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银行柜面操作流程标准化指导

引言

银行柜面作为金融服务的前沿阵地，其操作的规范性、准确性与效率直接关系到客户体验、银行声誉乃至资金安全。为进一步提升柜面服务质量，防范操作风险，确保各项业务有序开展，特制定本标准化操作流程指导。本指导旨在为一线柜面人员提供清晰、可操作的行为准则，助力打造专业、高效、安全的柜面服务体系。

一、柜面操作总体原则

1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、金融监管政策及本行各项规章制度，确保每一笔业务都在合规框架内进行。

2.安全性原则：将资金安全放在首位，严格执行身份识别、授权复核、对账核对等内控要求，严防各类风险事件。

3.准确性原则：业务处理务必认真细致，确保客户信息、交易数据、凭证要素的准确无误，避免因操作失误造成损失。

4.效率性原则：在保证合规与安全的前提下，优化操作环节，熟练掌握业务技能，提升业务处理速度，减少客户等候时间。

5.服务性原则：秉持“以客户为中心”的服务理念，做到主动热情、文明礼貌、耐心细致，为客户提供优质服务体验。

二、岗前准备与环境整理

1.到岗签到：提前到达工作岗位，按规定程序进行系统签到，确保业务系统正常登录。

2.机具检查：检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪、印章等办公机具是否完好，运行是否正常，备足常用耗材。

3.现金与重要空白凭证核对：根据“双人核对”原则，与库管员或指定人员核对当班领用的现金、重要空白凭证（如存单、存折、银行卡、票据等）的种类、数量，确保账实相符，并妥善保管。

4.环境整理：保持柜台内外环境整洁有序，桌面物品摆放规范，服务标识清晰可见。

5.仪容仪表：按照本行规范着装，保持仪容整洁、精神饱满。

三、客户接待与身份识别

1.主动迎接：当客户走近柜台时，应主动微笑问候，使用规范服务用语，如“您好，请问您办理什么业务？”

2.需求询问：耐心倾听客户需求，准确理解客户意图。如遇客户咨询，应清晰、准确解答；如业务复杂，可提供相关宣传资料或引导至客户经理处。

3.身份识别：

*核对证件：办理业务时，首先要求客户出示有效身份证件（如身份证、护照、军官证等）。仔细核对证件照片与客户本人是否一致，证件是否在有效期内，防伪标识是否真实。

*联网核查：按照规定，对需要进行联网核查的业务，通过人行联网核查系统对客户身份信息进行核实，确保“人证合一”。如发现疑问，应要求客户提供辅助证明材料或进行进一步核实。

*特殊情况处理：对于无证件、证件过期或信息不符的情况，应耐心解释相关规定，婉拒办理并指引正确途径。

四、业务咨询与受理

1.业务解释：根据客户需求，详细介绍业务办理条件、流程、所需资料、收费标准及相关风险。确保客户充分理解业务内容。

2.资料初审：指导客户填写业务凭证，检查凭证填写是否完整、规范、清晰，要素是否齐全，与客户提供的资料是否一致。对填写有误的凭证，应礼貌指引客户更正。

3.合规审查：初步判断业务是否符合法律法规及本行规定，对于禁止办理或需特殊审批的业务，应向客户说明原因。

五、业务办理与系统操作

1.系统录入：在确认客户身份、资料无误后，根据业务类型，准确、完整地将客户信息及业务数据录入业务系统。录入过程中应集中精力，避免错输、漏输。

2.现金收付：

*收款：客户缴存现金时，应当面点清，先点大数，再点细数。使用点钞机正反点验至少两遍，并与客户确认金额。如发现假币，应按规定程序收缴并向客户解释。

*付款：向客户支付现金时，应根据系统提示金额，仔细核对，手工点验与机器点验相结合，并当面唱付，交由客户确认。

3.凭证审核与盖章：业务处理完毕后，打印相关业务凭证，再次核对凭证上的机打信息与客户填写信息、系统信息是否一致。核对无误后，在规定位置加盖经办人名章和业务公章/办讫章。

4.授权复核：对于大额交易、特殊业务或系统提示需要授权的业务，必须严格执行授权制度。将业务凭证、客户资料等提交授权人员，由授权人员进行全面审核，通过后完成授权操作。经办柜员对授权人员提出的疑问应积极配合解答和核实。

六、凭证处理与信息核对

1.凭证整理：将办理业务过程中的所有原始凭证、客户身份证件复印件（如需）、系统打印凭证等按规定顺序整理。

2.客户确认：将整理好的凭证（尤其是需客户签字确认的部分）交客户核对并签字。提醒客户仔细核对凭证上的各项信息，特别是金额、账号等关键要素。

3.信息反馈：业务办理完毕，将相关凭证回单、客户身份证件、现金（如为取款业务）、银行卡/存折等物品有序交还给客户，并简要告知业务办理结果及后续注意事项（如密码修改、账户查询方式等）。

七、业务办结与送别

1.礼貌提示：提醒客户收好个人物品，感谢客户的配合。

2.送别