《客房服务与管理》实训大纲.docxVIP

《客房服务与管理》实训大纲

一、实训名称

《客房服务与管理》实训

二、适用对象

酒店管理、旅游管理及相关专业学生

三、实训目标

（一）知识目标

1.掌握客房部的组织结构、主要岗位职责及工作运行流程。

2.理解并熟悉客房清洁保养的标准、规范及操作技巧。

3.掌握各类客房服务项目的内容、程序及质量要求。

4.了解客房设备设施的基本维护常识与安全管理规定。

5.熟悉客房部常用清洁剂、清洁工具的种类、性能及正确使用方法。

（二）能力目标

1.能够独立完成不同类型客房（如标准间、套房）的清洁整理工作，并达到专业标准。

2.能够规范提供迎宾、送茶、夜床、托婴、擦鞋等各项对客服务。

3.能够正确处理客人的问询、投诉及特殊要求，具备良好的沟通协调能力。

4.能够识别并初步处理客房服务中常见的突发状况及安全隐患。

5.具备一定的成本控制意识和团队协作精神，能在模拟或真实工作环境中与同事有效配合。

（三）素质目标

1.培养严谨细致的工作态度和精益求精的服务意识。

2.树立“宾客至上，服务第一”的职业理念。

3.提升职业道德素养、责任心及抗压能力。

4.增强主动学习、分析问题和解决问题的能力。

5.养成良好的卫生习惯和安全意识。

四、实训地点与设备

（一）实训地点

1.校内模拟客房实训室

2.合作酒店客房部（如条件允许）

（二）实训设备与工具

1.模拟客房（配备床、床头柜、衣柜、写字台、座椅、电视、空调、卫生间等全套设施）。

2.清洁工具：吸尘器、清洁车、水桶、百洁布、抹布（不同颜色区分）、玻璃刮、扫帚、簸箕、恭桶刷、地刷等。

3.清洁剂：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂、消毒剂、空气清新剂、家具蜡等（注意安全使用说明）。

4.布草与客用品：床单、被套、枕套、毛巾（面巾、浴巾、地巾等）、浴帽、牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、拖鞋、杯具等。

5.服务用品：工作车、对讲机（模拟）、客房服务指南、洗衣单、借物单等。

6.教学辅助设备：多媒体教学设备、白板、实训指导书、评分标准表等。

五、实训内容与要求

（一）客房部认知与岗前准备

1.客房部概述：了解客房部的地位、作用、组织结构、主要岗位职责（如经理、主管、领班、客房服务员、PA员等）及工作范围。

*要求：能清晰描述客房部在酒店运营中的重要性及主要岗位的基本职责。

2.职业道德与服务礼仪：学习客房服务人员的职业道德规范、仪容仪表要求（发型、妆容、工服、工鞋）、仪态规范（站姿、走姿、坐姿、手势）、常用服务用语及沟通技巧。

*要求：能按规范要求展现职业形象，使用礼貌用语进行简单对话。

3.岗前准备流程：熟悉班前会内容、签到、领取钥匙与对讲机、检查仪容仪表、领取清洁工具与用品、了解当日房态与VIP客人信息等流程。

*要求：能模拟完成岗前准备的各项工作。

（二）客房清洁与保养

1.清洁工具与清洁剂认知：识别各种清洁工具的名称、用途及正确使用方法；了解常用清洁剂的种类、特性、适用范围及安全注意事项。

*要求：能正确选择和安全使用清洁工具与清洁剂。

2.客房清扫顺序与规范：学习客房清扫的基本原则、一般顺序（如从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间或反之，根据房态确定）。

*要求：能制定合理的清扫顺序，并解释原因。

3.走客房清洁操作：

*进房程序（敲门、通报、观察、开灯、开窗通风）。

*撤布草与垃圾（正确分类、避免二次污染）。

*床铺整理：撤换床单、被套、枕套，学习“三线合一”等规范铺床技巧（西式铺床）。

*卫生间清洁：按照从高到低、从里到外的顺序，对镜面、台面、恭桶、浴缸/淋浴区、地面进行清洁消毒。

*卧室清洁：擦拭家具、电器表面，整理桌面物品，清洁地面，检查设施设备完好情况。

*补充客用品与布草：按照标准数量和位置补充卫生间及卧室客用品、布草。

*吸尘与检查：对房间整体进行吸尘，最后检查清洁质量与物品补充情况，关灯、锁门、填写清扫报告。

*要求：能独立、规范、高效地完成整个走客房的清洁流程，各项清洁达标，铺床操作符合标准，动作娴熟。

4.住客房清洁服务：学习住客房清洁的特殊注意事项（如客人在房内、客人物品的处理原则、“请勿打扰”房的处理方法、“请即打扫”房的优先处理等）。

*要求：能根据住客房的特点和客人需求，灵活、礼貌地提供清洁服务，尊重客人隐私。

5.空房与VIP房清洁：了解空房的简单清洁与检查保养要求；掌握VIP客人房间的布置标准、物品配备及服务要点。

*要求：能按标准完成空房检查与整理，了解VIP房服务的特殊性。

6.布草与客用品管理：学习布草的分类、送洗、接收、