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软件维护合同（维护方用户）-维护内容

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（维护提供方）：[供应商公司全称]

法定地址：[供应商公司地址]

统一社会信用代码：[供应商统一社会信用代码]

乙方（维护接受方）：[用户公司全称]

法定地址：[用户公司地址]

统一社会信用代码：[用户统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有或有权许可乙方使用其开发的[软件名称]软件（以下简称“软件”），并基于乙方的需求，双方同意就软件的维护服务事宜达成以下协议：

第一条定义与背景

1.1本合同所称“软件”指由甲方拥有知识产权、并已根据之前签订的《[软件名称]许可协议》（合同编号：[许可协议编号]）向乙方授予使用许可的软件版本[软件版本号]。

1.2乙方在《[软件名称]许可协议》中获得软件的使用权，并同意接受本合同项下由甲方提供的维护服务，以保障软件的稳定运行和持续可用。

第二条维护内容

2.1甲方同意在本合同有效期内，向乙方提供以下类型的软件维护服务：

2.1.1日常运行支持：为乙方提供关于软件使用功能方面的疑问解答、操作指导及使用建议。支持内容包括但不限于软件基本功能的操作说明、常见问题处理方法以及与软件使用直接相关的技术咨询。

2.1.2缺陷修复服务：针对乙方在使用软件版本[软件版本号]过程中，通过正式渠道（包括但不限于甲方指定的服务邮箱[服务邮箱地址]、服务门户网站[服务网址]或服务热线[服务热线号码]）报告，并由甲方技术团队确认存在的、影响软件核心功能的程序错误（“Bug”）的修复服务。修复范围限于软件交付时承诺的功能范围内，不包含因乙方自定义开发模块、乙方数据错误、乙方系统环境配置不当、乙方使用未经授权的软件版本或与软件不兼容的第三方软件/服务引起的问题。

2.1.3安全漏洞响应：对于甲方主动发现或根据公开安全信息确认影响软件安全性的已知漏洞，甲方应在合理时间内发布安全补丁或进行版本升级，并指导乙方进行更新。乙方应配合甲方的安全通知和更新要求。

2.1.4维护交付物管理：甲方负责将针对软件版本[软件版本号]发布的必要运行时补丁（Patch）及时提供给乙方，并指导乙方进行安装和应用。甲方不负责提供软件的版本升级服务（从主版本号变更的升级），除非双方另行签订补充协议并支付相应费用。

第三条服务标准与要求

3.1服务水平协议（SLA）：甲方承诺向乙方提供本合同第二条约定的维护服务，并遵循以下服务水平标准：

3.1.1响应时间：对于乙方通过服务门户网站提交的维护请求，甲方应在收到请求后的4个工作小时内响应；对于电话或邮件提交的请求，甲方应在收到请求后的2个工作小时内响应。紧急请求（如系统宕机）的响应时间按照双方另行约定的紧急级别处理。

3.1.2解决时间：对于标准级别的问题，甲方应在收到请求后的24工作小时内提供解决方案或临时措施；对于严重级别的问题，甲方应致力于在72工作小时内提供解决方案。

3.1.3支持渠道与时间：甲方提供以下支持渠道：服务门户网站[服务网址]、服务邮箱[服务邮箱地址]、服务热线[服务热线号码]。标准支持时间为周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定工作时间）。非标准支持时间（如周末及节假日）仅处理严重级别（[具体定义，如P1级别]）的故障报告，响应时间按双方约定执行。

3.2沟通协作：乙方应指定一名主要联系人负责与甲方就维护服务事宜进行沟通。双方应就问题报告、处理进展、解决方案等保持及时有效的沟通。

第四条维护范围与除外责任

4.1尽管本合同第二条约定了维护内容，但以下事项不属于甲方维护服务范围：

4.1.1任何因乙方原因导致的数据丢失、损坏或无法恢复，包括但不限于乙方未按甲方建议进行数据备份、乙方误操作、故意破坏等。

4.1.2任何因乙方自行修改软件代码、进行二次开发、添加定制功能或与其他系统进行非标准集成引起的问题。

4.1.3乙方使用非甲方授权的软件版本、盗版或破解版本产生的任何问题。

4.1.4软件运行所依赖的硬件故障、网络中断、操作系统或数据库等基础软件的问题（除非双方另有书面约定）。

4.1.5与软件应用相关的业务流程设计、用户培训、性能优化建议、项目实施或定制开发服务。

4.1.6因第三方原因（包括但不限于病毒、黑客攻击）对软件造成的影响。

4.1.7任何因法律、法规、政策或标准发生变更，需要乙方或第三方对软件进行适应性修改的部分。

4.2甲方不对因不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为等）导致的服务中断或延误承担责任，但应在不可抗力消