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2025年度医院服务优化与患者体验提升工作总结报告
2025年，我院围绕“以患者为中心”的服务理念，聚焦就诊全流程痛点、难点，通过流程再造、技术赋能、人文深化、机制创新四大维度系统推进服务优化，患者体验核心指标实现历史性突破。全年门诊患者平均候诊时间由2024年的42分钟缩短至21分钟，检查报告平均获取时间从4.2小时压缩至1.8小时，住院患者跨科会诊响应时间由2小时提速至30分钟；第三方满意度调查显示，门诊、住院患者综合满意度分别达95.3%、96.8%，较上年提升6.2和5.1个百分点；服务投诉量同比下降41%，其中因流程繁琐引发的投诉占比从38%降至12%。现将具体工作成效总结如下：
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