2025年电商平台合作合同（技术支持服务条款）.docxVIP

2025年电商平台合作合同（技术支持服务条款）

甲方（平台方）：[甲方名称]

住所地：[甲方住所地]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（服务商）：[乙方名称]

住所地：[乙方住所地]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有并运营名为“[平台名称]”的电商平台，该平台基于乙方提供的技术平台构建；鉴于乙方拥有与“[平台名称]”电商平台相关的技术支持服务能力；鉴于甲乙双方愿意根据中华人民共和国相关法律法规的规定，就乙方为甲方提供“[平台名称]”电商平台技术支持服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务对象

本协议项下的技术支持服务适用于甲方运营的“[平台名称]”电商平台，包括但不限于平台核心系统、支付系统、物流系统、用户管理系统、商品管理系统等。

1.2服务类型

乙方提供的技术支持服务包括但不限于以下类型：

（1）系统维护：保障“[平台名称]”电商平台系统的稳定运行，包括日常性能监控、故障预警、问题排查与解决；

（2）故障修复：对“[平台名称]”电商平台出现的系统错误、功能缺陷或性能问题进行诊断、定位和修复；

（3）技术咨询：为甲方提供与“[平台名称]”电商平台相关的技术咨询、方案建议和问题解答；

（4）版本升级：根据甲方的需求和技术发展，提供“[平台名称]”电商平台的版本升级服务，包括升级前的准备、升级过程中的技术支持以及升级后的系统验证；

（5）安全支持：提供“[平台名称]”电商平台的安全技术支持，包括定期安全漏洞扫描、安全风险评估、安全加固建议及实施；

（6）定制开发：根据甲方的特定业务需求，提供“[平台名称]”电商平台的定制化功能开发、配置或接口对接服务；

（7）培训服务：为甲方指定的技术人员提供“[平台名称]”电商平台操作、维护及管理方面的培训。

1.3服务标准

（1）服务响应时间：

一级响应：对于甲方通过服务渠道提交的服务请求，乙方应在收到请求后四（4）小时内响应；

二级响应：对于复杂或紧急的服务请求，乙方应在收到请求后八个（8）工作小时内提供初步解决方案或解决方案的路径。

（2）问题解决时间：

一般性问题：乙方应在收到请求后24小时内提供解决方案；

复杂问题：根据问题的具体情况，乙方应在合同有效期内努力解决，并定期向甲方通报进展；

（3）系统可用性：乙方通过技术手段保障“[平台名称]”电商平台的系统核心功能可用性达到99.9%。

第二条服务方式与渠道

2.1服务方式

乙方主要通过远程方式为甲方提供技术支持服务，包括电话支持、电子邮件支持、远程桌面连接等方式。在必要时，经甲方书面同意，乙方可以派驻现场技术人员为甲方提供现场技术支持服务。

2.2服务渠道

甲方通过以下渠道提交服务请求：

（1）服务热线：[乙方服务热线号码]；

（2）服务邮箱：[乙方服务支持邮箱地址]；

（3）在线支持系统：[乙方在线支持系统网址]。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1关键绩效指标（KPI）

（1）一级响应时间达标率：不低于95%；

（2）二级响应时间达标率：不低于90%；

（3）问题解决率：对于一般性问题，首次响应解决率达到80%；对于复杂问题，合同期内累计解决率达到75%；

（4）客户满意度：通过定期调查，客户满意度评分不低于4.0分（满分5分）。

3.2达成绩效指标的责任

若乙方未能达到本协议约定的SLA关键绩效指标，乙方应承担以下责任：

（1）对于SLA考核周期内未达标的指标，乙方应在考核周期结束后三（3）个工作日内向甲方提交书面解释说明；

（2）根据未达标指标的具体情况，乙方应向甲方支付服务费总额一定比例的违约金，比例由双方根据具体未达标情况协商确定，但单次违约金不超过人民币[具体金额]元；

（3）若连续两个（2）考核周期内，同项SLA指标未达标，甲方有权要求乙方在[具体天数]个工作日内提供额外的技术支持资源以提升服务质量，或根据合同约定解除本协议相关技术支持服务。

3.3SLA的变更

本协议项下的SLA条款的任何变更，必须经甲乙双方协商一致，并签署书面补充协议后方可生效。

第四条费用与支付

4.1服务费用

乙方提供本协议项下的技术支持服务，收取相应的服务费用。服务费用根据服务类型、服务级别、服务期限等因素确定，具体费用标准如下：

（1）基础系统维护费：人民币[具体金额]元/年；

（2）高级故障修复费：对于超出基础维护范围的高级故障修复，按照实际投入的人天成本收费，费用标准为[具体标准]；

（3）技术咨询费：根据咨询问题的复杂程度和所需资源，由双方协商确定；

（4）版本升级费：根据升级版本的功能差异和实施难度，由双方协商确定；

（5）定制开发费：根据开发工作量、技术难度等因素，按照双方确认的开发报价执行；

（6）培训服务费：人民币[具体金