居家养老上门服务行为规范.docxVIP

居家养老上门服务行为规范

一、服务准备

1.人员资质与培训

上门服务人员应具备相关的专业技能和资质证书，如养老护理员资格证等。同时，定期参加专业培训，包括但不限于老年护理知识、急救技能、沟通技巧等方面的培训，以提升服务水平。新入职的服务人员需经过系统的岗前培训，培训合格后方可上岗。培训内容应包括服务流程、服务标准、服务态度等方面的详细讲解。此外，服务人员还应了解老年人常见疾病的护理要点，如高血压、糖尿病、阿尔茨海默病等，以便在服务过程中能够给予正确的护理和照顾。

2.服务前沟通

在上门服务前，服务机构应与老年人及其家属进行充分沟通。了解老年人的身体状况、生活习惯、特殊需求等信息。通过电话、面谈等方式，详细记录老年人的基本信息，包括姓名、年龄、病史、过敏史等。同时，向老年人及其家属介绍服务内容、服务时间、服务费用等相关信息，确保双方对服务达成一致。在沟通中，要耐心倾听老年人及其家属的意见和建议，解答他们的疑问，建立良好的信任关系。

3.物资准备

根据服务内容准备相应的物资和工具。如为老年人进行身体清洁服务时，应准备好清洁用品、毛巾、热水等；为老年人进行康复护理时，应携带专业的康复器材。物资和工具应保证质量和安全性，定期进行检查和维护。对于消耗性物资，要及时补充，确保服务的正常进行。同时，要注意物资的存放和保管，避免损坏和丢失。

4.形象与礼仪

服务人员应穿着整洁、干净的工作服，佩戴工作牌。保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，指甲修剪干净。在上门服务时，要遵守基本的礼仪规范，如敲门力度适中、言语文明、态度和蔼等。见到老年人要主动打招呼，使用恰当的称呼，如“爷爷”“奶奶”等。在与老年人交流时，要保持微笑，眼神专注，认真倾听他们的讲话，不要随意打断。

二、服务过程规范

1.健康管理服务

（1）健康监测：定期为老年人测量体温、血压、血糖等基本生命体征，并做好记录。测量时要严格按照操作规程进行，确保数据的准确性。对于测量结果异常的情况，要及时告知老年人及其家属，并给予相应的建议和指导。如发现老年人血压过高，应提醒其注意休息，避免情绪激动，并建议其及时就医。

（2）用药指导：了解老年人的用药情况，协助其按时、按量服药。检查药品的有效期和保存方法是否正确，对于过期或变质的药品要及时处理。向老年人及其家属讲解药品的使用方法、注意事项等，提高他们的用药安全意识。在用药过程中，要密切观察老年人的反应，如出现不良反应要及时采取措施。

（3）康复护理：根据老年人的身体状况和康复需求，制定个性化的康复护理计划。指导老年人进行适当的康复训练，如关节活动、肌肉锻炼等。在康复训练过程中，要注意保护老年人的安全，避免发生意外。同时，要定期评估康复效果，根据评估结果调整康复计划。

2.生活照料服务

（1）饮食照料：根据老年人的口味和健康状况，为其制定合理的饮食计划。协助老年人准备食物，注意食物的营养搭配和卫生安全。对于不能自主进食的老年人，要耐心喂食，注意喂食的速度和方法，避免发生呛噎。在饮食过程中，要关注老年人的进食情况，及时满足他们的需求。

（2）起居照料：帮助老年人整理床铺、打扫房间，保持居住环境的整洁和舒适。协助老年人穿衣、洗漱、如厕等日常生活活动，尊重老年人的隐私和个人习惯。在起居照料过程中，要注意动作轻柔，避免对老年人造成伤害。

（3）清洁卫生：定期为老年人进行身体清洁，如洗澡、洗头、修剪指甲等。保持老年人的皮肤清洁和干燥，预防皮肤疾病的发生。同时，要注意清洁用品的选择，避免使用刺激性强的产品。在清洁过程中，要注意观察老年人的身体状况，如发现皮肤有异常情况要及时处理。

3.心理关怀服务

（1）陪伴交流：定期陪伴老年人聊天，了解他们的心理需求和情感状态。倾听他们的生活经历和故事，给予他们关心和支持。在交流过程中，要尊重老年人的观点和想法，不要轻易否定他们。可以通过分享有趣的事情、观看电影等方式，丰富老年人的精神生活。

（2）情绪疏导：关注老年人的情绪变化，对于出现焦虑、抑郁等情绪问题的老年人，要及时进行疏导。通过鼓励、安慰等方式，帮助他们缓解不良情绪。同时，可以引导老年人参加一些社交活动，扩大他们的社交圈子，提高他们的心理调适能力。

（3）文化娱乐：根据老年人的兴趣爱好，为其组织或参与一些文化娱乐活动，如书法、绘画、唱歌等。丰富老年人的精神文化生活，提高他们的生活质量。在组织文化娱乐活动时，要考虑老年人的身体状况和能力水平，确保活动的安全性和适宜性。

4.安全保障服务

（1）环境安全：检查老年人居住环境的安全隐患，如地面是否湿滑、电器设备是否正常等。对于存在安全隐患的地方，要及时进行整改或提醒老年人及其家属注意。在老年人居住的房间内，可以安装防滑垫、扶手等安全设施，提高居住环境的安全性。

（2）应急处理：服务人员应掌握基本的应急处理知识