社区、县市医院转诊预约诊疗服务工作制度7篇.docxVIP

社区、县市医院转诊预约诊疗服务工作制度

一、对口支援社区、县市医院与我院建立网络预约平台，通过“全国门诊预约挂号网”可直接预约我院专家及普通门诊号源。

二、对口支援社区、县市医院转诊患者就诊时到分诊台领取“门诊预约单”，收费窗口挂号，相应诊室优先就诊。

三、出门诊时间不得与手术及其它诊疗时间相冲突。如遇出差、开会等特殊原因不能按期出诊时应提前向门诊部告知，并说明代诊医师姓名。

四、出门诊的专家和普通医师应按照医院、医务科及门诊部的相关规定，认真执行首诊负责制，以病人为中心，科学诊治，合理用药，为门诊患者提供优质高效的医疗服务。

五、出门诊医师应按照《门诊出诊表》按时出专家及普通门诊，坚守工作岗位，不得擅自离岗。出诊时间：上午8：00-12：00；下午2:30(夏时3：00)-6：00。

六、对于门诊需要复诊的患者，接诊医师要主动提示患者通过预约挂号复诊并介绍预约方式，逐步提高预约挂号占门诊挂号的比例。

医德医风建设制度

为加强医院的科学管理，增强医务人员的服务理念和职业道德，提高服务质量，树立病人第一的思想，特制定医德医风建设措施如下：

（1）制定医德医风建设年度计划。

（2）定期组织全院职工认真学习医德规范，进行医德医风教育，树立正确的世界观、人生观、价值观，进一步提高职工的自身素质,廉洁行医，同时充分调动职工积极性和创造性。

（3）积极开展各项优质服务活动，提高整体的医疗服务质量，为患者提供满意服务。

（4）开展各种形式的评优评先活动，通过树立先进典型，在医院营造一个健康向上的良好氛围，树立典型，弘扬正气，激励全院职工争做合格的医务工作者。

（5）广泛听取社会各界群众的建议和意见，针对提出的问题制定改正措施。

（6）建立医德医风考评档案，实行医德医风考核奖惩制度。

医院投诉处理管理办法

为牢固树立以人为本的发展理念，建立健全责任分明、协调有序、运转高效的投诉管理工作机制，及时回应和解决群众反映的问题，提高群众满意度，构建和谐的医患关系，结合**县中医医院（以下简称“我院”）工作实际，特制定本投诉处理管理办法。

一、投诉受理范围：

凡是患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为，均属投诉受理范围。

二、投诉受理原则：

（一）医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

（二）医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向院办公室投诉。投诉人不愿到院办公室投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转院办公室，积极配合院办公室做好投诉处理工作。

三、投诉受理职责分工：

（一）投诉管理领导小组（成员详见附件）：全面负责全院投诉管理制度及职责分工工作，定期召开小组会议，听取各科室投诉处理情况汇报，及时防范因投诉事件引发的舆论风险。

（二）医院办公室：全面负责协调管理医院各种纠纷和患者投诉，主要接待行政事务与管理方面的投诉。

1.全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。

2.对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。

3.及时受理、处理投诉事项。发现问题，坚决整改。设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。

4.认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

（三）医务科：

医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室接待受理职权范围内的投诉。定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。主要负责接待医疗质量，医疗纠纷方面的投诉。

（四）护理部：接待护理质量，护理纠纷方面的投诉。

（五）财务科：接待医疗收费方面的投诉。

（六）其他相关职能科室：

医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《**县中医医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事