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基于顾客价值链理论的医院客服中心功能模块建设：创新与实践.docx

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    基于顾客价值链理论的医院客服中心功能模块建设：创新与实践

    一、引言

    1.1研究背景与动因

    1.1.1医疗服务市场竞争态势

    在当今社会，随着人口老龄化的加剧、居民健康意识的提高以及医疗技术的不断进步，医疗服务需求持续增长，推动中国医疗服务市场规模持续扩大。数据显示，2023年中国医疗服务市场规模接近9万亿元人民币，互联网医疗领域也呈现出快速增长的态势，2023年市场规模达到3102亿元，同比增长率约39%，预计到2024年将进一步增长至4190亿元。与此同时，医疗服务市场竞争日益激烈，呈现出多元化、综合化的特点。公立医院在保持其主体地位的同时，也在不断加强内部管理、提

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