公司客运售票员工艺操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

公司客运售票员工艺操作规程

文件名称：公司客运售票员工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司客运售票员工在日常工作中对售票系统的操作。适用场景包括车站售票窗口、自助售票机、网络售票等。基本规定如下：

1.所有售票员工须接受专业培训，熟练掌握售票系统操作流程。

2.严格遵守国家相关法律法规和公司规章制度，确保售票工作的合规性。

3.操作过程中，确保售票系统稳定运行，防止数据丢失和系统故障。

4.做好售票记录，确保售票信息的准确性和完整性。

5.及时处理乘客咨询和投诉，提供优质服务。

二、操作前的准备

1.防护用具的正确使用方法：

a.员工上岗前应穿戴整齐，佩戴好工作证。

b.根据工作环境，正确佩戴防护眼镜、手套、口罩等防护用具。

c.防护眼镜应确保视线清晰，无破损，佩戴时确保眼镜框稳固。

d.手套应选择适合的材质，确保手部舒适且不影响操作，佩戴时注意手指活动自如。

e.口罩应覆盖口鼻，佩戴时确保贴合面部，避免漏气。

2.设备启机前的检查项目：

a.检查售票终端设备电源线、数据线是否完好，连接是否牢固。

b.检查售票终端设备屏幕是否显示正常，按键是否灵敏。

c.检查售票终端设备声音输出是否正常，扬声器是否完好。

d.检查售票终端设备散热风扇是否运转正常，无异常噪音。

e.检查售票终端设备网络连接是否稳定，信号是否良好。

3.作业区域的准备要求：

a.确保售票窗口清洁、整洁，无杂物堆积。

b.检查售票窗口照明是否充足，确保乘客和员工视线清晰。

c.检查地面是否平整，无障碍物，确保乘客通行安全。

d.检查售票窗口附近的安全警示标志是否清晰可见。

e.检查售票窗口附近消防设施是否齐全、完好，确保消防通道畅通。

f.检查售票窗口附近应急设备（如急救箱、灭火器等）是否在有效期内，并确保操作人员熟悉使用方法。

g.检查售票窗口附近通讯设备（如电话、对讲机等）是否正常工作，确保与上级部门及同事的通讯畅通。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

a.登录系统：售票员首先需登录售票系统，输入正确的用户名和密码。

b.选择售票方式：根据乘客需求选择窗口售票或自助售票。

c.输入信息：按照系统提示输入乘客信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。

d.选择车次和座位：根据乘客的出行计划，选择合适的车次和座位。

e.核对信息：售票员应仔细核对乘客信息和车次信息，确保无误。

f.确认支付：乘客选择支付方式后，售票员需确认支付成功。

g.打印车票：系统打印车票，售票员检查车票信息无误后交付乘客。

h.结束操作：售票员完成售票操作后，及时关闭售票系统，清理工作台。

2.特殊工序的操作规范：

a.网络售票时，确保网络连接稳定，避免因网络问题导致交易失败。

b.遇到系统异常，如卡顿、死机等，应立即重启系统或联系技术支持。

c.遇到乘客退票、改签等情况，需按照公司规定流程操作，确保乘客权益。

d.对于团体票、学生票等特殊票种，需严格按照相关规定执行，确保票价优惠。

3.异常工况的处理方法：

a.系统故障：若售票系统出现故障，应立即停止操作，通知技术支持进行维修，同时告知乘客等待或改用其他售票方式。

b.网络中断：若网络连接中断，售票员应引导乘客等待网络恢复，或提供其他售票方式。

c.乘客信息错误：若发现乘客信息输入错误，应立即重新输入，确保信息准确无误。

d.车票打印问题：若车票无法正常打印，应检查打印机状态，如打印机故障，应及时更换打印纸或联系技术支持。

e.乘客投诉：对于乘客的投诉，售票员应耐心倾听，记录投诉内容，按照公司规定流程处理，并及时回复乘客。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

a.温度：售票终端设备运行时，表面温度应在正常范围内，避免过热。

b.噪音：设备运行时，噪音水平应在规定的标准范围内，无异常噪音。

c.电流：售票终端设备的电流消耗应稳定，符合设备的技术参数要求。

d.显示：售票终端设备屏幕显示应清晰，无色差、无亮点，图像稳定。

e.打印：车票打印机运行时，打印速度、质量应符合标准，打印内容清晰可辨。

f.网络：售票终端设备连接的网络应稳定，响应时间符合要求。

g.程序：售票系统运行应稳定，无频繁崩溃或卡顿现象。

2.典型故障现象：

a.系统无响应：售票终端设备无法正常打开应用程序或系统界面。

b.显示异常：屏幕出现花屏、色块、黑屏等现象。

c.打印异常：车票打印机无法打印或打印出的车票有错位、污迹等问题。

d.