休闲区服务标准规范作业流程.docVIP

休闲区服务规范步骤

一、准备工作：

1、上岗前做自我检验，做到仪容仪表符合标准。

2、查阅值班统计，了解上班次有没有特殊交待事项。

3、清洁室内环境及设备，如有需要打开空调、排风、灯光。

4、补齐各类营业用具和服务用具，整理好沙发，座椅等。

5、进行班前会，分配岗位。

6、站位、迎宾。

二、迎客：

1、正确站姿。

2、迎宾看到客人时，面带微笑，主动向客人问好并介绍本区域服务设施及分布情况（比如：咖啡厅、茶室、儿童区、阅读室、美发区、美甲区、女士美体SPA区、休息大厅、台球区、迷你高尔夫球区）。

3、把客人引领到客人需要到位置。

三、引领、安排位置：

1）休息大厅

1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“早晨好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边能够？”

2、快速引领客人到选定位置，在客人未坐下前，将毛巾被或毛毯拿到沙发一侧“先生，您请坐”

3、客人躺下后，问询客人：“需要帮您盖一下吗？”确定后，把盖巾或毛毯打开，盖在客人腿上。

4、正确蹲姿将客人拖鞋摆好，同时要问询客人意向。

2）咖啡厅

1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“早晨好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边能够？”

2、快速为客人拉开椅子并和客人右侧半蹲为客人递上酒水单问询客人需要喝点什么？

3）茶室

1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“早晨好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边能够？”

2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍茶品及价格。

4）美发美甲区

1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“早晨好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边能够？”

2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍产品。

5）女士美体SPA区

1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“早晨好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？这个房间您看能够吗？”

6）台球区及高尔夫球区

1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“早晨好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？

2、主动为客人打开机器设备或摆好桌球。

四、开电视

1、问询客人“贵宾，请问需要给您把电视打开吗？”

2、得到回复后打开电视，并把遥控器交到客人手上或放到客人方便拿取位置。

3、打开电视同时进行酒水，饮料推销。

五、推销：

1、“贵宾，您需要茶水还是果汁？”当客人选好饮料后，要问询客人饮料是否需要特殊处理，如“菊花茶需不需要加糖，饮料需要常温还是冰，奶是否需要加热”

2、立即向客人推销本店按摩项目及各项消费项目。

六、确定手牌：

1、“贵宾，麻烦看一下您手牌”看完以后表示谢意，谢谢

2、离开时应说“贵宾，请稍等，立即来”或“请稍等”

七、安排技师：

1、服务员到服务台通知安排技师，并将客人所在位置正确告诉技师，如“第xxx第xxx”

2、以免技师上来找不到客人，使客人等候时间过长。

八、开单登记：

1、如客人点了饮料果汁等，服务员应立即通知吧台，并开单登记，输入电脑，快速准备商品。

九、服务：

1）休息大厅

1、茶水饮料准备好后，放于托盘，从客人后方放于茶几上。

2、放置时正确站姿给客人上饮料，同时应说“您点茶水饮料，需要为您打开吗？”放好饮品后，起身时后退两步，转身离开。

3、当客人休息时，服务员要立即为客人续水、换烟缸、盖毛毯、点烟、提醒客人保管好随身物品。

4、眼睛不得老盯着一个地方或看电视，时时观察，巡视客人，随时为客人提供服务。

5、叫醒服务，客人需要叫醒时，假如叫醒时间不在本班次，要交接班本上注明。并和下一个班次口头交接，叫醒时语言轻柔，如“贵宾，现在xx点了。假如客人三分钟后没有起来，在过去叫醒客人。”

2）咖啡厅

1、咖啡准备好后，放于托盘，从客人右侧放于桌上。

2、放置时半蹲给客人上咖啡，同时应说“贵宾您好，这是您点xx咖啡”，放好后，起身后退两步，转身离开。

3、当客人在此休息时服务人员要常常巡视台面情况，立即为客人更换烟缸（烟缸内不得超出三个烟头）或蓄水。

3）美发美甲区

1、客人入座后问询客人做何项目后正确为客人提供所需要服务，为客人奉上柠檬水。

4）茶室

1、客人入座后问询客人饮用何等茶水后，由茶艺师为客人依优美无误姿态为客人提供最优质服务。

5）女士美体SPA间

1、引领客人进入房间后问询客人今天做何等项目后，快速安排技师到房间。

2、问询客人需要何等饮料或茶水，后送入房间。

6）台球区和迷你高尔夫球区

1、客人引领到位后，为客人打开机器设备及摆球。

2、问询客人点饮料或茶水后用托盘为客人上。

3、常常巡视台面是否要更换烟缸（烟缸内不得超出三个烟头）。

十、送客

1、当发觉客人离开休息位置时，应立即迎接客人，面带微