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2025年医院提升患者就医体验活动总结

2025年，我院以“以患者为中心”为核心导向，围绕“便捷、高效、温暖、精准”四大目标，系统推进就医体验提升工程。全年累计投入专项经费1200万元，开展17项重点改进项目，覆盖门诊、急诊、住院、检查检验、康复随访全流程，通过智慧化赋能、流程再造、人文服务升级、多学科协同等综合举措，实现患者平均就诊时间缩短38%，门诊满意度从89.2%提升至95.6%，住院患者投诉率同比下降62%，相关经验被《中国医院管理》杂志专题报道。现将全年工作实施情况总结如下：

一、智慧化服务深度赋能，破解“就诊痛点”

针对患者反映最集中的“三长一短”（挂号排队长、候诊时间长、缴费取药长、诊疗时间短）问题，我院以信息化建设为抓手，完成“智慧医院3.0”升级，打通21个业务系统数据壁垒，实现全流程数字化闭环管理。

在预约环节，优化“1+N”多渠道预约体系（1个官方主平台+微信/支付宝/电话/自助机等N个入口），将号源放号时间提前至7天，并开放“弹性预约”功能——患者可选择30分钟时间窗内就诊，系统自动匹配医生排班，预约率从72%提升至89%。同时，针对老年群体推出“一键呼叫”预约服务，由导诊员代操作并短信确认，累计服务老年患者2.3万人次。

检查检验环节，上线“检查管家”智能系统，整合放射、超声、检验等12个科室资源，根据患者病情、检查优先级及设备空闲情况自动排期，平均等待时间从4.2天缩短至1.5天。CT/MRI等大型设备推行“错峰检查”，将非紧急检查时段延至19:00-21:00，夜间检查量占比达28%，患者检查当日完成率提升至91%。检验报告实现“分时段推送”，血常规30分钟、生化2小时、病理24小时内通过微信小程序自动提醒，电子报告查询量占比95%，纸质报告自助打印机覆盖所有楼层，取报告平均耗时从12分钟降至3分钟。

支付环节，全面升级“诊间支付+床旁支付”，门诊患者在诊室即可通过手机完成费用结算，住院患者可在病房通过PAD完成押金缴纳、费用查询及医保报销预审。同时，与医保部门对接实现“一站式”结算，患者出院时仅需支付个人自付部分，平均结算时间从15分钟缩短至2分钟。全年移动支付占比达92%，医保直接结算率100%。

二、流程再造精准施策，提升服务效率

围绕“让患者少跑腿”目标，重构门诊、急诊、住院服务流程，建立“一站式”服务中心，整合咨询、分诊、预约、退费、打印等18项功能，配备8名专职服务员及2台智能导诊机器人，日均服务量1200人次，解决问题一次性完成率98%。

门诊推行“专科诊区+综合辅助区”布局，将检验、检查、药房、治疗室集中设置在各楼层综合辅助区，患者从诊室到检查/取药点平均步行距离缩短至50米。针对慢性病患者开设“连续诊疗专区”，由固定医生团队提供开药、复查、健康指导“一条龙”服务，患者复诊平均耗时从90分钟降至40分钟。

急诊实施“分级分区+多学科前置”管理，引入智能分诊系统，根据患者生命体征、主诉症状自动评估病情等级（1-5级），1-2级患者直接进入抢救室，3级患者优先安排检查，4-5级患者引导至简易门诊。同时，将内科、外科、骨科等8个科室医生常驻急诊，实现“检查-诊断-治疗”同步推进。全年急诊平均候诊时间从75分钟降至25分钟，抢救成功率保持98.5%，急危重症患者从入院到手术平均时间缩短至40分钟。

住院服务推出“入院前准备中心”，患者入院前3天即可完成核酸、影像、检验等术前检查，入院当日直接进入手术或治疗环节，平均住院日从8.2天降至6.8天。术后康复引入“预康复”理念，由康复治疗师在术前1天进行功能评估并制定训练计划，患者术后首次下床时间平均提前12小时，住院期间康复满意度达97%。

三、人文关怀贯穿全程，传递医疗温度

在硬件适老化改造方面，投入260万元对门诊、病房、卫生间等区域进行无障碍升级，增设低位挂号窗口、语音提示电梯、防滑地面、扶手座椅，所有自助机配备“大字版”界面及语音引导功能。为老年患者提供“一对一”陪诊服务，由经过老年医学培训的志愿者或护士全程陪同完成挂号、检查、取药，全年服务老年患者1.8万人次，家属陪护时间平均减少3小时/次。

在心理支持方面，成立“心灵驿站”，配备2名专职心理治疗师及5名志愿者，为肿瘤、慢性病、手术患者提供术前心理疏导、术后情绪支持及哀伤辅导。针对儿童患者开设“童趣诊疗区”，墙面绘制卡通图案，检查设备包装为玩具造型，护士佩戴卡通头饰，儿童静脉穿刺一次性成功率从85%提升至92%，哭闹率下降40%。

在环境优化方面，推行“静音医院”管理，病房区安装隔音门窗，医护沟通使用传呼系统，避免大声交谈；公共区域播放轻音乐，音量控制在45分贝以下。升级病房设施，普通病房全部更换为可调节电动病床，配备独立储物柜、充电插座；特需病房增设家庭式厨房、陪护折叠床，