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2025年服务礼仪考核方法试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.服务人员在商务场合中，男士西装袖口应露出衬衫袖口（）厘米，以体现细节礼仪。

A.0.5-1B.1-1.5C.1.5-2D.2-2.5

2.面对客户递名片时，正确的做法是（）。

A.单手随意接过，直接放入口袋

B.双手接过，快速浏览后收存

C.双手接过，通读名片信息并复述姓名职位，再妥善收存

D.单手接过，用指尖捏住名片边缘

3.服务过程中，与客户交流时的最佳注视区域是（）。

A.眼睛至嘴唇的三角区（社交注视区）

B.额头至眼睛的三角区（严肃注视区）

C.全身扫描式注视

D.避开对方视线，保持低头状态

4.餐厅服务员为客人斟倒红酒时，酒瓶标签应（）。

A.朝向自己B.朝向客人C.朝下D.任意方向

5.酒店前台接待外宾时，若客人主动伸手行握手礼，服务人员应（）。

A.立即伸手，力度适中，持续2-3秒

B.等待客人完成握手动作后再回应

C.双手握住客人右手表示热情

D.轻触即放，避免长时间接触

6.会议服务中，茶水续杯的最佳时机是（）。

A.会议开始后5分钟内

B.发言人停顿或客人杯内剩余1/3时

C.会议结束前10分钟

D.客人明确要求时

7.快递员上门配送时，正确的敲门礼仪是（）。

A.连续快速敲击3次

B.用手掌拍门

C.食指弯曲轻敲2-3下，间隔1秒，力度适中

D.直接按门铃，无需敲门

8.银行柜员为客户办理业务时，若客户手机突然响起，正确的应对是（）。

A.暂停业务办理，等待客户接完电话

B.礼貌提示：“您的电话响了，需要先接听吗？我可以稍等。”

C.继续操作，忽略客户手机铃声

D.皱眉表示不满，加快办理速度

9.商场导购员引导客户至试衣间时，应走在客户（），距离（）。

A.正前方，1米B.侧前方，0.5-1米C.正后方，0.5米D.侧后方，1.5米

10.线上客服回复客户咨询时，正确的结束语是（）。

A.“知道了，再见。”

B.“以上是为您解答的内容，如有其他问题欢迎随时联系，祝您生活愉快！”

C.“没问题，搞定了。”

D.“就这样吧，挂了。”

11.服务人员在微笑时，最佳的嘴角上扬幅度是（）。

A.露出2颗上牙B.露出6-8颗上牙C.仅嘴角微翘D.露出全部牙齿

12.婚礼策划师与新人沟通需求时，若新人对方案提出异议，正确的回应是（）。

A.“您说的不对，我们的方案更专业。”

B.“我理解您希望（复述需求），我们可以调整（具体修改点），您看这样是否更符合预期？”

C.“按您说的改，但后果自负。”

D.沉默片刻后转移话题

13.医院导诊员引导行动不便的患者时，应（）。

A.搀扶患者手臂，根据患者步速调整节奏

B.走在患者前方快速带路

C.拉住患者手腕催促其加快速度

D.保持1米距离，用手势指引方向

14.航空公司乘务员为乘客提供餐食时，若乘客明确表示“不需要”，正确的做法是（）。

A.坚持推荐：“这个很好吃，您尝一点。”

B.微笑回应：“好的，有需要时请随时叫我。”

C.直接收走餐车，不再询问

D.皱眉嘀咕：“真麻烦。”

15.景区讲解员讲解时，若遇到游客打断提问，正确的处理是（）。

A.严肃提醒：“请不要打断，讲解结束后统一解答。”

B.暂停讲解，微笑回应：“您的问题很重要，我先为您解答。”

C.忽略提问，继续按流程讲解

D.快速回答后继续讲解，避免超时

16.酒店客房服务员清理房间时，发现客人遗留的贵重物品（如手表），应（）。

A.自行保管，等待客人联系

B.立即上交前台，并登记物品信息、位置及发现时间

C.放置原处，不做处理

D.拍照发至客人手机提醒

17.餐饮服务员上菜时，正确的报菜名方式是（）。

A.面无表情说“这是xxx”

B.面对主宾，微笑介绍：“各位，这是本店特色菜xxx，采用xx食材制作，祝您用餐愉快！”

C.背对客人说“菜上齐了”

D.边摆菜边闲聊：“这道菜卖得可好了。”

18.商务宴请中，主人为客人布菜时，正确的工具使用是（）。

A.用自己的筷子夹菜

B.使用公筷公勺，将菜夹至客人骨碟中

C.直接将菜拨到客人碗里

D.询问客人：“你吃这个吗？”

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