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导购个人行为规范与仪容仪表考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在接待顾客时，导购人员应保持哪种站姿？

A.双手叉腰，身体后仰

B.双脚与肩同宽，挺胸抬头

C.一腿交叉，显得随意

D.弯腰驼背，显得疲惫

答案：B

2.导购人员在顾客面前使用手机时，以下哪种行为最得体？

A.直接接打电话，忽略顾客

B.礼貌地告知顾客稍等，到旁边接听

C.边聊天边操作手机，显得忙碌

D.持续查看微信，不回应顾客

答案：B

3.当顾客对产品提出质疑时，导购人员应如何回应？

A.直接反驳，强调产品优点

B.保持沉默，等待顾客自行决定

C.耐心倾听，确认问题后提供解决方案

D.引导其他同事来回答，避免尴尬

答案：C

4.导购人员的着装应遵循什么原则？

A.时尚前卫，彰显个性

B.符合公司品牌形象，整洁得体

C.休闲随意，降低成本

D.过于保守，避免引起注意

答案：B

5.在顾客试穿衣物时，导购人员应保持哪种距离？

A.非常靠近，观察细节

B.保持1-1.5米，尊重顾客空间

C.远离顾客，避免打扰

D.半蹲下身，俯视顾客

答案：B

6.导购人员在处理顾客投诉时，应优先考虑？

A.维护公司利益，减少损失

B.坚持己见，不轻易让步

C.理解顾客感受，提供合理解决方案

D.快速结束对话，避免影响其他顾客

答案：C

7.以下哪种行为属于导购人员的不当推销？

A.根据顾客需求推荐合适产品

B.强行推销不合适的产品

C.提供真实的产品信息

D.引导顾客参与互动体验

答案：B

8.导购人员在工作中应避免哪种表情？

A.微笑，传递友好态度

B.紧锁眉头，显得认真

C.眼神闪烁，显得不自信

D.淡然处之，保持专业

答案：C

9.当顾客需要帮助时，导购人员应如何回应？

A.摆手表示忙碌，不予理会

B.礼貌询问，提供必要帮助

C.直接指向某个方向，暗示自行寻找

D.高声喊叫，吸引其他顾客注意

答案：B

10.导购人员的仪容仪表中，以下哪项最重要？

A.头发染得颜色鲜艳

B.服装整洁，无破损

C.指甲涂指甲油，显得时尚

D.化妆浓重，吸引眼球

答案：B

二、多选题（共10题，每题3分，计30分）

1.导购人员在接待顾客时，应具备哪些礼仪？

A.主动问候，面带微笑

B.适当距离，避免侵犯隐私

C.语气生硬，保持距离感

D.眼神交流，传递诚意

E.身体语言自然，不僵硬

答案：A、B、D、E

2.当顾客对产品不满意时，导购人员应如何处理？

A.耐心解释产品特点，争取顾客理解

B.提供替代方案，满足顾客需求

C.直接指责顾客，认为其要求不合理

D.引导顾客离开，避免冲突

E.记录顾客反馈，向上级汇报

答案：A、B、E

3.导购人员的仪容仪表应包括哪些方面？

A.头发干净，不遮挡视线

B.服装整洁，无污渍异味

C.口腔卫生，无异味

D.指甲修剪整齐，不涂指甲油

E.香水喷洒过多，掩盖体味

答案：A、B、C、D

4.导购人员在推销产品时，应遵循哪些原则？

A.真实介绍产品，不夸大其词

B.根据顾客需求推荐，避免强行推销

C.考虑顾客预算，提供性价比方案

D.不断催促顾客下单，不给予思考时间

E.提供售后服务承诺，增强信任

答案：A、B、C、E

5.当顾客提出不合理要求时，导购人员应如何应对？

A.礼貌拒绝，解释公司规定

B.引导顾客理性消费

C.暗示顾客在其他地方能获得更低价格

D.直接争吵，维护自身权益

E.保持冷静，避免情绪化

答案：A、B、E

6.导购人员在工作中应避免哪些行为？

A.与同事闲聊，影响工作

B.未经允许泄露顾客隐私

C.佩戴过多饰品，显得不专业

D.顾客排队时擅自离开

E.使用粗俗语言，影响形象

答案：A、B、C、D、E

7.导购人员的仪容仪表对顾客体验有何影响？

A.提升品牌形象，增强顾客好感

B.传递专业度，增加信任感

C.造成顾客反感，降低购买意愿

D.避免顾客过多关注，保持神秘感

E.与顾客互动时显得自然大方

答案：A、B、E

8.导购人员在处理顾客投诉时，应具备哪些素质？

A.耐心倾听，理解顾客情绪

B.保持冷静，不与顾客争吵

C.快速给出解决方案，避免拖延

D.记录顾客信息，跟进处理结果

E.维护公司利益，不轻易让步

答案：A、B、D

9.导购人员的仪容仪表应体现哪些品牌形象？

A.干净整洁，符合公司标准

B.时尚大方，传递品牌调性

C.低调朴素，避免引起注意

D.专业严谨，增强顾客信任

E.活泼开朗，吸引年轻顾客

答案：A、B、D

10.当顾客对产品价格有异议时，导购人员应如何应对