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2025年导诊护士工作总结

一、2025年导诊护士工作总体概述

2025年，导诊护士团队在医院领导的统筹部署下，围绕“以患者为中心”的服务理念，结合智慧医疗发展趋势与患者多元化需求，全面优化导诊服务流程，提升服务质量。全年团队共完成预检分诊XX万人次，健康咨询XX万次，协助特殊患者就医XX人次，患者满意度达98.2%，较2024年提升1.5个百分点。工作内容涵盖预检分诊、咨询引导、检查协助、健康宣教、应急处理等多个维度，通过标准化管理、技能培训与信息化手段的融合应用，有效缩短患者就医等待时间，提升就医体验，为医院高效运转提供了坚实保障。

（一）工作背景与政策导向

2025年，国家深化医药卫生体制改革持续推进，分级诊疗制度进一步落地，患者对就医便捷性、服务专业性的需求显著提升。同时，智慧医院建设加速，人工智能导诊、电子健康档案等新技术广泛应用，对导诊护士的综合能力提出更高要求。团队积极响应《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》文件精神，聚焦“优化服务流程、提升服务质量、保障患者安全”三大目标，推动导诊服务从传统引导向专业化、个性化、信息化方向转型。

（二）核心职责与工作范围

导诊护士作为患者就医的“第一窗口”，核心职责包括：1.预检分诊：通过问诊、测量生命体征等方式，初步判断患者病情危重程度，引导至相应科室；2.咨询服务：解答患者关于挂号、检查、医保政策等疑问，提供就医路径规划；3.检查协助：协助老年、孕产妇、行动不便患者完成预约、缴费、陪检等流程；4.健康宣教：发放健康手册，开展慢性病管理、传染病预防等科普教育；5.应急处理：对突发疾病患者启动初步急救流程，协调急诊科快速响应。工作范围覆盖门诊大厅、各楼层诊区、检查科室等关键节点，形成全流程服务闭环。

（三）年度目标完成情况

1.服务效率提升：通过优化分诊流程、增设自助服务指引，患者平均等待时间从2024年的18分钟缩短至12分钟，分诊准确率达99.3%；2.服务质量改进：开展“微笑服务”“文明用语”培训，患者表扬信同比增长20%，投诉率下降30%；3.技能强化：组织心肺复苏、突发公共卫生事件应急处置等培训12场，全员考核通过率100%；4.信息化应用：推广使用智能导诊系统，线上咨询占比达35%，减轻现场咨询压力；5.团队建设：新增导诊护士8名，完成3批次轮岗学习，团队协作能力显著增强。

二、2025年导诊护士工作成效分析

1.服务效率显著提升

（一）分诊准确率稳步提高

通过优化预检分诊流程，结合智能问诊系统辅助判断，2025年分诊准确率提升至99.3%，较2024年提高1.2个百分点。护士团队严格执行“三问三看”标准（问症状、问病史、问接触史，看体温、看呼吸、看意识），有效降低误诊率。例如，在流感高发季，通过精准识别发热患者并快速分流，避免交叉感染事件发生12起。

（二）患者等待时间大幅缩短

推行“分时段预约+现场动态调配”模式，将患者平均等待时间从18分钟压缩至12分钟。门诊大厅增设自助服务机12台，导诊护士主动引导65岁以上老人、孕妇等特殊群体使用绿色通道，使特殊人群就医时间缩短40%。高峰期（8:00-10:00）增设弹性岗位，确保挂号、缴费环节排队不超过5分钟。

（三）多部门协作效率增强

建立“导诊-医技-临床”即时通讯群组，实现检查预约结果实时推送。全年协调完成跨科室紧急会诊23次，平均响应时间从25分钟缩短至12分钟。如心内科患者突发胸痛，导诊护士启动胸痛中心绿色通道，3分钟内完成心电图检查并直达手术室。

2.服务质量持续优化

（一）患者满意度创历史新高

开展“微笑服务月”活动，规范文明用语30条，患者满意度达98.2%，较2024年提升1.5个百分点。收到锦旗17面、表扬信236封，其中“全程陪检”“耐心解答”成为高频表扬关键词。第三方调查机构显示，导诊服务成为医院年度服务满意度最高单项。

（二）健康宣教覆盖面扩大

编制《就医指南》等手册8种，全年发放5.2万份。开展“糖尿病防治”“慢性病管理”等主题讲座48场，覆盖患者及家属1.8万人次。创新使用短视频平台发布就医流程科普，播放量超50万次，年轻患者群体线上咨询占比达35%。

（三）特殊群体服务精细化

为残障人士配备助行器、轮椅等设备，全年协助行动不便患者就医3200人次。开设“银发服务站”，为老年人提供代挂号、代缴费服务，服务量达1.5万人次。针对语言不通患者，启用多语种智能翻译设备，解决沟通障碍问题86起。

3.创新实践成果突出

（一）智慧导诊系统深度应用

全面推广AI智能导诊机器人，日均解答咨询3200人次，释放人力30%。上线“导航陪检”小程序，实时规划最优就诊路线，减少患者无效步行距离约40%。通过大数据分析就诊高峰规律，动态调整护士排班，资源利用率提升25%