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客户拒绝配合售后处理时的应对策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户拒绝售后处理，首先应（）

A.直接放弃B.据理力争C.安抚情绪

答案：C

2.询问客户拒绝原因目的是（）

A.找借口B.更好解决问题C.拖延时间

答案：B

3.当客户提出不合理诉求拒绝售后时，应（）

A.马上答应B.直接拒绝C.协商折中方案

答案：C

4.以下哪种沟通语气适合应对拒绝售后客户（）

A.强硬B.温和C.冷漠

答案：B

5.若客户因误解拒绝售后，应（）

A.不管不顾B.耐心解释C.指责客户

答案：B

6.为解决客户拒绝售后问题，建立信任很重要，其基础是（）

A.真诚B.夸夸其谈C.承诺无法做到的事

答案：A

7.面对拒绝售后客户，表达同理心的作用是（）

A.拉近关系B.没有作用C.让客户更生气

答案：A

8.客户拒绝售后，提及之前不愉快经历，应（）

A.无视B.表示理解并致歉C.说与本次无关

答案：B

9.当客户拒绝售后且情绪激动，应（）

A.大声制止B.倾听不打断C.转身离开

答案：B

10.应对拒绝售后客户，最终目标是（）

A.让客户接受处理方案B.不发生冲突C.拖延时间

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户拒绝售后处理可能的原因有（）

A.对解决方案不满意B.认为问题不大C.对售后人员不满

答案：ABC

2.应对客户拒绝售后，可采取的倾听技巧有（）

A.专注眼神B.适当点头C.及时打断发表看法

答案：AB

3.以下哪些属于有效安抚客户情绪的方式（）

A.说“您别着急”B.送小礼品C.指责客户不该生气

答案：AB

4.与拒绝售后客户协商方案时应考虑（）

A.客户利益B.公司规定C.随意妥协

答案：AB

5.当客户拒绝售后，建立信任的方法有（）

A.介绍成功案例B.展示专业能力C.贬低同行

答案：AB

6.若客户以没时间为由拒绝售后，可（）

A.协商其他时间B.强调处理紧迫性C.不再联系

答案：AB

7.面对拒绝售后客户，语言沟通要注意（）

A.用词恰当B.语速适中C.语气生硬

答案：AB

8.客户拒绝售后处理，记录关键信息包括（）

A.拒绝原因B.客户诉求C.客户心情

答案：AB

9.以下属于积极应对客户拒绝售后的态度有（）

A.乐观B.负责C.敷衍

答案：AB

10.为解决客户拒绝售后问题，可借助的资源有（）

A.上级支持B.同事经验C.无关资料

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户拒绝售后处理时，马上提出解决方案能快速解决问题。（）

答案：×

2.倾听客户拒绝原因时，不需要给予反馈。（）

答案：×

3.对拒绝售后客户，承诺超出权限的事情以挽回局面。（）

答案：×

4.客户拒绝售后可能是对品牌失去信心。（）

答案：√

5.处理客户拒绝售后，只要自己认为方案合理就行。（）

答案：×

6.表达同理心能让客户感受到被理解。（）

答案：√

7.当客户拒绝售后且固执己见，不用再沟通。（）

答案：×

8.及时向客户反馈处理进度有助于减少拒绝。（）

答案：√

9.应对拒绝售后客户，保持冷静是重要原则。（）

答案：√

10.客户拒绝售后一定是对产品质量不满。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户拒绝售后处理的基本步骤。

答案：先安抚客户情绪，让其冷静；接着询问拒绝原因，了解诉求；然后根据原因和公司规定协商解决方案；最后跟进处理，确保问题解决。

2.倾听在应对客户拒绝售后时有什么作用？

答案：能让客户感受到被尊重，发泄情绪，同时售后人员可从中了解客户拒绝真实原因，为提出有效解决方案提供依据，有助于改善客户关系。

3.如何在应对客户拒绝售后时建立信任？

答案：真诚对待客户，表达同理心；展示专业能力，如对产品和售后流程熟悉；提供成功案例，让客户相信能解决问题。

4.当客户因对解决方案不满拒绝售后，怎么办？

答案：重新倾听客户想法，明确其不满意点。结合公司规定和客户需求，提出新的折中方案，向客户详细解释方案优势和可行性。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在应对客户拒绝售后时，如何平衡客户需求和公司利益？

答案：了解客户核心需求，依据公司规定和政策。在不损害公司根本利益前提下，