销关系营销侧重的营销手段传统4P营销互动营销体现竞争优势的质量产出质量过程质量顾客对价格的敏感程度十分敏感不十分敏感营销部门与生产、人事部门接触的战略意义不很重要很重要行业类型非耐用消费品—耐用消费品—生产资料产品—服务业第8页，共48页，星期日，2025年，2月5日4P理论对于营销决策是否仍具有指导价值？4P仍然为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。由此，4P应该转换为4C：4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的产品（Product）——客户价值(CustomerValue)；?价格（Price）——客户成本(CustomerCost)；?地点(Place)——客户便利（CustomerConvenience）促销(Promotion)——客户沟通（CustoCommunication）；第9页，共48页，星期日，2025年，2月5日很多公司频繁地关注于获得顾客（“第一行为”），但之后却很少关注于应该如何才能保留顾客（“第二行为”）。关系营销本质上代表了一种典型的