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汽车美容管理制度

一、总则

本制度旨在规范汽车美容服务的操作流程，确保服务质量，保障客户权益与作业安全，提升店铺整体运营效率与专业形象。所有从业人员必须严格遵守本制度规定，以客户满意为核心，以专业技术为支撑，致力于提供高品质的汽车美容服务。

本制度适用于店铺全体员工及所有汽车美容服务项目。

二、人员管理与岗位职责

（一）员工基本行为规范

1.仪容仪表：统一着装，保持整洁得体，佩戴工牌。男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

2.言行举止：使用文明用语，态度热情诚恳，耐心解答客户咨询。工作期间禁止嬉戏打闹、吸烟、吃零食及做与工作无关的事情。

3.职业道德：爱护客户车辆及财物，严禁挪用或损坏。尊重客户隐私，不随意泄露客户信息。严禁与客户发生争执，严禁索要小费。

4.团队协作：发扬团队精神，互帮互助，积极配合，共同完成工作任务。

（二）岗位职责

1.店长/主管：

*全面负责店铺日常运营管理，确保各项工作有序进行。

*制定服务价格体系、促销方案，并监督执行。

*负责员工招聘、培训、考核及奖惩。

*处理客户投诉与突发事件，维护客户关系。

*管理店内物料、设备及环境卫生。

*定期组织召开例会，总结工作，改进服务。

2.美容技师：

*熟练掌握各类汽车美容项目的操作技能及流程。

*严格按照作业规范进行施工，确保服务质量。

*负责作业区域及工具设备的清洁与保养。

*正确使用和保管美容产品及耗材，控制成本。

*对施工过程中发现的车辆问题（如划痕、损伤等）及时上报并与客户沟通。

3.前台接待/顾问：

*负责客户接待、咨询，介绍服务项目及收费标准。

*协助客户完成车辆交接，仔细检查车辆状况，记录客户需求及车辆信息（如里程、油表、外观损伤等），并请客户确认。

*合理安排施工工位与技师，开具施工单。

*负责收银结算，开具票据。

*建立客户档案，进行客户关系维护，进行服务回访。

4.清洁与辅助人员：

*负责店铺内外环境卫生的日常清扫与维护。

*协助技师进行车辆清洗、擦干等辅助工作。

*负责物料的整理、补充及废弃物的分类处理。

三、作业流程与规范

（一）接车与交车流程

1.接车检查：前台接待或指定技师主动迎接客户，引导车辆至检查区域。与客户一同绕车检查，详细记录车辆外观（划痕、凹陷、掉漆、玻璃损伤等）、内饰状况、随车物品及特殊要求，填写《车辆交接检查单》，双方签字确认。如有贵重物品，提醒客户自行保管或妥善寄存。

2.项目确认与报价：根据客户需求及车辆实际情况，推荐合适的美容项目，明确服务内容、预计时长及收费标准，获得客户同意后开具施工单。

3.车辆停放与保护：将车辆停放至指定工位，拉紧手刹，关闭门窗及电器设备。使用方向盘套、座椅套、脚垫等保护用品，防止施工过程中对车辆造成污染或损伤。

4.施工过程：技师按照指定项目和作业规范进行施工，详见各专项作业指导。

5.质检交车：施工完成后，技师自查，店长或主管复检，确保符合质量标准。通知前台，由前台或技师陪同客户验车，逐项介绍服务内容及效果。客户满意后，引导至收银台结算。

6.送别客户：感谢客户光临，提醒注意事项（如刚打蜡后24小时内不要洗车等），欢迎下次光临。

（二）主要作业项目规范（示例）

1.普洗作业规范：

*预冲洗：清除车身表面大部分泥沙。

*打泡沫：使用专用洗车液，均匀覆盖车身。

*精洗：分区域使用不同海绵或手套，避免交叉污染。重点清洁轮毂、轮胎、门边、油箱盖等部位。

*冲洗：彻底冲洗干净，无泡沫残留。

*擦干：使用专用擦车巾，遵循从上到下、从前到后的原则，避免在漆面上留下水痕。

*内饰除尘：清洁仪表台、座椅、门板等表面灰尘，擦拭玻璃。

*轮胎上光：（可选）为轮胎涂抹轮胎蜡。

2.精洗作业规范：（在普洗基础上增加）

*细节清洁：发动机舱外部除尘清洁（注意避开电路）、门缝、轮毂细节、排气管等。

*内饰深度清洁：座椅、地毯吸尘，内饰板、真皮座椅清洁养护，空调出风口清洁等。

*玻璃精细擦拭：内外玻璃彻底清洁，去除油膜。

3.打蜡/镀膜/镀晶作业规范：

*前提：车辆必须经过彻底清洗并擦干，确保漆面无灰尘、无油污。

*抛光（如需要）：针对漆面氧化、轻微划痕等进行专业抛光处理，抛光后需彻底清洁漆面。

*上蜡/镀膜/镀晶：严格按照产品说明进行操作，确保均匀、薄厚适中，等待适当时间后进行擦拭或固化。

*完工检查：确保无漏涂、无流挂，光泽度均匀。

4.内饰清洁养护规范：

*除尘：全面吸尘，包括座椅下方、缝隙等。

*清洁：根据内饰材质（真皮、