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宠物殡葬骨灰ARVR纪念师客户沟通考试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

考察方向：基础沟通技巧、行业专业知识、客户心理把握

1.当客户在咨询宠物殡葬服务时，表达出强烈的经济顾虑，以下哪种回应方式最恰当？

A.直接推荐最贵的套餐，强调其性价比

B.耐心解释不同服务的价格差异，并询问客户预算范围

C.以“服务好不好不在于贵不贵”为由，淡化价格问题

D.建议客户先体验免费咨询，再决定是否付费

2.宠物主人因宠物离世情绪崩溃，要求立即安排火化，但实际流程需3天，以下哪种说法最能安抚客户？

A.“流程规定必须等待，您再等等吧”

B.“我理解您的痛苦，但我们需要时间准备，我会全程跟进”

C.“您先冷静一下，火化不是唯一的告别方式”

D.“如果实在着急，可以付费加急，但费用会更高”

3.AR宠物纪念服务中，客户要求将宠物照片制作成3D模型，但照片模糊不清，以下哪种处理方式最合适？

A.拒绝客户要求，告知无法制作

B.建议客户提供更清晰的照片或付费重新拍摄

C.尝试使用技术手段修复照片，但提前说明效果可能不理想

D.推荐使用其他纪念方式，避免客户失望

4.在向客户介绍VR宠物场景重现服务时，客户表示对技术不信任，以下哪种回应最能建立信任？

A.“这是最先进的技术，您必须相信”

B.“我可以带您体验一次，让您亲眼看到效果”

C.“很多客户都用过，反馈很好，您可以参考他们的评价”

D.“技术只是辅助，最重要的是您的情感需求”

5.宠物主人希望骨灰撒海，但当地法规限制，以下哪种说法最专业？

A.“不行，这是违法的，您不能撒海”

B.“可以联系特殊机构申请，但我不能保证成功”

C.“我们提供替代方案，比如骨灰船或生态葬，同样有纪念意义”

D.“海葬需要环保部门审批，您需要先了解政策”

6.客户对宠物殡葬师的穿着打扮要求严格，以下哪种行为最符合职业规范？

A.穿着黑色西装，全程不苟言笑

B.穿着休闲装，试图营造轻松氛围

C.衣着整洁得体，既体现庄重又不失亲和力

D.根据客户喜好随意搭配，以博取好感

7.当客户质疑AR/VR技术是否“不尊重宠物”时，以下哪种解释最有效？

A.“技术只是工具，关键在于您的情感寄托”

B.“这是行业趋势，不使用就是落后”

C.“我们可以调整纪念方式，避免使用虚拟技术”

D.“技术可以还原宠物的生前影像，反而更尊重它”

8.宠物主人要求将骨灰制作成钻石，但预算有限，以下哪种建议最合适？

A.直接拒绝，告知价格过高

B.推荐更便宜的骨灰饰品，如项链或手链

C.解释钻石制作流程和成本，并询问是否愿意调整预算

D.建议先存骨灰，待未来经济宽裕再制作钻石

9.客户希望将宠物的毛发制作成抱枕，但宠物毛发稀疏，以下哪种处理方式最合理？

A.告知无法制作，要求更换其他材料

B.尝试使用人工毛发补足，但提前说明区别

C.推荐其他纪念品，如照片相册

D.建议客户提供更多宠物毛发样本

10.在介绍宠物殡葬套餐时，客户表示已有其他选择，以下哪种说法最能挽回客户？

A.“您的选择更好，我们就不介绍了”

B.“我们价格更低，服务更全面”

C.“您再考虑一下，我们有些隐藏福利您可能不知道”

D.“如果您决定不选，我可以帮您推荐其他机构”

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

考察方向：情境应对能力、服务细节把控

11.当客户情绪激动时，以下哪些行为可能加剧矛盾？

A.保持沉默，避免刺激客户

B.反复强调服务流程，让客户冷静

C.提及其他客户的不愉快经历

D.用轻松话题转移客户注意力

12.介绍AR宠物虚拟场景服务时，客户可能提出以下哪些疑问？

A.“虚拟场景能保存多久？”

B.“AR技术是否真实？”

C.“能否自定义场景细节？”

D.“需要佩戴特殊设备才能体验？”

13.宠物主人要求骨灰处理方式时，以下哪些选项需要提前告知法规限制？

A.骨灰撒海

B.骨灰埋葬在私人土地

C.骨灰制作成钻石

D.骨灰撒入河流

14.在服务过程中，以下哪些细节能提升客户满意度？

A.准时响应客户需求

B.提供个性化纪念方案

C.详细解释每项服务的费用

D.送客时主动致谢

15.当客户对宠物殡葬价格有异议时，以下哪些说法可能有效？

A.“我们的服务是透明的，没有隐形消费”

B.“您可以选择更经济的套餐”

C.“价格与材质、工艺有关，建议您考虑性价比”

D.“这是行业定价，其他机构也差不多”

三、简答题（共5题，每题4分，合计20分）

考察方向：客户需求分析、行业法规理解

16.简述在向客户介绍宠物殡葬服务时，如何平衡专业性与情感关怀？

17.如果客