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酒店前台接待岗位职责和考核

酒店前台，作为宾客抵达酒店的第一个接触点，亦是离店前的最后一个环节，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体印象与体验。前台接待员不仅是酒店的形象代言人，更是确保酒店运营顺畅、提升宾客满意度的关键力量。明确其岗位职责，并建立科学合理的考核机制，对于提升酒店服务水准、优化运营效率具有至关重要的意义。

一、酒店前台接待岗位职责

前台接待员的工作范畴广泛且细致，核心在于围绕宾客需求提供高效、专业、温馨的服务，并确保酒店各项运营流程的准确执行。

（一）核心对客服务职责

1.宾客迎送与接待：以热情、友善的态度迎接每一位到店宾客，主动问候，协助搬运行李（如酒店有此项服务或宾客有需求时），引导宾客办理入住登记手续。在宾客离店时，礼貌送别，感谢其入住，并欢迎再次光临。

2.预订处理与入住登记：高效处理各类预订（电话、网络、当面等），准确核对预订信息，根据酒店房态和政策为宾客分配合适的客房。严格按照酒店规定流程为宾客办理入住登记手续，核对身份证件，清晰解释房价、付款方式及退房时间等关键信息，确保信息录入准确无误。

3.问询解答与信息提供：耐心解答宾客的各类问询，包括酒店设施、服务项目、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等信息。主动向宾客介绍酒店的增值服务和优惠活动。

4.投诉处理与问题解决：认真听取宾客的意见和投诉，对于能够当场解决的问题，应及时处理；对于无法独立解决的复杂问题，须及时上报上级管理人员，并跟进处理结果，确保宾客得到满意的答复。

5.行李寄存与物品转交：为宾客提供安全的行李寄存服务，并做好详细记录。负责宾客间的物品转交，确保交接清晰、准确。

（二）内部协作与沟通职责

1.房态管理与信息传递：密切关注房态变化，及时与客房部沟通，确保房态信息的准确性，以便高效地为宾客办理入住和退房手续。将宾客的特殊需求（如加床、打扫要求等）准确传递给相关部门。

2.团队协作：与酒店其他部门（如客房、餐饮、工程、安保等）保持良好沟通与协作，共同提升酒店整体服务质量。在工作需要时，主动协助同事。

（三）账务处理职责

1.收银操作：按照酒店财务制度和收银流程，准确、高效地为宾客办理结账手续，处理现金、银行卡、移动支付及各类票据，确保账实相符。

2.发票管理：根据宾客需求和税务规定，正确开具发票。

3.账务核对：每日当班结束后，进行账务核对，确保当班账目清晰、准确，并按规定完成交接班记录。

（四）安全与应急职责

1.证件查验：严格执行住宿登记制度，核对宾客身份证件，确保人证一致，保障酒店安全。

2.安全意识：具备良好的安全防范意识，留意异常情况，发现安全隐患或可疑人员及时上报。

3.应急处理：熟悉酒店应急预案，在紧急情况下（如火灾、停电等），能按照预案要求引导宾客疏散，并配合相关部门开展工作。

二、酒店前台接待员考核体系

科学的考核体系是提升前台接待员工作绩效、激励其持续改进服务质量的重要手段。考核应坚持公平、公正、公开的原则，注重定量与定性相结合，过程与结果并重。

（一）考核内容与维度

1.服务质量（权重35%-40%）

*宾客满意度：通过宾客意见表、在线点评、神秘顾客暗访、日常宾客反馈等方式收集信息，评估宾客对其服务态度、专业度、解决问题能力的满意程度。

*服务规范性：是否严格按照酒店服务标准和操作流程提供服务，包括仪容仪表、言行举止、服务效率等。

*投诉处理：投诉处理的及时性、有效性及宾客最终满意度。

2.工作效率与准确性（权重25%-30%）

*入住/退房效率：平均办理时间，高峰期应对能力。

*信息录入准确率：宾客信息、账务信息录入的准确性，错误率控制。

*预订处理效率：预订信息的准确记录与及时确认。

*账务处理准确性：当班账目核对情况，是否出现跑单、漏单、错账等问题。

3.团队协作与沟通（权重15%-20%）

*内部沟通：与其他部门及同事间的沟通是否顺畅、有效，信息传递是否准确及时。

*协作配合：是否积极配合团队完成各项工作任务，是否乐于助人，主动分担。

*服从管理：对上级指令的执行情况，工作安排的服从度。

4.专业知识与技能（权重10%-15%）

*业务知识掌握：对酒店产品（房型、设施、服务、价格）、周边信息、预订系统、收银系统等的熟悉程度。

*应急处理能力：对突发状况的判断和初步处理能力。

*语言能力：根据酒店定位，考核其外语水平或方言能力。

5.纪律与职业素养（权重5%-10%）

*考勤情况：是否遵守排班，有无迟到、早退、旷工现象。

*规章制度遵守：是否严格遵守酒店及部门的各项规章制度。

*责任心与主动性：工作是否认真负责，有无主动发现问题、改进工作的表现。