第四单元客房对客服务.pptVIP

第四单元客房对客服务演示文稿;优选第四单元客房对客服务;学习内容;学习目标;

;案例导入：对客服务模式;案例导入：对客服务模式;【问题】;一、客房服务与管理模式;1、楼层服务台FloorDesk;;１.是为本楼层客人提供服务的基地

２.是客房部与酒店其他部门的联络中心

３.本楼层的安全中心;1、服务中心

2、联络中心

3、安全中心;DISCUSSION：

楼层服务台模式的优点和缺点是什么？;楼层服务台模式的优缺点;2、客房服务中心RoomCenter;

客房楼层不设服务台，而是根据每层的房间数目设置工作间，客人住宿期间需要找客房服务员时，可直拨室内电话通知客房服务中心。;

取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：

饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。

饭店所在地治安状况良好。

饭店必须具有完善的保安措施。

楼层建筑结构比较简单;信息中心

对客服务

员工出勤控制

钥匙管理

失物处理

档案保管

投诉处理

协调与其他部门的关系;DISCUSSION：

客房服务中心模式的优点和缺点是什么？;客房服务中心模式的优缺点;3、客房服务中心与楼层服务台并设;行政楼层服务台;4、服务模式的选择依据;案例导入：客房对客服务;案例导入：客房对客服务;【问题】;第二节客房接待服务

;一、迎客服务;谁是VIP

酒店的客人是不是都该是VIP?

我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是;

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。

VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。

VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。

VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。

VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

;范例：某酒店vip级别设置如下:;深圳678国际会所贵宾车;1.酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。

2.营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。

3.各部门负责配合VIP接待的具体实施。;营销部负责知会各相关部门经营???VIP的接待规格与要求；

总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人的接待规格与要求。;

1）营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。

2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。

3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。

4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。;第三十七页，共109页。;鲜花

水果

礼品;1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。

2）通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。;广州地中海国际酒店：NBA明星系列服务：

姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣;第四十一页，共109页。;3）客人抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。

4）跟踪人员进一步了解VIP在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住店期间的服务工作。

5）大堂副理与VIP陪同人员完成入住手续。;接待某副省长;餐间礼仪

“他乡菜”（饺子）与家乡菜;有礼有节不卑不亢;梯口迎接;引领入房;;（一）客房小酒吧服务(Mini-bar)

（二）房餐服务(RoomService)

（三）洗衣服务

（四）托婴服务(Babysitting)

（五）访客接待服务;（一）客房小酒吧服务(Mini-bar);微型酒吧配备;;客房小酒吧饮料酒水服务;（二）房餐服务(RoomService);房餐服务;客房送餐内容;;房餐服务（Roomservice）;早餐服务要点;正餐服务要点;（三）洗衣服务;洗衣服务;洗衣服务;洗衣服务;洗衣服务;案例：;评析：;（四）托婴服务(Babysitting);托婴服务(BabySitter);托婴服务具体要求;婴儿看护申请表;【案例】“访客时间已过”;[访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情

商谈。]

挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。

服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访

客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我

们楼下的咖