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门诊高峰期应急预案管理制度

一、总则

门诊高峰期是指在特定时间段内，门诊患者数量显著增加，超出门诊日常服务接待能力的情况。这种情况可能由多种因素引起，如季节变化、突发公共卫生事件、节假日前后、医院特殊活动等。为有效应对门诊高峰期，确保患者能够得到及时、高效的医疗服务，避免出现混乱和延误，特制定本应急预案管理制度。

二、应急组织体系及职责

（一）应急指挥中心

成立由医院院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务科、门诊部、护理部、后勤保障部等相关部门负责人为成员的门诊高峰期应急指挥中心。应急指挥中心全面负责门诊高峰期应急管理工作的指挥、协调和决策。

院长职责：作为应急指挥中心组长，负责整体应急工作的统筹与决策，协调医院各部门之间的资源调配，在重大问题上做出最终决定，确保应急工作的高效开展。

分管副院长职责：协助院长开展工作，具体指挥应急处置行动，实时掌握门诊高峰期的动态，及时向院长汇报情况，根据实际情况调整应急策略。

成员部门职责：医务科负责组织协调医疗资源，调配医生和技术力量；门诊部负责现场秩序维护和患者引导；护理部负责护理人员的调配和护理工作的开展；后勤保障部负责物资供应、设备维护和环境清洁等后勤支持。

（二）各小组及职责

1.医疗救治组

由各临床科室专家组成，负责对患者进行诊断、治疗和病情评估。根据患者病情的轻重缓急进行分类，制定合理的治疗方案，确保患者得到及时有效的治疗。在高峰期，应增加出诊医生数量，合理安排专家坐诊，确保医疗质量。

2.护理服务组

负责门诊患者的护理工作，包括协助医生进行检查、治疗，为患者提供生活护理和心理支持等。在高峰期，要合理调配护理人员，增加护理岗位，确保每个患者都能得到必要的护理服务。

3.挂号收费组

负责挂号、收费工作，确保挂号收费系统的正常运行。在高峰期，要增开挂号收费窗口，优化工作流程，提高工作效率，减少患者排队等待时间。

4.导诊服务组

在门诊大厅及各楼层设置导诊人员，为患者提供咨询、引导服务，帮助患者熟悉就诊环境，指导患者挂号、就诊、检查等。导诊人员要热情、耐心，及时解答患者的疑问，引导患者有序就诊。

5.后勤保障组

负责门诊的物资供应、设备维护、环境清洁等后勤保障工作。在高峰期，要确保药品、耗材等物资的充足供应，及时维修损坏的设备，保持门诊环境的整洁卫生。

6.安全保卫组

负责门诊的安全保卫工作，维护门诊秩序，防止发生拥挤、踩踏等安全事故。加强巡逻，及时处理突发事件，确保患者和医护人员的人身安全。

三、应急响应流程

（一）监测与预警

门诊各部门应建立日常监测机制，实时关注门诊患者流量。挂号室、分诊台等部门要及时统计就诊人数，一旦发现患者流量接近或超过日常接待能力的一定比例（如80%），应立即向应急指挥中心报告。应急指挥中心根据报告情况进行评估，当判断可能出现门诊高峰期时，发出预警信号。预警信号分为三级，一级预警表示可能出现轻度高峰期，二级预警表示可能出现中度高峰期，三级预警表示可能出现重度高峰期。

一级预警：当门诊患者流量达到日常接待能力的80%90%时，发出一级预警。此时，各相关部门应做好应急准备，如挂号收费组增开部分窗口，导诊服务组增加导诊人员等。

二级预警：当门诊患者流量达到日常接待能力的90%100%时，发出二级预警。应急指挥中心应组织相关部门负责人召开紧急会议，启动相应的应急措施，如医疗救治组增加出诊医生数量，后勤保障组增加物资储备等。

三级预警：当门诊患者流量超过日常接待能力的100%时，发出三级预警。应急指挥中心全面启动应急预案，各小组按照预定职责迅速开展工作，全力应对门诊高峰期。

（二）应急启动

当发出预警信号后，应急指挥中心应立即启动相应级别的应急响应。一级预警时，相关部门按照既定的准备措施进行操作；二级预警时，各小组进入应急状态，加强协调配合；三级预警时，全面启动应急预案，各小组迅速到位，按照职责分工开展工作。

（三）应急处置

1.挂号收费环节

在挂号收费处，当接到预警信号后，挂号收费组应立即增开挂号收费窗口，安排经验丰富、操作熟练的工作人员上岗。优化收费流程，采用多种收费方式，如现金、银行卡、移动支付等，提高收费效率。同时，加强对挂号收费系统的监控，确保系统稳定运行，避免出现故障导致患者等待时间过长。

2.导诊服务环节

导诊服务组应在门诊大厅及各楼层显著位置增加导诊人员，及时为患者提供准确的就诊信息。导诊人员要引导患者到相应的科室就诊，协助患者使用自助设备，帮助患者解决就诊过程中遇到的问题。对于行动不便的患者，要提供必要的帮助，如轮椅接送等。

3.医疗救治环节

医疗救治组要根据患者病情进行分类管理。对于病情危急的患者，开辟绿色通道，优先进行救治；对于病情较轻的患者，合理安排就诊顺序，避免出现混乱。各科室应及时调整医生排班，增加出诊医生数量