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广告客户管理实务考试题及操作指南

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在广告客户管理中，核心目标是什么？

A.提高客户满意度

B.增加客户数量

C.提升广告投放效率

D.降低运营成本

答案：A

解析：广告客户管理的核心在于通过精细化服务提升客户满意度和忠诚度，从而实现长期合作与价值最大化。

2.对于地域性广告公司，优先拓展的客户类型是？

A.全国性大型企业

B.本地中小企业

C.跨国品牌

D.个体工商户

答案：B

解析：地域性公司资源有限，本地中小企业需求更集中，合作成本更低，更容易建立稳定合作关系。

3.客户资料库中，最关键的要素是？

A.客户联系人电话

B.客户行业背景

C.客户预算范围

D.客户合作历史

答案：C

解析：客户预算直接影响合作可行性，是客户管理的首要参考指标。

4.客户投诉处理的首要原则是？

A.尽快解决

B.推卸责任

C.保持沟通

D.降低损失

答案：C

解析：及时沟通能安抚客户情绪，避免矛盾升级，是解决投诉的关键。

5.在客户关系管理（CRM）中，“4C”理论的核心是？

A.Customer（客户）、Cost（成本）、Communication（沟通）、Compatibility（兼容性）

B.Client（客户）、Cash（资金）、Control（控制）、Commitment（承诺）

C.Connection（连接）、Consistency（一致性）、Creativity（创意）、Commitment（承诺）

D.Clientele（客户群）、Charge（收费）、Contract（合同）、Compliance（合规）

答案：A

解析：4C理论强调以客户需求为中心，结合成本、沟通和兼容性提升服务价值。

6.客户分级管理中，“钻石级客户”通常具备哪些特征？

A.合作金额高，需求单一

B.合作频率低，需求灵活

C.合作金额高，需求复杂，决策权集中

D.合作金额低，需求简单

答案：C

解析：钻石级客户是高价值客户，通常具备较强的决策权和复杂需求，需重点维护。

7.在广告投放前，客户调研的关键环节是？

A.客户财务状况分析

B.客户品牌认知度调查

C.客户竞品策略分析

D.客户内部组织架构梳理

答案：B

解析：品牌认知度直接影响广告效果，是投放前的重要评估指标。

8.客户生命周期管理中，“流失预警”阶段的核心任务是？

A.加大广告投放力度

B.降低服务标准

C.加强沟通，了解需求变化

D.终止合作关系

答案：C

解析：流失预警期需主动沟通，解决客户潜在不满，避免客户流失。

9.对于服务业广告公司，客户留存率提升的关键因素是？

A.收费透明度

B.服务响应速度

C.创意方案质量

D.合作流程简化

答案：B

解析：服务行业客户对响应速度敏感，及时解决问题能提升满意度。

10.客户满意度调查中，最有效的提问方式是？

A.是非题

B.评分题（如1-5分）

C.开放式问题

D.选择题

答案：B

解析：评分题能量化客户反馈，便于数据统计和分析。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客户关系管理（CRM）系统的主要功能包括？

A.客户资料管理

B.销售机会跟踪

C.客户服务记录

D.广告效果分析

E.预算控制

答案：A、B、C

解析：CRM系统核心功能是客户信息整合、销售流程管理和客户服务支持，广告效果分析和预算控制通常由其他系统完成。

2.地域性广告公司在拓展本地客户时，可采取的策略有？

A.赞助本地活动

B.提供定制化服务方案

C.建立本地合作渠道

D.降低报价以吸引低价客户

E.强化本地行业资源积累

答案：A、B、C、E

解析：本地化策略需结合活动赞助、定制化服务和资源积累，低价策略可能导致利润受损。

3.客户投诉处理中，有效的沟通技巧包括？

A.耐心倾听

B.及时回应

C.承认问题

D.推卸责任

E.提供解决方案

答案：A、B、C、E

解析：投诉处理需以解决问题为导向，避免推卸责任。

4.客户分级管理中，“潜力客户”通常具备哪些特征？

A.合作意向明确，但预算有限

B.行业影响力较大

C.决策流程复杂

D.需求不稳定

E.有长期合作可能

答案：A、E

解析：潜力客户有合作意愿和长期可能性，但需重点培育。

5.广告客户管理中，“服务协议”的关键条款包括？

A.服务范围

B.收费标准

C.付款方式

D.违约责任

E.客户必威体育官网网址条款

答案：A、B、C、D、E

解析：协议需明确双方权利义务，保障合作顺利进行。

6.客户满意度提升的方法包括？

A.优化服务流程

B.加强团队培训

C.提供增值服务

D.定期客户