旅游服务礼仪（第二版）中职PPT完整全套教学课件.pptxVIP

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第一章礼仪概述

第二章旅游服务人员的形象礼仪

第三章旅游服务人员的语言礼仪

第四章旅游服务人员的社交礼仪

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第五章旅行社服务礼仪

第六章饭店服务礼仪

第七章社会交往礼仪

第八章我国主要客源国(地区)的习俗与礼仪

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第一章

第一章礼仪概述

第一节礼仪的基本概念

第二节礼仪的特点和原则

第三节东方礼仪和西方礼仪

第四节旅游服务礼仪与礼仪修养

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学习目标

√了解礼仪的基本概念。

√掌握礼仪的特点和原则。

√了解东方礼仪与西方礼仪的特点。√掌握旅游服务礼仪的含义。

√掌握礼仪素质的养成方法。

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第一章

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第一节礼仪的基本概念

一、礼仪的概念

礼仪是指人们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬

意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。

礼仪包括礼貌、礼节、仪式三个方面。服务礼仪在礼学体系中

是有形的，它存在于社会交往的一切活动中，其基本形式受物

质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。

语言(包括书面的和口头的)、行为表情、服饰器物是构成礼

仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。

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服务礼仪

第一章

第一节礼仪的基本概念

二、礼貌的概念

礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚

和恭敬的规范。礼貌分为礼貌行为和礼貌语言两个部分：礼貌

行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、

合十、拥抱、鼓掌等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用

“小姐”“先生”等敬语，“欢迎光临”“我能为您做点什么”

等谦语，“贵姓”“几位”等雅语。

在人际交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作

的新型关系，而且能调节公共场合的人际关系，缓解或避免冲

突。旅游服务人员对宾客开展礼貌服务，可以让宾客有在家一

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般的亲切、温暖之感。

礼貌迎宾

第一章

第一节礼仪的基本概念

三、礼节的概念

礼节是指人们在日常生活特别是在交际场合，表示相互尊

重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯

用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。

在国际社会交往日趋频繁的今天，各国的礼节有着互相融

通的趋势。但各国、各民族的特点是客观存在的，传统的

礼节多有不同。因此，在旅游服务过程中，熟知和尊重各国、各民族的礼节和风俗习惯十分必要。

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合十礼节

第一章

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第一节礼仪的基本概念

四、仪式的概念

仪式是指在特定场合举行的、具有专门程序的、规范化的

活动。在举行仪式时要遵循严格的规范和程序。仪式举办

依照目的不同，可以分为迎送仪式、签字仪式、开幕式、

闭幕式、颁奖仪式等。迎接外国国家元首或政府首脑时检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大厦落成的剪彩、大型工程的奠基仪式等，都属于正规的隆重仪式。

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阅兵仪式

第一章

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第一章

第二节礼仪的特点和原则

一、礼仪的特点

礼仪作为现代人的行为规范，有它自身的特性，主要表现在以下几个方面：

1.普遍性

古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在、无处不在。凡是有人类生活的地方，就存在着各

种各样的礼仪规范。远古时候，人类为了求生存要祭神以求保护，这种礼仪形式至今在一些偏僻地区依然存在，如在春节时，家家户户要摆起烛台祭祖宗，祭天神、地神和灶神，以求

来年风调雨顺、阖家幸福。这是人类一种美好愿望的寄托，尽管有封建迷信的色彩，但仍旧

作为一种礼仪而存在。礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济、文化领域，到人们的日常生活，礼仪活动普遍存在。

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第二节礼仪的特点和原则

一、礼仪的特点

2.继承性

在礼仪发展的源流中，礼仪文化的发展是一个扬弃的过程，一个剔除糟粕、继承精华的过程。

那些反映劳动人民精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到了肯定

和发扬，而那些代表剥削阶级帝王将相封建迷信的繁文缛节得以根除。这种变迁不仅反映了人

类礼仪的一脉相承，也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富发展，更突出了人类对那些代表礼

仪本质东西的倾心向往。礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展。

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第一章

一、礼仪的特点

3.民族性

由于各民族的文化传统和心理特征各不相同，所以各个民族和地区的礼仪形式