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营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定

（中级）理论知识试题

第一题：

题干：根据JukkaOjasalo对客户期望动态性的研究，客户希望不包括：

显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望

答案：C

第二题：

题干：客户主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望叫做：

显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望

答案：A

第三题：

题干：客户认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望叫做：

显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望

答案：B

第四题：

题干：客户无法清楚标明，但仍对客户的服务质量感知产生影响，决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做：

显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望

答案：D

第五题：

题干：零售客户对所订货物能够无损坏准时到达的期望属于：

显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望

答案：B

第六题：

题干：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于：

显性期望；B.隐性期望；C.一般期望；D.模糊期望

答案：B

第七题：

题干：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于：

显性期望；B.隐性期望；C.一般期望；D.模糊期望

答案：A

第八题：

题干：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于：

显性期望；B.隐性期望；C.一般期望；D.模糊期望

答案：D

第九题：

题干：零售客户希望烟草公司提供卷烟商品的广告海报，这种期望属于：

显性期望；B.隐性期望；C.一般期望；D.模糊期望

答案：A

第十题：

题干：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于隐性期望。

答案：√

第十一题：

题干：零售客户对客户经理定期拜访的期望属于显性期望。

答案：×

第十二题：

题干：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于显性期望。

答案：√

第十三题：

题干：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于隐性期望。

答案：×

第十四题：

题干：企业可以将模糊期望变成显性期望，而显性期望更容易被满足。

答案：√

第十五题：

题干：客户期望包括了显性期望和隐性期望两方面。

答案：×

第十六题：

题干：企业必须帮助客户将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，客户所感知的服务就可能超过他的期望。

答案：√

第十七题：

题干：客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说，客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

答案：√

营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题

（中级）理论知识试题

第一题：

题干：一个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的感觉状态叫做：

预期；B.需求；C.满意；D.感受

答案：C

第二题：

题干：客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种：

心理反应；B.行为；C.理解；D.认识

答案：A

第三题：

题干：客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高的期望叫做：

理性的期望；B.理想的期望；C.可接受的期望；D.非理性的期望

答案：B