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快递公司派件流程操作手册

前言

派件环节作为快递服务链的末端，直接关系到客户体验与公司品牌形象。本手册旨在规范派件操作流程，明确各环节标准与要求，提升整体运营效率与服务质量。所有一线派件人员必须认真学习并严格遵照执行，确保每一票快件都能安全、准确、及时地送达客户手中。

一、派件前端处理

1.1到站快件接收与核对

快件到达派送站点后，操作人员需与运输车辆司机共同进行交接。首先，核对运单数量与实物件数是否一致，检查总包封装是否完好，有无破损、潮湿等异常情况。如发现差异或异常，应立即在交接单上注明，并及时上报站点负责人，同时与上一环节进行沟通确认。

1.2快件分拣与扫描

交接完成后，进入分拣环节。操作人员应根据派送区域、街道、楼栋等信息，将快件按预设的分拣格口或区域进行分类摆放。分拣过程中，需对每一票快件进行逐一扫描，确保系统信息与实物匹配。扫描时应注意运单号的清晰可读，如遇运单模糊或破损，需人工核实信息并重新粘贴标签。分拣过程中要轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏快件，特别注意易碎品的单独处理。

二、快递员出仓准备

2.1个人装备与工具检查

2.2快件领取与二次核对

快递员根据自己负责的派送区域，到指定分拣区域领取快件。领取时，需与分拣人员共同核对快件数量，并通过PDA对每一票快件进行“出仓扫描”操作，确保领取的快件归属准确。同时，对所领快件进行快速检查，查看外包装是否有明显破损、渗漏，运单信息是否清晰完整，如有问题及时反馈给分拣人员或站点负责人，避免将问题件带出。

2.3派送路线规划

出仓前，快递员应根据所派快件的地址分布，结合交通状况、客户可能的收件时间等因素，合理规划派送路线。优先派送时效要求高、客户有特殊约定或紧急通知的快件。可利用手持终端内置的地图导航功能辅助规划，但需灵活调整，避免机械依赖。合理的路线规划能有效减少无效行驶，提高派送效率。

三、实际派送作业

3.1联系客户

对于可联系的客户，建议在到达派送地点前适当时间（如预计到达前10-15分钟，或根据区域习惯）通过电话或短信方式与客户联系，确认收件地址、收件人是否方便接收。通话时应使用礼貌用语，清晰告知公司名称及自己身份。如客户无法即时收件，可协商约定其他派送时间或放置于指定代收点（需客户同意），并在系统中备注。

3.2上门派送规范

到达客户指定地点后，应轻声敲门或按门铃，主动表明身份（“您好，XX快递”）。将快件递交给客户时，应提醒客户核对快件信息（收件人姓名、地址）及外包装是否完好。如为到付件或代收货款件，需清晰告知客户费用金额，待客户支付并确认无误后，再交付快件。请客户在运单签收联上清晰签字（或电子签收），如客户要求，可提供签收底单复印件或电子签收凭证。

3.3特殊情况处理

3.3.1客户不在

若客户不在指定地点，可先查看周围是否有约定的代收点或代收人。如无，可电话联系客户，根据客户指示进行处理（如改派、存放站点次日再送等）。严禁未经客户同意擅自将快件放置在无人看管的地方。

3.3.2地址不详或错误

如运单地址模糊不清、错误或无法找到，应立即与发件人或客户联系核实。经核实仍无法确认准确地址的，按疑难件处理流程操作，及时反馈给站点，由站点统一与相关方协调。

3.3.3快件破损、短少或内物不符

派送过程中如发现快件外包装破损、有明显拆动痕迹，或客户签收时提出内物短少、不符等异议，快递员应安抚客户情绪，立即拍照留存证据，并第一时间上报站点负责人，按照公司规定的异常件处理流程进行登记和上报，不得私自处理或与客户发生争执。

3.3.4客户拒收

如客户无正当理由拒收，应耐心询问原因，并尝试协调解决。若协调无效，需请客户在运单上注明拒收原因并签字，将快件带回站点，按拒收件流程处理。

3.4信息及时上传

每完成一票快件的派送（包括正常签收、异常签收、拒收、无法派送等），均需立即在手持终端上完成相应的信息录入和扫描操作，确保物流信息的实时更新，以便客户和公司后台查询。

四、派送完成与后续处理

4.1签收回单整理

派送工作结束后，快递员需将所有签收底单（纸质）按日期、区域整理好，妥善保管，并在规定时间内交回站点。电子签收信息应确保同步上传至公司系统。对于到付件、代收货款件的款项，需与签收底单核对无误后，按公司财务制度及时上交，做到日清日结。

4.2未派送快件处理

当日未能成功派送的快件（如客户不在、地址有误等），需在手持终端上标记为“疑难件”，并注明具体原因。将快件带回站点后，交由指定人员统一登记、存放于专门区域，次日优先安排再次派送或按公司规定进行其他处理。

4.3工具设备归位

将手持终端、通讯设备等充电，确保电量充足，以备次日使用。交通工具清理干净，停放至指定位置。个人派件背包、文件夹等工具整理好，保持工作环境整洁有序。

五、安全规范与职业素养