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中医养生馆服务管理流程规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范本中医养生馆（以下简称“养生馆”）的服务行为，确保服务质量，保障顾客与从业人员的合法权益，提升顾客体验与健康收益，依据国家相关法律法规及中医养生理论，结合本馆实际情况，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于养生馆内所有从业人员的日常工作及各项服务流程的管理。

（三）基本原则

1.以人为本，宾客至上：以顾客健康需求为核心，提供贴心、专业的服务。

2.辨证施调，个性化服务：依据中医理论，为顾客提供量身定制的养生调理方案。

3.安全第一，预防为主：严格遵守操作规程，确保服务过程安全无虞。

4.专业规范，精益求精：不断提升从业人员专业素养与服务技能。

二、人员要求与职责

（一）从业人员基本要求

1.资质要求：中医医师、理疗师等专业技术人员须持有国家认可的相关执业资格证书或专业培训合格证书。

2.仪容仪表：着装整洁统一，佩戴工牌，面容洁净，发型规范，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

3.服务态度：热情、主动、耐心、周到，使用规范文明用语，微笑服务。

4.职业道德：恪守职业道德，尊重顾客隐私，不泄露顾客个人信息与健康状况。

（二）主要岗位职责

1.店长/经理：全面负责养生馆的日常运营管理、团队建设、服务质量监督、顾客关系维护及安全管理工作。

2.养生顾问/咨询师：负责顾客接待、健康咨询、中医辨证初步评估、服务项目介绍与推荐、调理方案制定及预约安排。

3.调理师/技师：严格按照中医辨证方案及操作规程为顾客提供专业调理服务，做好服务过程记录与顾客反馈收集。

4.前台接待：负责电话接听、顾客迎送、预约登记、消费结算、环境维护及基础咨询引导。

三、服务流程规范

（一）咨询接待与预约

1.迎客引导：顾客到店，前台或养生顾问应主动热情相迎，使用规范问候语，引导至咨询区或等候区就座，奉上适宜饮品。

2.健康咨询：养生顾问与顾客进行充分沟通，详细了解顾客的健康状况、生活习惯、既往病史、养生需求及禁忌等信息。

3.预约管理：根据顾客需求及养生馆排班情况，合理安排服务时间，明确告知顾客服务项目、时长、注意事项及大致费用。做好预约记录，避免冲突。

4.项目介绍：清晰、客观地向顾客介绍各类养生项目的原理、功效、流程及适宜人群，帮助顾客做出选择。

（二）中医辨证与方案制定

1.四诊合参：由专业中医医师或资深养生顾问根据顾客情况，进行中医望、闻、问、切等诊断方法，综合分析顾客体质与健康问题。

2.体质辨识：结合辨证结果，判断顾客体质类型（如平和质、阳虚质、阴虚质等）及潜在健康风险。

3.方案拟定：根据辨证结论与顾客需求，制定个性化的养生调理方案，明确调理周期、推荐项目组合、食疗建议及生活方式指导。

4.知情同意：向顾客详细解释调理方案的依据、预期效果、可能出现的反应及注意事项，征得顾客同意后方可实施。

（三）调理服务实施

1.准备工作：调理师提前做好服务准备，包括操作间环境清洁、温湿度适宜、用品用具（如床单、毛巾、理疗器具等）洁净消毒、所需物料齐全。

2.顾客引导：引导顾客至操作间，向顾客介绍操作环境及设施，协助顾客做好准备（如更换衣物、调整体位），保护顾客隐私。

3.操作规范：严格按照既定调理方案及操作规程进行服务，动作娴熟、轻柔、精准，关注顾客感受，适时沟通询问舒适度。服务过程中保持专注，不随意闲聊与服务无关话题。

4.过程记录：认真记录服务过程中顾客的反应、主诉变化及调理细节，作为后续服务参考。

（四）调理后服务与健康指导

1.服务收尾：调理结束后，协助顾客整理衣物，引导至休息区稍作休息，提供温水或养生茶饮。

2.效果反馈：询问顾客调理后的感受，了解顾客对服务的满意度及身体反应。

3.健康宣教：根据顾客体质与调理情况，提供针对性的日常养生建议，包括饮食、作息、运动、情绪调节等方面的指导。提醒顾客调理后的注意事项（如避免受凉、不宜立即洗澡等）。

4.预约下次：根据调理方案，与顾客预约下次服务时间，并做好记录。

（五）客情维护与档案管理

1.档案建立：为每位顾客建立详细的健康档案，包括基本信息、健康评估、调理方案、服务记录、消费记录及反馈意见等。

2.定期回访：根据顾客情况进行适当的电话或微信回访，了解调理效果，解答顾客疑问，强化健康指导。

3.客情关怀：适时进行生日、节日问候，提供养生资讯，增强顾客粘性与满意度。

四、环境与卫生管理

（一）环境卫生

1.整体环境：保持养生馆内外环境整洁、安静、空气流通、温湿度适宜，营造舒适、放松、具有中医文化氛围的养生环境。

2.区域清洁：每日对咨询区、等候区、操作间、卫生间等进行彻底清洁消毒，定期进行大扫除。垃圾日产日清，分类处理。