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技术支持问题响应与解决记录模板

适用场景说明

问题处理流程步骤

第一步：问题提交与登记

操作主体：问题发起人（员工/客户/项目成员）

操作内容：

明确问题核心要素，包括问题描述（故障现象、错误提示、触发条件等）、问题发生时间、涉及设备/系统名称、问题优先级（参考：紧急-影响核心业务/生产；高-影响主要功能；中-影响次要功能；低-轻微体验问题）、发起人联系方式（内部员工填工号，外部客户填关联信息）。

通过指定渠道（如IT服务台系统、客服工单系统、项目群报备）提交问题，系统自动唯一“问题编号”（格式：TS-YYYYMMDD-X，TS为技术支持缩写，X为当日流水号）。

关键要求：问题描述需具体、客观，避免模糊表述（如“系统不好用”应改为“登录OA系统时，’审批’按钮无响应，错误代码为E005”）。

第二步：初步响应与分类

操作主体：技术支持团队值班人员

操作内容：

收到问题后，需在15分钟内（紧急问题5分钟内）进行初步响应，通过发起人预留联系方式确认问题细节，补充遗漏信息。

根据问题描述，对问题进行分类（如硬件故障、软件Bug、网络配置、用户操作咨询、权限问题等）和优先级复核，若与发起人判断不一致需沟通说明。

分配处理人员：优先级为“紧急”的问题需立即分配给高级技术人员，“高/中/低”问题按技术支持人员专长（如网络组、系统组、应用组）进行分配，并在系统中更新“处理人员”和“预计响应时间”（紧急问题30分钟内，高问题2小时内，中问题4小时内，低问题8小时内）。

第三步：问题诊断与定位

操作主体：分配的技术支持人员

操作内容：

通过远程工具（如TeamViewer、向日葵）或现场排查，结合问题描述、日志文件（系统日志、错误日志）、截图/录屏等资料，分析问题根源。

若问题涉及跨部门（如需硬件厂商支持、软件开发商协助），需及时协调资源，明确外部接口人及协作流程。

更新“问题诊断进展”字段，记录已尝试的排查步骤、初步判断原因（如“数据库连接超时可能是网络带宽不足导致”“打印机卡纸为物理硬件故障”）。

第四步：解决方案制定与实施

操作主体：技术支持人员（必要时联合团队协作）

操作内容：

根据诊断结果，制定具体解决方案：

硬件故障：联系维修/更换配件，记录配件型号及更换原因；

软件Bug：提供临时修复方案（如重启服务、回滚版本）或提交开发团队修复，明确修复周期；

用户操作问题：提供详细操作指引或培训，必要时远程演示；

权限问题：按权限审批流程调整，记录调整原因及范围。

向发起人同步解决方案及实施计划，确认是否同意执行（如涉及数据修改或系统变更，需发起人书面确认）。

实施解决方案，记录操作步骤（如“执行SQL脚本更新权限表”“更换打印机硒鼓型号”），并保留操作日志截图。

第五步：问题验证与关闭

操作主体：技术支持人员、发起人

操作内容：

解决方案实施后，需在1小时内（紧急问题30分钟内）联系发起人，验证问题是否彻底解决（如“请重新登录OA系统，确认审批功能是否正常”“打印测试页，检查是否卡纸”）。

若问题未解决，需重新诊断并调整方案，更新“处理进展”直至问题解决。

问题解决后，发起人在系统中确认“问题已解决”，技术支持人员填写“最终解决方案”“解决时间”“资源消耗”（如耗时、成本），将问题状态更新为“已关闭”，并同步至相关协作方（如开发团队、硬件厂商）。

第六步：复盘与归档

操作主体：技术支持团队负责人

操作内容：

每周对已关闭问题进行复盘，分析高频问题类型、共性问题根源，提出流程优化建议（如“某系统权限问题频发，建议优化权限申请模板”）。

定期归档问题记录（按月/季度），形成知识库，便于后续类似问题快速参考。

技术支持问题记录表单

字段名称

填写说明

示例

问题编号

系统自动，格式：TS-YYYYMMDD-X

TS006

提交时间

问题发起人提交时的精确时间（年/月/日时:分:秒）

2023-10-2509:15:30

发起人信息

内部员工：姓名/工号；外部客户：客户名称/关联订单号

/IT2023001；公司/订单号D联系方式

内部员工：分机号；外部客户：预留手机号（仅用于技术支持沟通）

分机8001；5678

问题分类

下拉选择：硬件故障/软件Bug/网络问题/权限咨询/操作指引/其他

软件Bug

优先级

下拉选择：紧急/高/中/低

高

问题描述

详细说明故障现象、错误提示、触发条件、影响范围（可附截图/录屏）

“使用系统V2.1版本时，导出报表提示‘数据格式错误’，仅特定时间段数据导出失败”

处理人员

技术支持人员姓名/工号

/IT2023002

初步响应时间

值班人员首次联系发起人的时间

2023-10-2509:28:15

诊断进展

记录排查步骤、已尝试方案、初步原因判断

“查询系统日志发觉