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解密万科物业“睿服务”体系

-9-26【作者】【起源】中国物业管理协会

序言：

20多年前，万科盖第一个住宅小区之时，并不知道物业管理怎么做才叫好。说到对小区应该怎么管，王石提了三条：“游泳池水要洁净，不能丢自行车，地上不能有烟头。”从兑现这三句大白话开始，万科物业发展出共管模式、酒店式服务、无人化管理、邻里守望模式等等，并在每个小区不遗余力地推进成立业主委员会。多年来这些创新为物业同行所关注并借鉴，并为行业连续发展提供了探索经验。今天，伴随移动互联网普遍应用，大家交流方法和渠道发生了根本改变，而传统物业管理模式因成本快速上涨和收入天花板之间矛盾日益加剧，行业发展面临何去何从困境和抉择。万科物业没有在观望中被动应对，而是捕捉到互联网等新技术给传统行业管理提效带来机遇，结合本身丰富行业经验，并借力移动互联网等技术手段，打造出一套物业“睿服务”体系。9月4日、5日由中国物业管理协会主办“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上，万科物业首度对外具体介绍了其“睿服务”体系，引发参会同行强烈反响。本文在此首次为大家解密由基于移动互联网“睿”平台、以“睿”管家为灵魂服务中心和事业合作人制管理中心组成万科物业“睿服务”体系。

一、支撑着睿服务体系“FIT”模型

万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向“FIT模型”（以下图），借力信息科技，变革原有管理模式。

在物业行业，原有作业信息统计和传达大部分依靠电子邮件，更有甚者，有部分依旧停留在纸笔统计阶段。万科物业在“安心、参与、信任、共生”关键理念引导下，在硬件设置和软件系统上历经数年投入和探索，将设施设备上传感器和后台系统、职员端手机应用相连接，将现场作业情况、用户声音直接传达，实现信息即时统计和传达，带来易化营运管了处理方案；并以“睿平台”为依靠，变革原有物业管控模式，首创以“睿”管家为灵魂服务中心和事业合作人制管理中心。

万科物业自7月在广东东莞分企业试点“睿服务”体系，将350万平米管理区域协议作价委托给由10个职业物业师组成两个管理中心进行运行管理。今年和去年同期对比，用户投诉下降30%、职员投诉下降50%、工单完成率达成99.4%、收缴率达96.6%。

二、基于移动互联网物业服务定制系统——“睿平台”

在通信、金融等行业，中国企业全部能够借鉴使用来自国外成熟行业IT系统，然而对于有中国特色物业管理行业，却鲜有成熟系统能够使用。万科物业从软件系统和硬件设施两个维度搭建联接着小区住户和服务人员、设施设备和工作人员“睿平台”，推进管理和服务手段更新换代，用更高效率为用户发明愈加好体验。自起，万科物业对小区里人、房、物做了一遍系统梳理。今天，在“睿平台”帮助下，后台管控者会清楚知道每一个小区有多少保洁面积、哪位保洁员在哪个区域工作……“睿平台”，让每一位基层职员以一个个小微个体形态和物业总部云形态保持着关系。

（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）

“睿平台”包含了业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控和运行系统，和将万科物业所营运小区中全部设施设备进行线上管控“战图”系统、用户管理全息视图系统等等。在该平台支持下，不管是业主天天会使用到门禁设施，还是物业职员需要定时巡视配电设备，全部已“上线”——在云端和万科物业后台系统联接：当一位业主发觉地下车库灯泡坏了，她掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传；和此同时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库周围含有维修技能职员，向其手机上“助这儿”APP发送工单。接下来，职员完成维修并向业主APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应物业职员点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法情景并不是想象，而是基于万科物业“睿平台”一个真实作业案例。

（业主端手机应用“住这儿”已实现物业公告、访客同行、投诉报修、职员点评、账单支付、邮件查询、小区议事、邻里社交、商家点评等多个功效）

设备设施管理是物业管理关键内容之一，管理优劣直接影响住户生活，影响到小区、房屋本体价值表现。“睿平台”组成之一EBA远程设备监控和运行系统，现在已经在全国万科物业小区开始推广应用。这项技术是用万科物业专利产品“传感器”将设备运行情况采集后，采取软件系统进行管理，出现故障和异常情况立即提醒技术人员，自动派单，能够实现对设备远端控制，高等级技术人员能够对设备进行远程会诊，从而达成有效管理及人力资源高效利用目标。

（EBA远程设备监控和运行系统可实现功效）

三、“合作人”制管理中心

信息技术变革，让信息在基层职员到管理层间点到点、端到端即时传输，也使得传统企业管理机制更为去中心化、扁平