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医院护士职业礼仪与沟通技巧培训课件

前言：礼仪与沟通——护理工作的基石

在现代医疗体系中，护理工作扮演着至关重要的角色，它不仅是疾病治疗的辅助，更是人文关怀的直接体现。护士作为与患者接触最为频繁的医疗工作者，其职业礼仪和沟通技巧直接影响着患者的就医体验、治疗依从性乃至康复效果。良好的职业礼仪能够塑造专业、可信的职业形象，而卓越的沟通技巧则是建立和谐护患关系、化解矛盾、传递温暖的桥梁。本培训旨在提升护士的职业素养，规范职业行为，优化沟通能力，从而更好地服务患者，提升整体医疗服务质量。

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第一部分：医院护士职业礼仪

一、职业形象礼仪——塑造专业的第一印象

职业形象是护士专业素养的外在体现，是与患者建立信任关系的第一步。

1.着装礼仪：

*工作服：干净、整洁、平整、无污渍、无破损。按规定佩戴胸牌，位置端正，信息清晰。根据科室要求穿着合适的工作服（如手术服、隔离衣）。

*鞋袜：工作鞋应舒适、防滑、静音，颜色以白色或浅色为宜。袜子颜色以肤色或深色为主，避免过于鲜艳或图案夸张。

*配饰：原则上不佩戴与工作无关的饰品。若佩戴，应选择简约、小巧的款式，避免影响操作或分散患者注意力。禁止佩戴戒指（除婚戒且需确保不影响无菌操作）、手镯、夸张耳环等。

2.仪容礼仪：

*发型：头发应梳理整齐，前不覆额，侧不掩耳，后不及领。长发者工作时应盘起或束起，使用与发色相近的发网或发夹。

*面容：保持面部清洁。提倡化淡雅职业妆，体现积极向上的精神面貌，但避免浓妆艳抹和使用气味浓烈的化妆品。男士护士应注意修面剃须。

*手部：保持手部清洁卫生是重中之重。指甲应修剪整齐，禁止涂抹指甲油或做美甲，以防细菌滋生和影响操作。

3.仪态礼仪：

*站姿：挺拔、端庄。双脚并拢或呈V字、丁字形，双手自然下垂或交叠于腹前。避免歪头、斜肩、驼背、叉腰、抱胸。

*走姿：轻盈、稳健、匀速。抬头挺胸，目光平视，步幅适中，避免奔跑（紧急情况除外）、拖沓或声响过大。在病房内行走应轻缓。

*坐姿：端正、文雅。上身挺直，双腿自然并拢或交叉，双手自然放置。避免瘫坐、跷二郎腿、抖动腿部。

*手势：规范、适度、自然。指示方向时应掌心向上，五指并拢或自然张开。避免指指点点、手舞足蹈或使用不礼貌手势。

*眼神：真诚、专注、友善。与患者交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，传递尊重与关注。避免目光游离、躲闪或长时间凝视。

*微笑：适度、自然、亲切。微笑是最好的语言，能有效缓解患者的紧张情绪，拉近距离。

二、职业行为礼仪——规范执业的内在要求

职业行为礼仪是护士职业道德和职业素养的具体表现。

1.言谈礼仪：

*文明用语：常用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等十字文明用语。

*语音语调：清晰、温和、亲切、适中。避免大声喧哗、生硬冷漠或过快过慢。根据患者的年龄、听力状况调整音量和语速。

*称呼得体：对患者使用尊称，如“先生、女士、大爷、阿姨”等，或根据其身份职务称呼。禁止使用床号代替称呼。

2.工作礼仪：

*准时上岗：做好班前准备，按时交接班。

*环境整洁：保持工作环境和治疗区域的清洁、整齐、有序。

*操作规范：严格遵守操作规程，动作轻柔、准确、熟练，减轻患者痛苦。操作前解释，操作中关注，操作后嘱咐。

*尊重隐私：进入病房前先敲门，操作时注意遮挡，不随意谈论患者病情或隐私。不在公共场合议论工作中的问题或他人是非。

3.交往礼仪：

*尊重患者：尊重患者的人格、信仰、习惯和知情权、选择权。

*主动热情：对新入院患者主动迎接、介绍；对出院患者热情送别、嘱咐。

*耐心倾听：耐心听取患者的陈述和诉求，不随意打断或表现出不耐烦。

*团结协作：与医生、同事之间相互尊重、相互配合、相互支持，营造和谐的工作氛围。

4.电话礼仪：

*及时接听：铃响三声内接听，首先自报科室和姓名。

*语气温和：通话时保持微笑，语气温和有礼。

*认真记录：重要事项做好记录，必要时复述确认。

*礼貌结束：待对方挂断后再挂断电话。若需转接，应告知对方。

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第二部分：医院护士沟通技巧

一、沟通的基本原则——构建良好关系的前提

有效的沟通建立在一定的原则基础之上。

1.尊重原则：尊重是沟通的基石。尊重患者的人格、权利和感受，即使患者有不当言行，也要保持冷静和尊重。

2.诚信原则：真诚待人，言出必行。不轻易许诺，许诺后尽力兑现。

3.共情原则（同理心）：站在患者的角度理解其感受和需求，体会其痛苦与焦虑，给予情感支持。

4.清晰原则：表达内容要简洁明了，通俗易懂，避免使用专业术语或模棱