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研究资料表明，顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的体验时会告诉5个其他的顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个人，因此，如何让顾客成为超市的有利的免费宣传媒介，使超市不断发展下去，有赖于超市的营业人员能否谨慎的处理顾客的每个抱怨。
顾客对超市的产生抱怨大致可分为下列3类
１、对超市经营的商品的抱怨
１）价格
２）品质
３）过期
４）标示不符
５）缺货
６）对超市服务的抱怨
７）工作人员的态度不佳
８）收银作业不当
９）服务项目不足
10）现有服务作业不当，如顾客寄放的物品遗失或调换，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市的意见表未得到任何的回
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