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信息系统运行保障方案
统一服务台建设
提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业能够经过统一报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一服务接口，在国际上有个标准称呼：服务台（ServiceDesk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业报障受理、跟进服务；
服务台总体架构以下：
服务台（服务台）在服务支持中饰演着一个极其关键角色。完整意义上服务台能够了解为其它IT部门和服务步骤“前台”，它能够在不需要联络特定技术人员情况下处理大量用户请求。对用户而言，服务台是她们和IT部门唯一连接点，确保她们找到帮助其处理问题和请求相关人员。
服务台不仅负责处理事故、问题和用户问询，同时还为其它活动和步骤提供接口。
这些活动和步骤包含用户变更请求、维护协议、服务等级管理、配置管理、可用性管理和连续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户突发事件给予快速恢复或规避事故发生。
建立文档管理制度
文档管理目标是经过对运维服务过程中使用文档进行统一管理，达成充足利用文档提升服务质量目标，确保运维资源符合运维服务要求。文档资源包含运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档和服务汇报文档等。
双方职责为：XX企业：负责同意运维文档更改、删除和公布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；同意文档借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检验各类在用文件有效性，预防使用无效版本；负责定时提交服务质量管理文档和服务汇报文档等。
文档资源管理步骤图
文档资源管理工作程序
文档资源管理包含对以下五类文档进行管理：
运维文档：指运维体系文档，包含运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。
项目文档：指交付运维软硬件系统相关文档。
质量管理文档
服务汇报文档
其它文件资料：指文件、传真、外来资料等。
A、运维文档编码规则
文档分级
文档编号规则
说明
示例
一级文件
（总体）
A+两位一级文件序列号
两位一级文件序列号从01起次序递增
A01：术语表
A02：总纲
二级文件
（程序文件）
B+两位二级文件序列号
两位二级文件序列号从01起次序递增
B01：服务等级管理程序文件
B02：服务台管理程序文件
三级文件
（支持性文件）
C+二级文件序列号+两位三级文件序列号
三级文件均从某个二级文件产生，此处二级文件序列号是指和本文件对应二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增
C0101：服务等级计划
C0102：服务目录
四级文件
（表单）
D+二级文件序列号+两位四级文件序列号
四级文件均从某个二级文件产生，此处二级文件序列号是指和本文件对应二级文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增
D0201：运维工作单
D0302：工单跟踪统计
统计
编号
无关联统计
四级文件编号-日期+两位序列号
四级文件编号指该统计对应四级文件编号；日期按“yyyy+mm+dd”格式编写；两位序列号从01起递增
D01：
运维工作单统计
关联
统计
四级文件编号-关联统计编号
四级文件编号指该统计对于四级文件编号；关联统计编号指和本统计产生相关联统计编号
D0302-D01：
工单跟踪统计
B、运维文档更改、删除
运维文档由运维部负责组织编写，经XX企业信息主管部门同意后颁布实施。全部运维文档经同意后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。
《文件目录清单》内容包含文档类型、文档名称、编号、版本号、公布时间、内容说明、保管位置、保留期限等。
运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心同意后，由运维部组织人员进行文档更改，并统计更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心确定后由运维服务商更新《文件目录清单》。
若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》，说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心同意后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。
C、质量管理文档应用
服务质量管理文档关键分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。三种文档均为保障和提升用户满意度为目标所制订《用户满意度指导》中部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务角度出发”为用户提供五星级运行服务。
依据ITIL标准和《规范》要求，全部事件均由服务台受理，服务工程师处理完成后，由服务台完成回访并关闭事件步骤，所以回访动作将直接取得用户对当次服务评价，并由用户评价取得服务质量改良依据。
在ISO0戴明环指导下，服务团体质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访用户对当次服务直接评价，并搜集尽可能完整评价信息，经过每七天
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