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业务大厅日常管理操作规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范业务大厅日常运营管理，提升服务质量与工作效率，营造整洁、有序、高效、温馨的服务环境，确保各项业务顺利开展，特制定本规范。本规范依据国家相关服务标准及本单位实际运营需求编制。

1.2适用范围

本规范适用于业务大厅全体工作人员及所有进入大厅的服务对象。

1.3基本原则

业务大厅管理遵循“以人为本、服务至上、规范有序、安全高效”的原则，致力于为服务对象提供优质、便捷、透明的服务。

第二章人员管理

2.1仪容仪表

工作人员应统一着装，保持服装整洁、得体、规范。仪容应整洁大方，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

2.2行为规范

工作人员应举止文明，站姿、坐姿端正。工作时间不得进行与工作无关的活动，如玩手机、闲聊、吃零食等。严禁在大厅内吸烟、喧哗。

2.3服务礼仪

接待服务对象时，应主动问候，微笑服务，使用规范文明用语。耐心倾听服务对象咨询，准确解答疑问，做到“首问负责”。遇有服务对象情绪激动时，应冷静应对，耐心安抚，妥善处理。

2.4职业道德

工作人员应恪守职业道德，廉洁自律，秉公办事，不徇私情。保护服务对象隐私，不得泄露其个人信息及业务数据。

2.5岗位值守

严格遵守考勤制度，按时到岗、离岗，不擅自脱岗、串岗。工作时间如需短暂离开岗位，须向相邻岗位同事说明，并放置“请稍候”提示牌。

第三章环境管理

3.1卫生保洁

每日班前、班后对大厅进行全面清洁，包括地面、桌面、座椅、自助设备等。定期对门窗、玻璃、墙角等进行擦拭。保持垃圾桶及时清空，无异味。

3.2物品摆放

办公物品、宣传资料、便民设施等应摆放整齐、有序，便于服务对象取用。私人物品不得随意放置在公共区域。

3.3设施维护

定期检查大厅内各类服务设施，如叫号机、自助终端、显示屏、空调、饮水机等，确保其正常运行。发现故障及时报修，并设置提示标识。

3.4消防安全

保持消防通道畅通，消防设施完好有效。工作人员应掌握基本消防知识和灭火技能。严禁在大厅内存放易燃易爆物品。

3.5秩序维护

引导服务对象在指定区域等候，自觉排队。对大厅内发生的不文明行为或潜在冲突，应及时上前劝导和制止，维护良好秩序。

第四章业务办理流程管理

4.1业务引导

在大厅入口或咨询台设置引导人员，主动询问服务对象需求，指导其取号、填写表单或使用自助设备。

4.2号源管理

合理配置号源，确保叫号系统运行顺畅。对特殊群体（如老年人、残疾人等）提供优先服务通道。

4.3业务受理

工作人员应熟练掌握业务办理流程及相关政策法规，准确、高效地为服务对象办理业务。严格审核申报材料，对不符合要求的，应一次性告知需补充的全部内容。

4.4信息录入与保管

业务办理过程中，准确录入相关信息，确保数据无误。妥善保管业务档案及相关资料，定期整理归档。

4.5投诉处理

设立投诉受理渠道，耐心听取服务对象的投诉与建议。对能当场解决的问题，应立即处理；不能当场解决的，应做好记录，明确答复时限，并及时上报处理。

第五章应急管理

5.1突发事件处置

针对可能发生的突发事件，如设备故障、停电、服务对象突发疾病、群体性事件等，制定应急预案，并定期组织演练。发生突发事件时，工作人员应迅速启动预案，沉着应对，有效处置，防止事态扩大。

5.2信息报告

发生重大突发事件或安全事故，应立即向主管领导及相关部门报告，并按指示采取相应措施。

第六章监督与考核

6.1日常巡查

管理人员应定期对大厅各项管理工作进行巡查，及时发现问题，督促整改。

6.2服务评价

通过设置意见箱、满意度评价器、电话回访等方式，收集服务对象对服务质量的评价与建议，作为改进工作的依据。

6.3考核奖惩

将日常管理规范的遵守情况、服务质量、工作效率等纳入工作人员的绩效考核体系，对表现优秀者给予表彰奖励，对违反规范者予以批评教育或相应处理。

第七章附则

7.1规范解释

本规范由本单位业务大厅管理部门负责解释。

7.2生效日期

本规范自发布之日起施行。原有相关规定与本规范不一致的，以本规范为准。

7.3修订完善

本规范将根据实际运行情况及上级要求适时修订。各相关人员在执行过程中如有意见和建议，可向管理部门反馈。