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中级客房服务员实操技能考核标准与流程

一、选择题（每题2分，共20题）

说明：本部分主要考察考生对客房服务流程、标准及应急处理的基本认知。

1.客房清扫前，服务员应首先检查工具是否齐全，以下哪项不属于常用清洁工具？

A.长柄吸尘器

B.水桶

C.电吹风

D.玻璃刮水器

2.整理床铺时，铺叠被子的顺序正确的是？

①铺好褥子→②铺床单→③铺被套→④拉被角

A.①→②→③→④

B.②→①→③→④

C.③→①→②→④

D.④→②→①→③

3.清洁卫生间时，以下哪项操作不正确？

A.先清洁马桶再清洁淋浴区

B.用消毒液擦拭台面时，从内向外擦拭

C.清洁地面时，先处理污渍处再清理其他区域

D.擦拭镜面时使用专用清洁剂

4.客房内发现宾客遗留物品，应如何处理？

A.直接放入服务车

B.立即联系前厅登记并保管

C.播放寻物广播

D.询问附近其他房间是否有人遗失

5.整理窗帘时，单层窗帘的正确拉法是？

A.上下同时拉起

B.一侧拉起，另一侧放下

C.先拉开一半再对称整理

D.直接卷起或折叠

6.清洁地毯时，吸尘器的吸口高度应调整为何？

A.完全贴近地面

B.距离地面1-2厘米

C.距离地面3-5厘米

D.高度固定不变

7.客房内发现异味，可能的原因是？

①被子未晾晒→②地面潮湿→③垃圾未清理→④香薰使用过量

A.①②③

B.①③④

C.②③④

D.①②④

8.清洁窗户时，玻璃刮水器的使用顺序是？

A.从上到下→从左到右

B.从下到上→从右到左

C.对角线擦拭

D.先擦拭一边再擦拭另一边

9.客房门锁故障时，服务员的正确处理方式是？

A.尝试自行拆卸维修

B.联系维修部并贴上警示牌

C.要求宾客自行联系锁匠

D.忽略问题等待宾客反馈

10.整理行李架时，以下哪项做法不合规？

A.先清理空位→再摆放整齐

B.重物放置在高层

C.保持物品间距一致

D.挤满所有空隙

二、判断题（每题2分，共10题）

说明：本部分考察考生对服务规范及安全操作的辨别能力。

1.清洁剂应与消毒剂混合使用，以提高清洁效率。（×）

2.整理床铺时，被角必须对齐床头。（√）

3.清洁卫生间时，地面清洁应先从干区开始。（×）

4.客房内发现虫害，应立即封闭房间并上报。（√）

5.擦拭家具时，应使用干布先去除灰尘再使用湿布。（√）

6.客房窗帘的整理只需保证一侧整齐即可。（×）

7.吸尘器使用后可直接丢弃，无需清理滤网。（×）

8.清洁地毯时，应避免地毯逆向梳理。（√）

9.客房内遗留的贵重物品可自行决定是否上交前厅。（×）

10.整理床铺时，枕头必须叠放成方形。（×）

三、简答题（每题5分，共4题）

说明：本部分考察考生对服务流程细节及应急处理方法的掌握程度。

1.简述整理客房床铺的步骤。

答：①检查床铺是否平整→②铺好褥子→③铺床单并拉紧→④铺被套→⑤整理被角与枕头→⑥擦拭床头柜。

2.清洁卫生间时，如何避免交叉污染？

答：①先清洁马桶→②用消毒液擦拭台面（从内向外）→③清洁淋浴区→④最后擦拭地面，使用不同抹布区分区域。

3.客房内发现宾客遗留手机，应如何处理？

答：①立即停止清扫→②联系前厅登记并保管→③播放寻物广播（注明遗留物品及房间号）→④如未认领则按规定上交物业。

4.整理行李架时，如何确保物品安全且美观？

答：①先清理空位→②重物放底层，轻物放高层→③保持间距一致→④对称摆放，避免倾斜。

四、实操题（每题10分，共2题）

说明：本部分考察考生实际操作能力，需结合标准流程完成。

1.模拟整理客房床铺（限时10分钟）：

要求：

-检查床单是否平整，被角是否对齐；

-确保枕头叠放规范；

-清洁床头柜并摆放物品整齐。

评分标准：

-床铺平整度（4分）；

-被角与枕头整理（3分）；

-床头柜清洁与摆放（3分）。

2.模拟清洁卫生间（限时15分钟）：

要求：

-使用消毒液擦拭马桶、台面、镜面；

-清洁地面并吸尘；

-检查水龙头是否漏水。

评分标准：

-马桶清洁度（4分）；

-台面与镜面无污渍（3分）；

-地面清洁与吸尘效果（3分）。

答案解析

一、选择题答案

1.D

2.B

3.A

4.B

5.C

6.B

7.C

8.A

9.B

10.D

二、判断题答案

1.×

2.√

3.×

4.√

5.√

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

三、简答题解析

1.整理床铺步骤解析：

-检查床铺是否平整是基础，避免后续褶皱；

-被套与床单的铺设顺序和拉紧程