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宠物殡葬骨灰数字纪念馆客服师情景面试题解析

一、情景模拟题（共3题，每题20分，总分60分）

题型说明：结合宠物殡葬行业特点及数字纪念馆服务场景，模拟真实客户咨询、投诉或安抚场景，考察应聘者的沟通技巧、情绪管理及专业知识。

1.情景模拟题（20分）

情景描述：

某客户（李女士）因刚失去一只陪伴多年的金毛犬“旺财”，情绪低落，致电纪念馆询问骨灰存放的具体流程和费用。在沟通过程中，李女士突然哽咽，表示“旺财”是她唯一的精神寄托，希望纪念馆能提供更多人文关怀。

问题：

作为客服师，请模拟与李女士的完整对话，并重点体现以下三点：

①专业解答骨灰存放流程（含数字化服务选项）；

②安抚客户情绪，建立信任感；

③主动提供后续支持（如推荐心理疏导资源）。

评分要点：

-流程说明清晰（5分）；

-情绪安抚技巧恰当（10分）；

-后续支持措施具体（5分）。

参考答案与解析：

模拟对话：

（电话接通，背景轻柔音乐）

“您好，李女士，这里是XX宠物数字纪念馆客服中心，我是您的专属服务顾问小张。得知您失去‘旺财’的消息，我深感遗憾，想先为您送上慰问。”（停顿，给予对方情感宣泄空间）

“请问您想了解骨灰存放的哪些方面呢？我们纪念馆提供实体存放和云端数字纪念馆两种方式，‘旺财’的骨灰可以安全保存，同时您还能通过AR技术随时‘看望’它。”

（李女士沉默片刻）

“李女士，我知道这对您来说非常艰难。失去亲人后，每个人都需要时间疗愈。我们纪念馆设有‘宠物记忆室’功能，您可以上传‘旺财’的照片、视频，甚至录制它的叫声，这些都能生成专属数字纪念馆，就像为它建了一个永不关闭的家。”

（客户情绪稍有缓和）

“存放费用方面，实体骨灰盒有不同材质可选，云端数字纪念馆则终身免费。如果您需要，我可以帮您申请‘心灵陪伴计划’，每月赠送一次‘旺财’专属纪念动画，帮助您缓解思念。”

“后续如有任何需求，请随时联系我们，我们还会定期发送宠物心理疏导文章，希望对您有帮助。”

解析：

①流程说明清晰（5分）：明确提及实体存放与云端数字纪念馆的差异化服务，符合行业主流做法。

②情绪安抚技巧恰当（10分）：先慰问再提问，用“精神寄托”等共情词汇建立连接；提供AR技术等创新方案缓解现实缺失感；避免直接推销，优先关注客户心理需求。

③后续支持具体（5分）：主动推荐“心灵陪伴计划”和心理健康资源，体现服务温度，符合数字纪念馆的人文关怀定位。

2.情景模拟题（20分）

情景描述：

王先生来电投诉，称之前在纪念馆定制了“旺财”的数字纪念馆，但近期发现部分照片模糊、视频播放卡顿，怀疑是技术故障。他语气激动，直言“这是他儿子唯一留下的回忆，如果修不好绝不缴费”。

问题：

请模拟客服师处理投诉的完整对话，并说明解决方案与话术设计逻辑。

评分要点：

-问题响应及时（5分）；

-技术解决方案可行（10分）；

-投诉安抚策略有效（5分）。

参考答案与解析：

模拟对话：

“王先生您好，非常抱歉给您带来不便。听到您描述的问题，我立刻为您核查。请您稍等，我需要查看一下‘旺财’的纪念馆记录。”（体现专业响应速度）

（查证后）

“王先生，经过排查，确实是我们的服务器缓存问题导致照片分辨率降低和视频卡顿。我们已经紧急修复，并为您开启了‘高清加速模式’。此外，您是否需要我额外赠送一次‘照片无损优化服务’？”（主动承担责任，提出增值方案）

（王先生仍不满）

“我理解您的感受，失去儿子是刻骨铭心的痛，纪念馆本应是回忆的延续。这次故障我们会全责处理，后续还会为您开通VIP技术支持，确保不再发生类似问题。您看是否需要当面或视频演示修复效果？”（强调情感共情，用技术承诺弥补）

“另外，我们每月会发送技术维护提醒，您也可以设置自动备份，这样即便设备故障也不会丢失珍贵回忆。”（提供预防措施，体现长期关怀）。

解析：

①问题响应及时（5分）：立即查证，避免客户持续等待，符合数字纪念馆的快速响应要求。

②技术解决方案可行（10分）：明确故障原因（缓存问题），提供“高清加速”等具体措施，同时附加“无损优化”增值服务，体现专业能力。

③投诉安抚策略有效（5分）：用“失去亲人之痛”等共情话术降低对抗情绪；承诺VIP支持和预防措施，将短期问题转化为长期信任。

3.情景模拟题（20分）

情景描述：

张女士咨询是否可以将已故的宠物猫“咪咪”骨灰存放在纪念馆，但她犹豫不决，反复询问“骨灰会不会丢失”“数字纪念馆能否永久保存”。同时她透露自己有轻度强迫症，担心操作失误导致数据损坏。

问题：

请模拟客服师解答，并针对她的心理特点设计话术。

评分要点：

-专业解答核心疑问（8分）；

-心理特点应对精准（7分）；

-服务保障承诺有力（5分）。

参考答案与解析：

模拟对