乘务员日常工作考核办法与标准.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

乘务员日常工作考核办法与标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目：

1.乘务员在客舱内发现旅客突发心脏病，首先应采取的措施是（）。

A.立即通知医生

B.让旅客平躺休息

C.给予急救药物

D.保持冷静并指导旅客家属施救

2.以下哪项不属于乘务员每日出勤前必须检查的设备？（）

A.紧急出口门锁

B.客舱氧气瓶压力

C.餐车服务托盘

D.应急滑梯固定装置

3.机上遇到旅客醉酒闹事，乘务员应优先采取哪种应对方式？（）

A.直接强行拖拽

B.威胁报警处理

C.分散注意力并逐步安抚

D.忽视不予理睬

4.中国民航局规定，客舱内灭火器每季度至少检查一次，以下哪项检查内容是错误的？（）

A.检查压力表是否正常

B.检查喷嘴是否堵塞

C.检查瓶身是否有锈蚀

D.检查有效期是否过期

5.乘务员向旅客演示安全须知时，以下哪项表述最符合标准？（）

A.“请拉下拉杆并扣紧安全带”

B.“记得系好安全带，以免受伤”

C.“安全带使用方法您自己看手册”

D.“系安全带很重要，但别紧张”

6.若飞机在巡航阶段遇到结冰天气，乘务员应向旅客说明（）。

A.机舱内温度会突然下降

B.飞机可能突然抖动

C.需要穿厚衣服保暖

D.可以使用手机保持联系

7.乘务员在服务过程中发现旅客携带违禁品，正确处理方式是（）。

A.私下放行以避免麻烦

B.要求旅客自行处理并没收

C.立即报告机组并协助安检

D.威胁旅客以获取配合

8.国际航班中，乘务员为外国旅客提供服务时，应特别注意（）。

A.使用幽默的语言调节气氛

B.遵守当地风俗习惯

C.强行推销免税商品

D.要求旅客支付小费

9.客舱内发生火警时，乘务员应引导旅客（）。

A.逆风方向疏散

B.坐在座位上等待

C.用湿毛巾捂住口鼻

D.拉下拉杆并解开安全带

10.乘务员记录服务日志时，以下哪项内容不属于必须填写项？（）

A.旅客特殊需求记录

B.航班延误原因

C.个人工作心得

D.应急设备检查情况

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

题目：

1.乘务员在服务过程中需要处理的旅客投诉可能包括（）。

A.餐食不满意

B.座位安排不合理

C.机舱温度过高或过低

D.对机组人员态度不满

E.航班延误赔偿纠纷

2.以下哪些属于乘务员应急处置的必备技能？（）

A.心肺复苏术（CPR）

B.海上求生训练

C.消防器材使用方法

D.外语沟通能力

E.旅客心理疏导技巧

3.机上旅客突发疾病时，乘务员应立即（）。

A.通知驾驶舱

B.检查旅客生命体征

C.准备急救药箱

D.保持客舱秩序

E.向旅客家属解释情况

4.乘务员在执行国际航班时，需遵守的主要法规包括（）。

A.中国民航局《乘务员手册》

B.国际民航组织（ICAO）规定

C.目的地国家的航空安全法规

D.航空公司内部规章制度

E.旅客个人隐私保护条例

5.客舱内常见的安全隐患包括（）。

A.旅客未系安全带

B.应急设备过期或损坏

C.旅客携带未申报物品

D.机舱烟雾报警器误报

E.乘务员疲劳工作

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

题目：

1.乘务员在飞行途中可以私自离岗处理个人事务。（×）

2.机上遇到紧急情况时，乘务员应优先协助商务舱旅客撤离。（×）

3.旅客在客舱内吸烟属于违法行为，乘务员有权立即制止。（√）

4.乘务员需要定期参加消防和急救复训，确保技能熟练。（√）

5.航班延误时，乘务员应主动向旅客解释原因并安抚情绪。（√）

6.乘务员在服务过程中可以接受旅客的现金或贵重物品馈赠。（×）

7.机上应急滑梯每半年至少检查一次，确保功能完好。（√）

8.旅客携带少量药品无需申报，但需符合国际航空安全规定。（×）

9.乘务员在执行国际航班时，需使用英语或其他工作语言与旅客沟通。（√）

10.客舱内出现紧急情况时，乘务员应保持冷静并按预案执行。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

题目：

1.简述乘务员在客舱内发现旅客醉酒闹事时的处理步骤。

2.列举乘务员每日出勤前需检查的5项关键设备。

3.说明客舱内发生火警时，乘务员应如何引导旅客疏散。

4.描述乘务员在服务过程中处理旅客投诉的基本流程。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

题目：

1.情境：一架从北京飞往巴黎的国际航班上，一名俄罗斯旅客因语言不通且文化差异，对乘务员的服务方式表示强烈不满，并拒绝配合安全检查。乘务员应如何处理？请结合国际航班的特殊情况说明。

2.情境：飞行途中，客舱内突然响起火警警报，但并未发现明显火情。乘务员应立