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医院物业服务组织机构及人员的配备、培训管理方案

医院物业服务作为医院整体运营体系中不可或缺的一环，其服务质量直接关系到患者就医体验、医疗安全、医护人员工作效率乃至医院的整体形象。构建科学高效的组织机构，配备合格充足的人员，并实施系统规范的培训管理，是确保医院物业服务品质的基石。本方案旨在结合医院物业服务的特殊性与复杂性，提供一套切实可行的组织架构、人员配置及培训管理思路。

一、医院物业服务组织机构设置

医院物业服务组织机构的设置，应遵循“以患者为中心、以医疗为核心”的原则，兼顾服务效率、安全保障与成本控制，确保各环节无缝衔接，快速响应。

（一）组织机构设置原则

1.目标导向原则：围绕医院物业服务的核心目标——保障医疗秩序、提升服务品质、确保环境安全进行架构设计。

2.统一指挥与分级管理原则：建立清晰的上下级关系，确保指令畅通，同时赋予各层级适当的自主权以提高应变能力。

3.专业化分工与协作原则：根据服务内容进行专业分工，如工程、环境、安保等，同时强调部门间的协同配合。

4.权责对等原则：明确各部门及岗位的职责与权限，确保责任落实到人。

5.精简高效原则：在保证服务质量的前提下，优化人员结构，避免机构臃肿，提高运行效率。

6.弹性适应原则：组织机构应具备一定的灵活性，以适应医院发展、政策调整及突发事件等带来的变化。

（二）组织机构框架示例

根据医院规模、物业服务范围及管理模式的不同，组织机构的具体设置会有所差异。以下为一个中型综合医院物业服务的典型组织机构框架：

*物业服务中心（或物业服务部）：作为医院物业服务的总协调与管理部门，直接对医院后勤管理部门或物业公司总部负责。

*主任/经理：全面负责物业服务中心的日常运营与管理工作，制定工作计划，组织实施，监督考核，协调内外关系。

*副主任/副经理（若干）：协助主任分管不同模块的工作，如日常运营、工程维保、安全管理等。

*行政与人力资源专员：负责部门内部行政事务、文档管理、人员招聘、考勤、绩效核算等。

*质量管理专员：负责服务质量的监督、检查、客户满意度调查、持续改进等。

*工程维保部：负责医院建筑物及各类设施设备的运行、维护、保养和抢修。

*主管：负责本部门日常管理工作，制定维保计划，组织实施，技术指导，人员调配。

*强电班组：负责高低压配电系统、照明系统等。

*弱电班组：负责通信、网络、监控、消防报警、楼宇自控等系统（根据合同约定范围）。

*暖通空调班组：负责中央空调系统、通风系统、医用气体系统（若包含）的运行与维护。

*给排水班组：负责上下水系统、污水处理（若包含）、热水供应系统等。

*综合维修班组：负责房屋本体、门窗、家具、小型设备等的日常维修。

*特种设备管理岗：负责电梯、锅炉等特种设备的日常管理、年检协调等（操作人员持证上岗）。

*环境服务部：负责医院公共区域及特定科室的清洁、消毒、垃圾收集与转运、绿化养护等。

*主管：负责本部门日常管理工作，制定清洁消毒计划，组织实施，质量监督，物料管理。

*日常清洁班组：负责门诊、病房、走廊、卫生间等公共区域的日常清洁与消毒。

*专项清洁班组：负责手术室、ICU、检验科等特殊区域的深度清洁与消毒（需严格遵循院感控制要求）。

*垃圾处理班组：负责生活垃圾、医疗废物（按规范）的分类收集、转运。

*绿化养护班组：负责院内绿植的养护、修剪、补种等。

*安全保卫部：负责医院的治安防范、消防安全、车辆管理、应急处置等。

*主管：负责本部门日常管理工作，制定安保计划，组织培训演练，处置突发事件。

*治安巡逻班组：负责院区及楼宇内部的巡逻、门禁管理、秩序维护。

*消防管理班组：负责消防设施的日常检查、维护，消防知识宣传，组织消防演练。

*车辆管理班组：负责停车场管理、车辆引导、交通秩序维护。

*综合服务部（或客户服务部）：负责患者及医护人员的部分便民服务、会议服务、物资配送、陪护管理（若包含）等。

*主管：负责本部门日常管理工作，协调各项服务。

*客户服务岗：负责受理服务请求、投诉建议，信息传递与反馈。

*会务服务岗：负责会议室布置、设备保障、茶水服务等。

*物资配送岗：负责部分医用物资、办公用品的院内配送（根据合同约定）。

*陪护管理岗：负责陪护人员的资质审核、培训、日常管理与监督（若医院将陪护管理委托）。

（注：以上部门及班组设置可根据医院实际需求和物业服务合同范围进行合并或拆分。）

二、医院物业服务人员配备

人员配备是保障服务质量的核心要素，需根据医院规模、服务范围、服务标准及岗位工作量进行科学测算。

（一）人员配备原则

1.因岗