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2025年电商客服员招聘考试试题及答案

一、基础知识测试（共30分）

（一）单项选择题（每题2分，共10题）

1.2025年某头部电商平台《客服服务规范》中规定，人工客服首次响应时间需控制在多少秒内？

A.15秒

B.30秒

C.60秒

D.90秒

2.客户反馈购买的智能手表在使用第7天出现自动关机问题，根据《2025年网络交易监督管理办法》，客服应优先推荐的解决方案是？

A.引导客户自行联系品牌售后

B.直接提供仅退款服务

C.确认商品问题后，主动提供“7日无理由退货+15日质量问题换货”服务

D.要求客户提供检测报告后再处理

3.直播电商场景中，客户在直播间下单后30分钟内申请取消订单，但商品已进入分拣环节，客服正确的处理流程是？

A.以“已进入物流环节”为由拒绝取消，建议收货后退货

B.联系仓储部门确认是否可拦截，若可则协助取消；若不可则说明情况并提供退货便利

C.告知客户“直播订单不支持取消”

D.直接同意取消，但扣除10%手续费

4.客户因商品色差问题发起投诉，客服在沟通中错误的表述是？

A.“非常理解您收到的商品和图片有差异的心情，我们马上为您安排换货”

B.“可能是您手机屏幕的色差问题，我们商品都是实拍的”

C.“为了帮您解决问题，您看是选择退货退款还是补差价重新发货？”

D.“我们可以提供专业色卡对比图，您参考一下是否接近实际颜色？”

5.私域社群中，某客户连续发布3条负面评价（如“质量差、客服敷衍”），客服的正确处理步骤是？

A.立即禁言客户并删除负面信息

B.先@客户回复：“看到您的反馈了，我们非常重视，方便私信具体订单信息吗？我们会第一时间处理”，同步私信联系客户解决问题

C.忽略负面信息，引导其他群成员讨论新品

D.回复“我们的商品质量有保障，可能是个别情况”

6.处理跨境电商客户咨询时，客户表示“商品关税比预期高”，客服应重点说明的内容是？

A.“关税由海关规定，我们无法干预”

B.提供订单页面“税费预估”截图，说明下单时已提示“实际税费以海关核定为准”

C.承诺补偿部分关税差额

D.建议客户联系海关咨询

7.某生鲜电商客户反馈收到的榴莲“未熟且有异味”，客服核实后确认是冷链运输延迟导致，正确的补偿方案是？

A.仅退款50%

B.全额退款+赠送50元无门槛券

C.要求客户自行联系物流索赔

D.补发一个榴莲，但需客户承担运费

8.客服在处理客户咨询时，发现系统提示该客户为“高价值VIP”，正确的服务策略是？

A.优先响应，主动提供超出常规的权益（如免费升级快递）

B.按标准流程处理，避免区别对待引发其他客户不满

C.强调客户的VIP身份，提升其优越感

D.记录需求后转交高级客服处理

9.客户因“双11”促销活动未享受到宣传的“满300减50”优惠发起投诉，经查是客户未领取平台优惠券导致，客服的正确回应是？

A.“活动规则是满300减50，但需要先领券，您可能没领券所以没享受到”

B.“非常抱歉给您带来困扰，虽然是未领券的原因，但我们可以为您申请补偿20元无门槛券”

C.“这是您自己的操作问题，我们无法处理”

D.“系统显示您账号有领券记录，可能是您忘记使用”

10.2025年某平台推出“极速退款”服务，适用场景是？

A.所有商品的7日无理由退货

B.仅适用于质量问题退货

C.客户信用分≥650分且符合平台退货规则的订单

D.商家主动开通“极速退款”服务的商品

（二）判断题（每题2分，共5题）

1.客户咨询时发送语音消息，客服应直接回复语音，保持沟通方式一致。（）

2.处理客户投诉时，若客户情绪激动，客服应先打断客户陈述，快速给出解决方案。（）

3.电商客服的核心KPI包括响应时长、问题解决率、客户满意度，不包含平均对话时长。（）

4.客户因“不喜欢”申请7日无理由退货，客服可要求客户承担退货运费（平台规则未明确商家包邮）。（）

5.私域客服中，客户添加微信后发送私人生活照并闲聊，客服应礼貌引导至业务咨询，避免过度私人化交流。（）

二、情景模拟题（共40分）

情景1：物流异常处理（10分）

客户王女士于6月10日在某美妆旗舰店购买精华液（订单金额399元），选择顺丰快递。6月12日物流显示“包裹在运输途中丢失”，王女士联系客服称：“我着急用这个精华液，现在丢了你们怎么处理？”

要求：模拟客服的完整沟通话术（需包含情绪安抚、问题核实、解决方案、跟进承诺）。