客户服务呼叫中心标准化脚本.docVIP

客户服务呼叫中心标准化脚本工具模板

一、适用场景与业务类型

本标准化脚本工具适用于企业客户服务呼叫中心的各类日常业务场景，涵盖客户咨询、问题处理、投诉建议、售后跟进等核心环节。具体包括但不限于以下类型：

业务咨询类：产品功能介绍、服务流程说明、收费标准查询、活动规则解读等；

订单服务类：订单状态查询、物流信息跟踪、订单修改/取消申请、退换货流程指引等；

问题解决类：产品使用故障排除、服务异常反馈（如账单错误、系统故障）、操作疑问解答等；

投诉建议类：服务体验不满投诉、流程优化建议、产品缺陷反馈、表扬与感谢记录等；

售后关怀类：客户满意度回访、产品使用提醒、续费/升级推荐、会员权益说明等。

二、标准化脚本操作流程与步骤

（一）通话前准备

环境与设备检查：保证通话环境安静，耳机、麦克风、系统平台（如CRM、工单系统）正常运行，登录工号后核对个人信息（姓名、工号、所属部门）准确无误。

客户信息预览：若系统有来电弹窗，提前查看客户历史通话记录、订单信息、标签（如“VIP客户”“投诉客户”），初步判断客户需求类型，准备对应话术资料。

心态调整：保持微笑服务状态，调整语速适中（每分钟180-220字）、语气亲切自然，避免情绪波动影响服务质量。

（二）通话中标准化流程

步骤1：开场问候与身份确认

操作标准：电话接通后3秒内主动问候，清晰报出公司/部门名称及个人身份，询问客户是否方便接听。

话术示例：

“您好，这里是公司客户服务中心，我是客服代表*，工号X，很高兴为您服务。请问现在方便接听电话吗？”

关键动作：若客户表示不便，主动询问“您看什么时间方便，我稍后给您回拨？”并记录约定时间，设置系统提醒。

步骤2：需求知晓与信息收集

操作标准：通过开放式问题引导客户描述需求，耐心倾听不打断，关键信息（如姓名、订单号、问题描述）需复述确认，同步记录到系统。

话术示例：

“请问您今天来电是想咨询或办理什么业务呢？可以具体和我说说吗？”

“为了更准确地帮您处理，能否提供一下您的姓名/联系方式/订单编号？”

关键动作：

对客户情绪激动或表述混乱的情况，先安抚：“您别着急，慢慢说，我会认真记录并帮您解决”；

根据客户标签（如VIP客户）调整沟通侧重点，优先处理高价值客户需求。

步骤3：问题处理与方案提供

操作标准：针对客户需求，结合知识库/政策给出明确解决方案，复杂问题需分步骤说明，避免使用专业术语，保证客户理解。

话术示例（以退换货为例）：

“好的，*先生/女士，您反馈的产品质量问题我已经记录。根据公司政策，您可以选择换货或退货：换货的话我们会为您重新发出同款产品，预计3个工作日内送达；退货的话会在确认收货后5个工作日内退款到您原支付账户。您看哪种方式更方便？”

关键动作：

若问题无法当场解决，明确告知处理时限和负责人：“您的问题需要技术部门核实，我会在今天17:00前联系您反馈进展，可以吗？”

涉及操作步骤（如APP功能使用），可提供引导性话术：“您可以在APP首页‘我的订单’，选择对应订单后‘申请售后’，按提示提交信息即可”。

步骤4：确认满意度与结束通话

操作标准：问题处理完毕后，主动询问客户是否满意，确认无其他需求后礼貌结束通话，感谢客户支持。

话术示例：

“请问还有其他我可以帮您解决的问题吗？如果没有的话，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

关键动作：

通话结束后等待客户先挂断电话，避免匆忙挂断；

30秒内完成系统工单提交，保证信息准确（问题描述、处理结果、客户反馈等）。

（三）通话后跟进

工单闭环管理：对未当场解决的问题，按时限跟进处理，更新工单状态，处理完成后24小时内回访客户确认结果。

客户反馈记录：将客户建议、投诉高频问题整理汇总，每周提交至运营部门，推动服务流程优化。

三、通话流程步骤模板表

步骤编号

环节名称

操作标准

话术示例

关键动作/记录点

1

开场问候与身份确认

3秒内问候，报公司/部门+个人身份，询问通话便利性

“您好，公司客户服务中心，我是客服代表*，工号X，请问现在方便接听吗？”

记录客户约定回拨时间（若需），设置系统提醒

2

需求知晓与信息收集

开放式提问引导，耐心倾听，复述关键信息，同步记录系统

“您具体想咨询什么？可以提供一下订单号吗？”

记录客户姓名、联系方式、问题描述、诉求

3

问题处理与方案提供

结合政策给出方案，分步骤说明，避免术语，确认客户理解

“根据规定，您可申请换货（3日内送达）或退货（5日退款），您选哪种？”

记录处理方案、客户选择、预计完成时间

4

确认满意度与结束通话

询问其他需求，感谢客户，等待客户先挂断电话

“还有其他问题吗？感谢来电，再见！”

提交工单，记录满意度（满意/一般/不满意）

四、客户信息与问题记录模板表

客户基本信息

内容

问题描述

客户诉求

紧急程度

处理状态

客户姓名