电子商务家政 平台服务质量评价指标体系.pdfVIP

《电子商务家政平台服务质量评价指标体系》

国家标准（征求意见稿）编制说明

一、工作简况

1、任务来源

本标准于通过全国电子商务质量管理（SAC/TC563）标准化

技术委员会提交国家标准立项申请，通过投票、评估、审核及公

示流程。正式列入2024年第七批推荐性国家标准计划（国标委发

【2024】44号）,立项编号T-469。

2、制定背景

家政服务是民生服务的重点领域之一，随着我国经济社会快

速发展，家政服务作为满足人们生活需求多样化的新兴产业成为

应对我国家庭小型化、人口老龄化、家务劳动服务社会化等趋势

的朝阳产业，是满足人民群众日益增长美好生活需要的重要载

体。近年来，在经济和科技快速发展的带动下，我国家政服务业

快速发展，数据显示，截止到2021年，我国共有超过212万家

家政服务机构。其中新增家政相关企业约119万余家，同比增长

64%。家政服务市场规模8782亿元，同比增长25.9%。

《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》明确

提出为促进家政服务业提质扩容，实现高质量发展，进一步优化

家政服务信用信息服务。《“十四五”电子商务发展规划》中提

出“创新家政服务业发展模式，运用数字化手段推进家政行业精

细化分工和共享发展”。《“十四五”数字经济发展规划》中提

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到要“充分运用新型数字技术，强化就业、养老、儿童福利、托

育、家政等民生领域供需对接，进一步优化资源配置”。关于印

发贯彻实施《国家标准化发展纲要》行动计划的通知（国市监标

技发〔2022〕64号）中专门提出要“开展养老和家政服务标准化

专项行动，完善标准体系。”2022年12月，国家标准化管理委员

会、民政部、商务部关于印发《养老和家政服务标准化专项行动

方案》，方案中特别提到要“加快出台家政互联网平台建设基本

要求、服务规范的国家标准”“完善家政服务质量提升标准”。

随着“互联网+”时代的到来，“互联网+家政服务业”也迎

来了新的发展机遇，国内主要电商家政平台有天鹅到家、好康在

家、管家帮、阿姨来了、云家政、家政无忧、美团点评、饿了么

等。目前，我国家政服务用户线上渗透率已经达到70%以上，活

跃用户规模近3000万人。在电子商务家政新业态蓬勃发展的同

时，收费规则不透明、虚假宣传、服务水平参差不齐、售后服务

不满意等问题日益凸显。由于在线家政服务消费覆盖面大、信息

不对称、虚拟交易造成沟通不充分，导致电子商务家政服务平台

投诉急速上升。投诉内容主要集中在收费、服务流程不规范等方

面。因此如何有效强化事前引导、事中事后监管，科学规范电子

商务家政服务平台的健康发展、纯净电子商务家政服务生态环境

就显得越来越重要和迫切。进行电子商务家政服务平台服务质量

评价，规范和评价电子商务家政服务平台的服务质量，对于增强

电子商务家政服务信息的透明度、提高电子商务家政服务平台经

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营方的服务质量，保护消费者的合法权益，营造公平、诚信的交

易环境，保障交易安全，促进电子商务家政服务的快速发展起到

重要作用。

3、起草过程

（1）启动阶段

2024年10月—12月，成立了标准工作组。以中国计量大学为

牵头单位，联合标准化科研机构、家政企业等多加单位成立联合

工作组，由标准工作组负责标准的起草工作。

（2）前期调研阶段

2025年1月—4月，收集整理电商平台、家政行业的法律法

规、相关国家、行业标准等资料，同时走访多家电商家政平台企

业等进行实地调研，为标准起草做好充分准备。

（3）起草阶段

2025年5月—2024年8月，组织相关家政协会和企业、电

商平台在杭州召开了国家标准研讨会，确定标准内容及框架，形

成了标准草案。对标准草案进行了进一步完善和修改，形成了征

求意见稿，并在工作组内部充分达成一致意见。

（4）征求意见阶段

2025年9月，组织专家召开了国家标准征求意见会，同时

挂网公开征求意见。

4、标准主要起草人及其所做的工作

本文件起草单位：XXX

本文件主要起草人：XXX

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