医院医疗纠纷应急演练桌面推演脚本.docxVIP

医院医疗纠纷应急演练桌面推演脚本

一、演练基本信息

1.演练时间：[具体时间]

2.演练地点：[医院名称]会议室

3.参与人员：医院管理层、各科室负责人、法务人员、医患沟通协调人员、后勤保障人员代表等

二、模拟场景设定

场景一：门诊投诉引发纠纷

-模拟情况：一位患者在门诊就诊时，因等待时间过长、医生态度不好等问题，与导诊护士发生激烈争吵，随后情绪激动，在门诊大厅大声抱怨，引来其他患者和家属的围观。

-演练流程

-事件触发：主持人描述上述场景后，门诊导诊护士扮演者立即向科室负责人报告情况。

-科室响应：科室负责人第一时间赶到现场，安抚患者情绪，倾听其诉求。同时，安排人员引导围观群众疏散，维持门诊大厅秩序。

-初步处理：科室负责人向患者解释等待时间长的原因，如当天专家号就诊患者多、临时有急诊患者插队等，并对医生态度问题表示歉意，承诺会对该医生进行教育。但患者对处理结果不满意，要求见医院领导并给予说法。

-上报医院：科室负责人将情况上报至医院医患沟通协调办公室。

场景二：住院部医疗事故疑似纠纷

-模拟情况：某住院患者在手术后出现伤口感染，病情加重。患者家属认为是手术过程中医生操作不当或医院消毒不严格导致，情绪非常激动，在病房吵闹，要求医院给予赔偿，并扬言如果不解决就将事情闹大，到医院门口拉横幅。

-演练流程

-事件发现：管床护士发现患者家属情绪异常，及时向护士长报告。护士长了解情况后，立刻告知科室主任。

-科室调查：科室主任组织医护人员对患者的病历、手术记录、护理记录等进行全面检查，初步判断伤口感染的原因可能是多方面的，包括患者自身的身体状况、术后护理情况等，但不排除医疗操作存在一定瑕疵。

-沟通协商：科室主任和护士长与患者家属进行沟通，向他们解释伤口感染的可能原因，并表示医院会进一步调查，积极采取治疗措施控制感染。然而，患者家属不接受解释，坚持认为是医院的责任。

-升级处理：科室将情况上报至医院医疗安全管理委员会和医患沟通协调办公室。

场景三：输血不良反应纠纷

-模拟情况：一位患者在输血过程中出现发热、寒战等不良反应，患者家属认为是医院输血操作不规范，输入了不合格的血液制品，要求医院给出明确说法和赔偿。

-演练流程

-不良反应发现：护士在巡视病房时发现患者出现不良反应，立即停止输血，通知医生进行紧急处理。

-初步评估：医生对患者进行检查和评估，判断为输血不良反应，并对患者进行相应的治疗。同时，医护人员保留剩余的血液制品和输血器具，以备后续检测。

-家属沟通：医生向患者家属解释输血不良反应是一种可能发生的情况，并说明医院会按照相关规定进行处理。但家属情绪激动，不相信医生的解释，要求查看血液制品的质量检测报告。

-上报与协调：科室将情况上报至医院输血管理委员会和医患沟通协调办公室，同时安排专人查找血液制品的质量检测报告。

三、各部门响应与处理

医患沟通协调办公室

-门诊投诉纠纷处理

-接到门诊科室报告后，医患沟通协调办公室负责人迅速赶到门诊大厅。首先向患者及家属再次诚恳道歉，表明医院对他们诉求的重视。

-邀请患者及家属到专门的接待室进行沟通，避免在公共场合进一步激化矛盾。在接待室，安排专人记录患者的诉求和意见。

-向患者及家属解释医院的投诉处理流程和时间安排，承诺在规定时间内给予答复。同时，根据患者的情况，协调安排其他医生为患者重新就诊。

-住院部医疗事故疑似纠纷处理

-接到科室报告后，医患沟通协调办公室联合医院法务人员一同前往病房。与患者家属进行面对面沟通，倾听他们的诉求和意见，表达医院对患者病情的关心和对事件调查的决心。

-向家属解释医疗纠纷处理的正规途径，建议通过医疗事故鉴定等方式来明确责任。同时，告知家属在调查期间，医院会全力保障患者的治疗。

-组织医院内部的专家对患者的情况进行再次评估和讨论，为后续的处理提供专业意见。

-输血不良反应纠纷处理

-接到科室报告后，立即与输血管理委员会沟通，了解血液制品的来源、检测情况等信息。

-安排专人陪同患者家属查看血液制品的质量检测报告，并向他们解释报告的内容和意义。

-向家属说明输血不良反应的相关知识和处理流程，安抚家属情绪，争取他们的理解和配合。

医疗安全管理委员会

-住院部医疗事故疑似纠纷处理

-接到科室报告后，迅速组织相关专家对患者的病历、手术记录、护理记录等进行详细审查。

-对手术过程、术后护理等环节进行全面评估，分析可能存在的问题和责任。

-根据评估结果，形成初步的调查报告，并将报告提交给医院管理层和