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供电客服笔试题及答案
一、单选题（每题1分，共10分）
1.供电客服中心接到客户报修时，首先应该做的是（）。
A.记录客户信息
B.判断故障性质
C.安抚客户情绪
D.通知维修人员
【答案】D
【解析】接到客户报修时，应立即通知维修人员，确保故障能及时处理。
2.客户服务中心的标准化服务用语不包括（）。
A.您好，请问有什么可以帮您？
B.您的故障已经处理完毕，请您检查。
C.请您提供详细地址，以便我们上门服务。
D.感谢您的来电，祝您生活愉快！
【答案】C
【解析】标准化服务用语应统一、规范，C选项不属于标准用语。
3.供电服务中，客户投诉的常见原因是（）。
A.服务态度
B.供电质量
C.服务效率
D.以上都是
【答案】D
【解析】客户投诉可能涉及服务态度、供电质量、服务效率等多个方面。
4.客户服务中心的工单系统主要用于（）。
A.客户信息管理
B.服务工单派发
C.服务质量监控
D.以上都是
【答案】D
【解析】工单系统用于客户信息管理、服务工单派发、服务质量监控等。
5.客户服务中心的投诉处理流程不包括（）。
A.记录投诉内容
B.分析投诉原因
C.安抚客户情绪
D.直接上门维修
【答案】D
【解析】投诉处理流程包括记录投诉内容、分析投诉原因、安抚客户情绪等，但不包括直接上门维修。
6.客户服务中心的满意度调查主要通过（）进行。
A.电话回访
B.上门访问
C.网络调查
D.以上都是
【答案】D
【解析】满意度调查可以通过电话回访、上门访问、网络调查等多种方式进行。
7.客户服务中心的应急预案不包括（）。
A.停电应急预案
B.自然灾害应急预案
C.设备故障应急预案
D.客户投诉应急预案
【答案】D
【解析】应急预案主要包括停电、自然灾害、设备故障等，不包括客户投诉预案。
8.客户服务中心的服务质量监控主要通过（）进行。
A.客户满意度调查
B.服务工单统计
C.服务话术检查
D.以上都是
【答案】D
【解析】服务质量监控通过客户满意度调查、服务工单统计、服务话术检查等方式进行。
9.客户服务中心的客户投诉处理时限一般为（）。
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
【答案】A
【解析】客户投诉处理时限一般为24小时。
10.客户服务中心的服务话术应（）。
A.统一规范
B.灵活多变
C.个性化定制
D.以上都不是
【答案】A
【解析】服务话术应统一规范，确保服务一致性。
二、多选题（每题4分，共20分）
1.客户服务中心的主要职责包括（）。
A.客户信息管理
B.服务工单派发
C.服务质量监控
D.客户投诉处理
E.电力业务咨询
【答案】A、B、C、D、E
【解析】客户服务中心的职责包括客户信息管理、服务工单派发、服务质量监控、客户投诉处理、电力业务咨询等。
2.客户服务中心的服务话术应（）。
A.礼貌规范
B.简洁明了
C.专业准确
D.灵活多变
E.个性化定制
【答案】A、B、C
【解析】服务话术应礼貌规范、简洁明了、专业准确。
3.客户服务中心的投诉处理流程包括（）。
A.记录投诉内容
B.分析投诉原因
C.安抚客户情绪
D.解决问题
E.反馈处理结果
【答案】A、B、C、D、E
【解析】投诉处理流程包括记录投诉内容、分析投诉原因、安抚客户情绪、解决问题、反馈处理结果。
4.客户服务中心的满意度调查主要通过（）进行。
A.电话回访
B.上门访问
C.网络调查
D.问卷调查
E.面对面访谈
【答案】A、B、C、D、E
【解析】满意度调查可以通过电话回访、上门访问、网络调查、问卷调查、面对面访谈等方式进行。
5.客户服务中心的应急预案包括（）。
A.停电应急预案
B.自然灾害应急预案
C.设备故障应急预案
D.网络安全应急预案
E.客户投诉应急预案
【答案】A、B、C、D
【解析】应急预案主要包括停电、自然灾害、设备故障、网络安全等。
三、填空题（每题2分，共16分）
1.客户服务中心的主要职责是提供优质的__________服务。
【答案】电力（4分）
2.客户服务中心的投诉处理流程包括记录投诉内容、分析投诉原因、__________、解决问题、反馈处理结果。
【答案】安抚客户情绪（4分）
3.客户服务中心的满意度调查主要通过__________、上门访问、网络调查等方式进行。
【答案】电话回访（4分）
4.客户服务中心的应急预案包括停电应急预案、自然灾害应急预案、__________、网络安全应急预案。
【答案】设备故障应急预案（4分）
5.客户服务中心的服务话术应礼貌规范、__________、专业准确。
【答案】简洁明了（4分）
6.客户服务中心的客户投诉处理时限一般为__________。
【答案】24小时（4分）
7.客户服务中心的服务质量监控主要通过客户满意度调查、服务工单统计、__
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