话务中心运营工作专项方案.docVIP

话务中心运行工作方案

一个话务中心运行好坏，其中最关键步骤即是【人管理】，【设置标准】，一个良好组织结构是话务中心这台大机器正常运转基础，而作为零件话务中心中各个职位尽职员作则是话务中心整体正常运转确保。作为话务中心管理人员就要含有有效地现场管理能力，同时在一线职员面前更要含有：领导，销售，培训，管理方面综合能力和随机应变创新能力。

【现在情况下，主抓话务热线工作，关键在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心严格管理和职员培训。】

本人总体管理思绪：

【建立严格标准管理制度，设置行为标准，经过严格强有力实施，使现在职员受到良性约束和监控，并最终迫使职员养成良好工作习惯，达成职员整体业务素质质飞跃，改善现在业务情况，使整个话务中心达成良性循环。

真正形成本话务中心关键竞争力】

经过一系列方法最终达成这么目标：

——管理标准化，步骤标准化，考评数字化，全部优良劣差考评指标均用数字说话。

——整个话务中心次序井然，从下至上有很强实施力，从中层到职员处理事情能快速反应，有经验，能够快速接收更新理念。

——有浓厚企业文化基础，职员有强力归属感和向心力，全部团体有强大凝聚力。

——有强大高效地中层管理团体，职员实施力水处行业高水平。

——职员能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——职员话务技巧整体水平大幅提升，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提升，广告投入产出比保持在一个较高水平。

——全部职员养成一个良好工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。

——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。

用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】，

【“赛马不相马标准”】，

【最大程度激励职员提升，最大程度充足调动一线职员主动性。】?

本人及所属部门具体工作范围：

（－）话务中心总经理：

——负责呼叫中心总体运作，管理、监控、激励职员，以确保全部相关职责推行。

?——指导日常运行，负责预算及赢利目标。

——实施计划,销售方案计划及具体落实。

——经过一系列方法对“现场进线成交率”，“投入产出比”，“签收率”“月总销售额”“月总回款额”等销售指标负责。

?——使现有话务中心达成良好盈利水平，对企业股东负责。

——建立人才激励机制,领导话务中心标准化步骤建设，建立严格管理制度。

——制订各部门日常管理细则，制订计划,从事组织指导,授权和协调。

——负责企业总体销售管理和人员管理。?

——做好和物流，售后，培训等下属部门沟通衔接工作，实现话务中心正常话运行。

——依据企业高层指示，率领所属本部职员，完成企业销售指标，全方面负责本部门常规工作。

——立即向企业汇报各阶段工作进程，及相关数据、报表，做好话务中心管理工作，并依据企业要求立即更正各阶段工作。

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（二）话务中心宏观日常管理

1）??话务中心职位计划：??总经理〉部门主管〉队长〉小组长〉职员

关键职位和部门设置

话务中心总经理

热线主管

培训部

回访组

核单组

售后组????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

2）职位职责

A话务中心主管

1、?学习和提倡企业企业理念，以身作则，率领本部门职员完成企业下达工作任务。

2、?落实企业下达各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。

——依据前30天销售情况，制订下30天整体工作目标，落实到各组、和个人。

——依据当月企划广告投放一览表，将本月人员班次进行合理、有效安排，在依据实际情况在具体实施过程中进行修改，以适应实际需求。

——依据企业指示和部门各阶段不一样需求，制订对应培训计划（提出培训需求），有针对性地将各阶段所存在问题，立即进行修正，以确保最大化工作绩效，

——做好定时人员心态调整计划，注意观察人员情绪状态，依据不一样阶段不一样问题，将影响人员心态问题进行立即处理，确保人职员作和生活正常心态，使职员工作无包袱、无怨言、主动热情，利于职员销售状态。

——做好部门内各规章制度补充和完善，确保制度合理性、公平性和实用性，确保部门常规业务在制度和好工作方法中有序进行。

——依据各阶段不一样情况，制订部门各阶段资源合理、有效再次利用，同时针对部门各阶段不一样情况，制订“用户维护”方案，节省资源，使利益更大化。

4、?做好部门内部各事项职责划分，明确职责，加速部门整体任务量完成：?

——负责监督部门队长、组长、组员、职员排班工作，审核各班次合理性及工作安排。

——负责监督部门各步骤人员协作能力，便于部门整体团体建设。

——衔接好热线组和跟单组和售后实际工作，确保双方相互提供信息，保持部门之间良性沟通