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行政前台访客接待与沟通能力测试卷

一、单选题（每题2分，共20分）

（考察基础接待礼仪与流程知识）

1.当访客到达前台时，以下哪种行为最符合专业礼仪？

A.疲倦地抬头应答，然后继续处理电脑工作

B.立即起身，面带微笑，主动询问访客需求

C.让访客自行填写登记表，等待同事呼叫

D.指向指示牌，要求访客自己找会议室

2.在接待重要客户时，前台人员应优先展示以下哪项信息？

A.公司必威体育精装版产品宣传册

B.公司文化墙的团队照片

C.公司组织架构图

D.公司年度财务报表（摘要版）

3.当访客询问“厕所在哪里”时，最恰当的回答方式是？

A.“不知道，问保安去吧”

B.“跟我来，顺便提醒你洗手间在3楼左手边”

C.指向电梯按钮后说“按2楼，出来就是”

D.“自己看地图啊，我忙着呢”

4.若访客投诉前台服务态度差，以下哪种处理方式最合适？

A.反驳访客“你太敏感了”

B.立即向上级汇报，不直接沟通

C.保持冷静，先询问具体问题，再协调解决

D.网上有哪些信誉好的足球投注网站类似投诉案例，回应访客

5.前台电话铃响3声内应接听，以下哪种接听方式最规范？

A.“喂？谁啊？”

B.“您好，XX公司”

C.“等一下，我正在忙”

D.“您打错了吧？”

6.处理访客证件核验时，若发现证件疑似伪造，应采取以下哪种措施？

A.直接拒绝进入，避免冲突

B.要求访客提供额外证明，如工作证

C.立即报警，通知保安部门

D.私下询问访客证件来源

7.在接待外宾时，以下哪项行为可能引起误解？

A.握手时注视对方眼睛

B.用手势比划指引方向

C.提议用茶水招待

D.直接询问对方收入水平

8.若访客需要复印文件，但前台系统故障无法操作，应如何处理？

A.告知访客“系统坏了，你自己找其他地方复印”

B.帮助访客扫描文件，通过邮件发送

C.向访客收取复印费用，解释无法免费服务

D.直接让访客等待IT部门修复系统

9.接待完访客后，整理访客登记表时应注意什么？

A.随意丢弃在垃圾桶

B.仅保留公司内部联系人记录

C.按时间顺序归档，方便后续查阅

D.公开张贴以示透明

10.当访客询问公司加班政策时，若不确定答案，应如何回应？

A.“加班是自愿的，具体看个人表现”

B.“我不清楚，建议你问HR”

C.“公司有规定，但我不记得细节了，稍后查给你”

D.“加班很累，不建议你申请”

二、多选题（每题3分，共15分）

（考察复杂场景下的应变能力）

1.前台人员发现访客携带宠物进入办公楼，以下哪些处理方式是合理的？

A.禁止宠物进入，但提供宠物休息室选项

B.要求访客将宠物寄存在楼下宠物店

C.允许宠物进入，但提醒保持安静

D.直接报警，视宠物种类决定是否放行

2.若访客突然晕倒，前台人员应采取哪些措施？

A.立即拨打急救电话

B.检查访客口袋是否有紧急联系人信息

C.将访客移至通风处

D.在社交媒体发布求救信息

3.接待VIP客户时，以下哪些细节需要特别注意？

A.提前确认客户饮食偏好

B.准备公司高层联系方式以便转达

C.保持过度热情，避免打扰客户

D.准备备用会议室以应对突发情况

4.若访客要求会见某部门领导，但领导正在开会，前台人员应如何处理？

A.告知访客领导日程安排

B.提供其他沟通渠道，如邮件或电话

C.直接拒绝访客请求

D.安排访客等待，并适时通报领导

5.处理访客投诉时，以下哪些行为可能加剧矛盾？

A.使用专业术语解释公司政策

B.反驳访客的诉求

C.提供第三方解决方案

D.保持同理心倾听

三、判断题（每题1分，共10分）

（考察接待流程的规范性）

1.前台人员可以随意泄露访客的个人信息。（×）

2.接待访客时，手机静音是符合礼仪的行为。（√）

3.若访客未预约，一律不得进入公司。（×）

4.前台登记表需要保存至少3年备查。（√）

5.外国访客通常习惯直接询问问题，无需铺垫。（√）

6.接待孕妇访客时，应主动引导至优先通道。（√）

7.前台人员可以代替访客签收快递。（×）

8.若访客投诉服务，应立即向上级汇报，无需解释。（×）

9.前台电话接听时间应控制在20秒内。（×）

10.公司访客登记表无需包含访客联系方式。（×）

四、情景模拟题（每题10分，共30分）

（考察实际沟通与问题解决能力）

1.情景：某客户因预约信息错误导致迟到1小时，前台需要安抚客户情绪并安排补救措施。请写出接待流程及沟通要点。

2.情景：一位访客携带大量文件，前台系统无法一次性扫描，访客情绪激动，要求立即处理。请写出如何安抚并解决冲突的步骤。

3.情景：外国访客因语言不通无法填写登记表，前台需要协助