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保代客户沟通与服务能力测试题

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在与客户沟通时，保代小李发现客户对某款分红型保险产品表示担忧，担心分红不达标。小李应如何回应？

A.强调产品的高收益历史，忽略客户担忧

B.坦诚说明分红的不确定性，并推荐稳健型产品

C.直接否定客户的担忧，称其“小题大做”

D.建议客户自行研究，保代无需过多解释

2.客户张某年事已高，子女希望为其购买一份高额终身寿险，但张某认为保费过高。保代小王应优先考虑哪种沟通策略？

A.坚持推荐原计划，强调资金传承价值

B.建议降低保额，减少客户负担

C.立即终止业务，避免客户反感

D.引导客户关注附加险种，分摊保费压力

3.客户李某对某款万能险的结算利率表示怀疑，要求保代小张提供最近三年的结算利率数据。小张应如何处理？

A.拒绝提供，称“商业机密”不可外泄

B.立刻上网查询并告知客户，但未说明数据来源

C.建议客户自行查阅官方公告，保代无法协助

D.向客户解释万能险利率的浮动性，并承诺后续持续更新

4.在销售年金险时，客户赵女士担心退保损失较大。保代小刘应如何回应？

A.强调退保的惩罚性，劝客户“长期持有”

B.灵活解释犹豫期及退保规则，帮助客户权衡

C.直接承诺“退保也能获得高收益”，违背事实

D.放弃该客户，认为其“不适合买保险”

5.客户孙先生对健康险的免责条款提出质疑，认为条款过于苛刻。保代小陈应如何应对？

A.暂时回避，称“条款是规定，无法修改”

B.详细解释条款合理性，并举例说明类似案例

C.转移话题，推荐其他无免责的产品

D.质疑客户“钻空子”意图，引发冲突

6.客户钱女士询问某款投连险的潜在亏损风险，保代小周应如何解答？

A.承诺“该产品稳赚不赔”，吸引客户购买

B.坦诚说明投资风险，并建议搭配稳健型产品

C.轻描淡写，称“亏损概率极低，无需担心”

D.要求客户签署风险确认书后继续沟通

7.客户周先生因工作繁忙，希望保代小吴协助其完成保单检视。小吴应优先采取哪种方式？

A.直接修改保单内容，省去客户时间

B.提供电子版检视清单，引导客户自行核对

C.安排远程视频检视，确保沟通效率

D.拒绝协助，认为“客户应自行管理保单”

8.客户吴女士对某款增额终身寿险的现金价值增长速度不满，保代小郑应如何回应？

A.强调长期复利效应，忽略短期增长缓慢问题

B.建议客户更换产品，保代无需解释原产品

C.解释现金价值的计算方式，帮助客户理解

D.承诺“保险公司会调整利率”，但未说明可行性

9.客户郑先生咨询某款医疗险的理赔流程，保代小马应如何说明？

A.简单告知“提交材料即可理赔”，未提及细节

B.详细列明所需材料及步骤，并提醒注意事项

C.推荐其他理赔更便捷的产品，忽略客户问题

D.要求客户先自行申请，保代无需过多干预

10.客户冯女士对某款养老险的领取方式提出疑问，保代小林应如何解答？

A.直接推荐“一次性领取最划算”，未考虑客户需求

B.坦诚说明多种领取方式优劣，协助客户选择

C.放弃沟通，认为“养老险是标准产品，无需解释”

D.承诺“领取后会额外赠送礼品”，误导客户

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.保代在与客户沟通时，以下哪些行为属于专业表现？

A.倾听客户需求，而非强行推销产品

B.提供客观产品信息，不夸大收益

C.引导客户签署电子合同，提高效率

D.对客户异议表示不耐烦，加速成交

E.定期回访客户，了解保单持有情况

2.客户对某款年金险的税收优惠表示兴趣，保代应如何解答？

A.提供官方税收政策文件，确保信息准确

B.口头承诺“免税比例可达XX%，极具优势”

C.解释不同地区的税收政策差异，提醒客户核实

D.忽略税收问题，转而强调产品收益

E.建议客户咨询税务顾问，获取更详细建议

3.客户质疑某款万能险的保底利率，保代应如何应对？

A.坦诚说明保底利率与结算利率的区别

B.强调保底利率高于同类产品，突出优势

C.拒绝解释，称“这是专业术语，客户理解不了”

D.引导客户关注万能险的流动性，淡化利率问题

E.提供历史结算利率数据，增强客户信心

4.客户对健康险的核保要求不满，认为流程繁琐。保代应如何处理？

A.解释核保是为了保障客户利益，避免理赔纠纷

B.建议客户隐瞒部分健康问题，快速通过核保

C.协助客户准备核保所需材料，提高通过率

D.转移话题，推荐其他无需核保的产品

E.告知客户可申请“免核保”选项（若适用）

5.客户对某款投连险的投资策略提出质疑，保代应如何回应？

A.详细说明投资标的及风险控制措施

B.强调保险公司“专业团队管理，