讲解员岗位职能职责与新规制度.docxVIP

宣传教育部人职员作细则及规章制度

为共同维护博物馆日常运行、树立博物馆良好形象、不停提升讲解员综合素质，现由宣传教育部全体组员集体制订以下工作细则及规章制度，实施纪律清楚、赏罚分明管理制度。

一、职员细则

1、热爱本职员作。微笑服务、文明服务、热心服务、专业服务、含有高尚职业道德。

2、保持良好专业形象。工作时间着制服、佩戴工作牌、淡妆、扎发、穿黑鞋黑袜、带讲解器、不涂有颜色指甲油、不带夸张配饰、不染艳丽发色。

3、不停提升专业素养。学习和提升展厅讲解、前台接待、政务接待、票务销售、组织宣传教育活动、编写讲解词、处理科室材料等事务能力。

4、完成咨询解答和投诉接待工作。认真解答观众提出书面或口头问询，虚心听取观众意见；正确对待游客投诉，和观众产生矛盾时，冷静处理，技巧化解，避免争吵。

5、完成讲解词编写工作。依据讲解材料提炼、编写讲解词，要求文字流畅、词汇丰富、实事求是。

6、完成游客服务工作。以尊重态度对待每一位参观者，做到礼貌用语，微笑服务，引导游客文明参观、有序参观。

6、和其它部门一起维持博物馆正常运行。碰到故障或事故时，帮助处理，立即报备;对可能危及观众人身、财物安全情况，要立即向观众说明或明确警示,并按景区管理机构要求，采取对应防范方法。

7、全部工作人员遵守岗位制度，按时按量完成自己工作任务。

8、自觉维护博物馆公众形象。在工作岗位上规范言行举止;不得在未经许可下以博物馆名义从事经营性活动;不得以明示或暗示方法向游客索要小费。

二、讲解员考勤制度及奖惩要求

（一）工作时间

1、依据博物馆正常运行实施周一闭馆，周二至周日“朝九晚四”上班工作制。

2、每七天依据工作安排，服从岗位调动和值班安排。

（二）考勤措施

1、实施晨会制度

（1）每日8：50在博物馆前台召开晨会，由部门责任人或当日值班组长组织。

（2）晨会内容包含：签到、公布今日排班、安排讲解预定、公布更新信息、检验制服妆容、晨会统计等。

2、实施奖惩积分制度

积分制度作为奖惩考勤和星级评定关键标准，加分奖励，扣分处罚。加减分标准根据岗位职责、规章制度实施。

（1）晨会统计和日常部门责任人巡检为关键检验方法。

（2）以30天作为考勤周期，月底完成统计，列入休假参考依据。

（3）积分≧5分即可增加一天假期，积分≧10分即可增加两天假期。

（4）积分≦-5分即降低一天假期;积分≦-10即扣两天假期，以这类推。

（5）当月没有任何扣分项目，下月可额外奖励一天假期。

A：减分

（1）晨会迟到者一次扣1分。如遇特殊情况，需向部门责任人提前说明缘由。

（2）着装检验不合格者扣1分。着装要求请参考职员细则。

（3）前台值班人员必需保持前台卫生整齐（无零食、无矿泉水瓶、无包包等私人物品等），卫生不整齐一次扣1分；前台不可空岗，空岗一次扣1分；前台不可吃零食，吃零食一次扣1分；前台不可长时间浏览手机，违反一次扣1分；前台天天闭馆时需登记并报送当日游客数量及讲解批次，遗忘一次扣1分。

（4）如在上班时间接到观众直接投诉相关讲解员一次性扣2分。

（5）休假未能参与晨会者到岗后翻阅晨会统计并署名，了解工作动态。考勤结束前休假未署名者一次扣1分。

（6）无故缺席会议者，扣1分。

（7）除当日安排办公室值班讲解员以外，其它讲解员当日讲解批次小于2次者，扣1分。

（8）讲解员在上班时间打瞌睡，发觉一次扣1分。

（9）微信工作群中工作安排，必需5分钟内回复确定，未立即回复者一次扣1分。

（10）请假人员无特殊情况需最少提前3天向部门责任人提出，因临时请假造成人员不充足、工作受影响，一次扣1分。

（11）工作日博物馆工作人员必需在单位宿舍住宿，如有特殊情况，向馆长请假后再向部门责任人报备，违反一次扣1分。

B：加分

（1）讲解员在接待过程中得到观众留言、领导尤其表彰即可加1分。

（2）在展厅中帮老爱幼、拾金不昧即可加1分。

（3）每个月全勤，不早退、无扣分即可加1分。

（4）独立完成科室安排文件材料，并达成领导标准，即可加1分。

（5）主动参与县级及以上活动而且得奖者，县级加3分，市级加5分，省级加7分，国家级加10分。

（6）主动策划、组织教育活动，并得到有效实施，起到宣传效应，参与者各加1分。

（7）完成专题教育活动策划、组织和参与等社会教育活动可酌情加分。其中活动方案撰写加两分，组织活动开展加两分，参与具体负担工作部分1分。

（8）能够用外语或少数名族语言或手语等熟练讲解加1分。

（9）统计在日志应急情况处理措施，观众表彰酌情加分。

（10）当日讲解批次超出4次者，加1分。

三、其它补充

（一）职员因工作需要在公休日加班，由部门责任人签发假条作为补休依据，给对应补休。

（二）未列入以上奖惩范围，可依据情况而定，实施实时加减分，但必需确保奖惩公平性、合理性。