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汽车维修站点客户服务规范

一、总则

本规范旨在提升汽车维修站点（以下简称“站点”）的客户服务质量与水平，塑造专业、诚信、高效的服务形象，保障客户合法权益，促进站点可持续发展。所有站点员工，包括管理人员、接待人员、维修技师等，均需严格遵守本规范。

核心服务理念：

*客户至上：以客户需求为导向，全心全意为客户提供满意服务。

*诚信为本：坚持诚实信用原则，提供透明化服务，杜绝欺诈行为。

*专业规范：以专业的技术、规范的流程确保维修质量与服务效率。

*持续改进：不断总结经验，优化服务流程，提升客户体验。

二、服务接待规范

（一）主动迎接与引导

1.即时响应：客户车辆驶入站点或客户步入接待区时，接待人员应在第一时间（通常不超过一分钟）主动上前迎接，微笑问候：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”

2.耐心询问：认真倾听客户对车辆故障或保养需求的描述，必要时通过开放式问题引导客户清晰表达，如：“您的车辆具体是在什么情况下出现这个问题的？”“这个现象持续多久了？”

3.初步判断与引导：根据客户描述进行初步判断，如需进一步检查，礼貌引导客户将车辆停放至指定预检区域或维修工位，并协助客户下车。

（二）信息登记与确认

1.客户信息：准确记录客户姓名、联系方式、车牌号、车型等基本信息，如为老客户，应快速调取历史档案。

2.车辆信息：仔细核对车辆外观、里程数、随车物品（特别是贵重物品），如有明显损伤或异常，应向客户当面指出并记录在《维修委托单》上，必要时可拍照留存，避免后续纠纷。

3.需求确认：清晰复述客户的维修或保养需求，确保理解无误，并与客户共同确认。

三、维修前沟通与确认规范

（一）细致检测与诊断

1.专业检测：由专业技师按照标准流程对车辆进行检测，利用必要的诊断设备，准确判断故障原因或确定保养项目。

2.透明沟通：将检测结果、故障原因、维修方案（包括维修项目、预计工时、使用配件类型及品牌）向客户进行清晰、通俗的解释，避免使用过多专业术语导致客户理解困难。

（二）报价与工期说明

1.明确报价：根据维修方案，向客户提供详细的费用估算，包括工时费、材料费等，并说明报价的有效期。如维修过程中需增加项目或费用，必须事先征得客户同意。

2.预估工期：结合维修项目的复杂程度和站点当前工作量，向客户提供合理的维修工期预估，并说明可能影响工期的因素（如配件供应、疑难故障排查等）。

（三）委托单签订

1.内容完整：《维修委托单》（或类似服务合同）需包含客户信息、车辆信息、维修项目、预计费用、预计交车时间、客户特殊要求、双方权利义务等关键信息。

2.客户确认：请客户仔细阅读《维修委托单》内容，确认无误后签字。对于客户提出的疑问，应耐心解答。

四、维修作业过程规范

（一）规范操作与质量控制

1.工艺标准：维修技师必须严格按照车辆维修技术规范和工艺流程进行操作，确保维修质量。

2.配件管理：严格执行配件入库、出库检验制度，确保使用合格配件（原厂件、正厂件或客户同意的品牌件），杜绝假冒伪劣配件。更换下来的旧件应妥善保管，以备客户查验。

3.过程自检：维修过程中及完成后，技师需进行自检，确保维修项目符合质量要求。

（二）进度沟通与信息反馈

1.及时沟通：如维修过程中发现新的故障点、需要变更维修方案或预计工期延长，应立即停止相关操作，并第一时间与客户沟通，说明情况，征得客户同意后方可继续。

2.客户问询：客户来电或来店询问维修进度时，应热情接待，快速查询并告知准确进展。

五、交车前准备与终检规范

（一）车辆清洁与检查

1.内外清洁：维修完毕后，应对车辆内外进行基本清洁（至少包括车身外部冲洗、驾驶室内部除尘），确保车辆整洁交还给客户。

2.竣工检验：由质检员或班组长按照标准进行竣工检验，核对维修项目是否全部完成、维修质量是否达标、车辆功能是否正常。

3.资料整理：整理好维修工单、配件清单、检测报告、发票等资料，确保齐全、准确。

（二）费用明细与解释

1.清晰列示：向客户提供详细的费用结算清单，清晰列出各项维修项目、工时费、材料费及其他费用。

2.耐心解释：主动向客户解释费用构成，对客户提出的疑问给予明确、合理的答复。

六、交车结算与送别规范

（一）车辆交接与说明

1.当面交接：将车辆整洁地交给客户，并陪同客户查看维修部位，演示维修后的效果。

2.旧件处理：主动询问客户对更换下来的旧件的处理意见（交还客户或站点按规定处理）。

3.使用建议：向客户提供车辆使用、保养方面的合理化建议，如：“您这次更换的机油，建议下次在XX公里左右进行保养。”

（二）费用结算与票据提供

1.便捷结算：提供多种结