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客运司机职业道德与文明服务规范培训课件及测试

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在客运服务中，司机遇到乘客突发疾病时，首先应该采取的措施是？

A.立即停车并拨打急救电话

B.继续行驶至下一站再处理

C.让乘客自行忍受，等待其恢复

D.要求乘客下车自行处理

2.以下哪种行为不属于客运司机的职业道德范畴？

A.保持车厢清洁卫生

B.主动帮助老弱病残乘客

C.沿途随意停靠揽客

D.按时到达目的地

3.当乘客对服务提出投诉时，司机应如何回应？

A.直接争吵，拒绝道歉

B.冷静倾听，表示理解，并记录投诉内容

C.转移话题，避免正面回应

D.承诺解决但拖延不办

4.客运司机在驾驶过程中，以下哪种行为最容易引发乘客不满？

A.播放舒缓的音乐

B.主动提供热水或小零食

C.随意更改行车路线

D.保持礼貌用语

5.在长途客运中，司机发现乘客携带违禁品时，应该怎么做？

A.默许其携带，避免冲突

B.立即停车并报警处理

C.温和提醒乘客按规定处理

D.拒绝搭载该乘客

6.以下哪项不属于文明服务的具体要求？

A.着装整洁，佩戴工牌

B.使用方言与乘客交流

C.保持微笑，态度亲和

D.及时清理车厢垃圾

7.当车辆遇到突发交通事故时，司机应优先采取的措施是？

A.立即下车查看乘客伤情

B.疏散乘客并报警

C.优先检查车辆损坏情况

D.继续行驶，避免延误时间

8.客运司机在服务过程中，以下哪种行为最能体现职业素养？

A.对乘客不耐烦，随意呵斥

B.主动提供乘车安全提示

C.收受乘客的“小费”

D.推卸责任，避免承担服务问题

9.在冬季行车时，客运司机应注意什么？

A.加快车速，避免延误

B.保持安全车距，谨慎驾驶

C.随意变道超车

D.忽视乘客保暖需求

10.当乘客提出不合理要求时，司机应如何处理？

A.满足其要求，避免矛盾

B.坚持原则，温和拒绝

C.与乘客争吵，拒绝配合

D.直接举报该乘客

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.客运司机在服务过程中应具备哪些职业道德？

A.诚实守信，不欺客

B.爱岗敬业，认真负责

C.尊重乘客，文明服务

D.随意提高票价

E.遵守法规，确保安全

2.以下哪些行为属于文明服务的具体表现？

A.使用文明用语，避免粗话

B.及时回答乘客问询

C.保持车厢内安静，避免喧哗

D.对特殊乘客给予优先照顾

E.拒绝乘客的“好意”回扣

3.在客运服务中，司机遇到以下哪些情况时应立即停车处理？

A.乘客突发急病

B.车辆出现故障

C.乘客要求停车下客

D.遇到交警检查

E.路线偏离预定路线

4.客运司机在服务过程中应注意哪些安全事项？

A.不疲劳驾驶，保证休息

B.不接打电话，专注行车

C.不随意停车揽客

D.不违反交通规则

E.不与乘客发生争执

5.以下哪些行为违反了客运司机的职业道德？

A.收受乘客的财物

B.沿途强行揽客

C.对乘客态度冷漠

D.按时到达但提前收费

E.协助乘客解决问题

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客运司机在服务过程中可以随意调整行车路线，只要不违反交通规则即可。（×）

2.当乘客提出投诉时，司机应立即解释并承认错误。（×）

3.客运司机在驾驶过程中可以播放音乐，但音量不能过大。（√）

4.遇到乘客携带违禁品时，司机应立即报警，无需提前提醒。（×）

5.客运司机在服务过程中可以收受乘客的“小费”或回扣。（×）

6.当车辆出现故障时，司机应优先检查车辆，而不是乘客。（×）

7.客运司机在冬季行车时可以适当提高车速，以避免延误。（×）

8.客运司机在服务过程中应保持礼貌用语，避免使用方言。（×）

9.遇到乘客突发疾病时，司机可以自行处理，无需求助他人。（×）

10.客运司机在服务过程中应遵守公司规定，不得擅自提高票价。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述客运司机职业道德的主要内容。

2.客运司机在服务过程中应如何处理乘客的投诉？

3.简述客运司机在冬季行车时应注意的安全事项。

4.客运司机如何体现文明服务的具体要求？

五、论述题（共1题，10分）

结合实际，论述客运司机职业道德与文明服务的重要性及其对行业发展的意义。

答案与解析

一、单选题

1.A

解析：遇到乘客突发疾病时，司机应立即停车并拨打急救电话，同时根据情况提供必要的帮助，确保乘客得到及时救治。

2.C

解析：沿途随意揽客属于违规行为，违反了客运服务的规范，不属于职业道德范畴。

3.B

解析：司机应保持冷静，倾听乘客诉求，表示理解并记录投诉内容，后续按规定处理