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营业部大堂经理服务礼仪考试题及评分标准.docx

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    营业部大堂经理服务礼仪考试题及评分标准

    一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

    1.在大堂等候区，客户排队等候时，大堂经理应主动提供以下哪项服务？

    A.提供饮水

    B.播放纯音乐

    C.提供免费Wi-Fi

    D.以上都是

    2.当客户情绪激动时，大堂经理应采取哪种沟通方式？

    A.直接反驳客户观点

    B.保持沉默等待客户冷静

    C.主动倾听并共情

    D.立即向上级汇报

    3.若客户询问某项业务办理流程，大堂经理应如何回应？

    A.直接告知办理地点

    B.详细解释并协助填写表格

    C.让客户自行查阅宣传资料

    D.告知“不清楚”后转接他人

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