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银行优质文明服务行为规范

一、员工职业形象规范

（一）仪容仪表

1.面部清洁无污渍，男性员工需每日剃须，保持面部整洁；女性员工可化淡妆，以自然协调为原则，避免浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品。

2.发型需整洁利落，男性员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性员工长发需束起或盘发，碎发用发夹固定，发色以黑色或接近自然发色为主，避免夸张挑染。

3.手部保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指端1毫米，不涂有色指甲油（可涂透明护甲油）；接触客户或现金、凭证前需洗手，避免异味残留。

4.身体无异味，日常需使用清淡型香水或止汗产品，避免食用葱、蒜等刺激性食物后立即上岗。

（二）职业着装

1.统一穿着行内规定的制式工装，季节交替时按行内通知切换夏装/冬装，不得混穿不同季节或不同部门的制服。

2.工装需保持平整无褶皱，每日上岗前检查纽扣是否齐全、有无脱线，定期清洗（夏季工装每2日清洗一次，冬季工装每周清洗一次），避免出现汗渍、油渍等污渍。

3.衬衫需扎入裤/裙内，领口、袖口无卷边；西裤需保持裤线挺直，长度以覆盖鞋面2/3为宜；裙装长度需过膝（约膝盖下3-5厘米），搭配肤色或与制服同色系的丝袜，无破洞或抽丝。

4.鞋履需为黑色或深棕色正装鞋（女性可穿3-5厘米低跟鞋），保持鞋面清洁无灰尘，禁止穿拖鞋、运动鞋、露趾鞋或鞋跟过高的款式。

5.配饰佩戴需简洁，男性员工可佩戴1枚素圈戒指或细款手表（表盘直径不超过40毫米）；女性员工可佩戴耳钉（直径不超过5毫米）、素圈戒指（不超过1枚）及细款手表，禁止佩戴夸张项链、手镯或过多饰品。

（三）行为举止

1.站立时需挺胸收腹，双肩平齐，双手自然下垂或交叠于腹前（男性可交叠于身后），双脚并拢或呈小“V”型（约20厘米），禁止倚靠柜台、座椅或墙面，不得抖腿、叉腰、抱臂。

2.就坐时需坐姿端正，背部与椅背保持一拳距离，双腿自然并拢（女性需交叉或叠放），禁止跷二郎腿、抖脚或趴在柜台/桌面上。

3.行走时需步幅适中（约60-70厘米），步态平稳，遇客户需主动侧身礼让，禁止奔跑、勾肩搭背或大声喧哗。

4.递接物品时需用双手，将物品正面朝向客户（如单据需文字方向正对客户），轻拿轻放；接收客户证件或现金时需说“谢谢”，交付时需说“请收好”。

5.与客户交流时保持微笑，目光专注（注视客户双眼至鼻尖三角区域），点头回应频率适中（每30秒1-2次），禁止左顾右盼、看手机或频繁看表。

二、服务流程操作规范

（一）客户接待阶段

1.客户进入网点时，大堂经理/引导员需在10秒内主动上前，微笑问候：“您好！请问需要办理什么业务？”；若客户携带大件物品或搀扶老人，需协助放置物品或引导至爱心座椅。

2.客户取号后，需主动提示等待时间（如“当前等待人数5位，预计等待15分钟”），并根据业务类型引导至智能服务区（如查询、转账等简单业务）或现金/非现金柜台（如开户、贷款等复杂业务）；对使用智能设备不熟练的客户，需全程协助操作，手指点击屏幕时需保持10厘米以上距离，避免触碰客户手部。

3.关注特殊客户群体：对老年客户需主动询问是否需要协助填写单据，提供大字版业务指南；对残障客户需根据需求调整座椅高度、降低柜台隔板，或引导至无障碍通道；对孕妇、抱婴客户需优先安排爱心窗口，提供婴儿椅或纸巾等便利物品。

（二）业务办理阶段

1.客户至柜台办理业务时，柜员需起身微笑问候：“您好！请坐！请问需要办理什么业务？”，确认客户身份后请客户核对个人信息（如“请确认姓名是张XX先生吗？”），避免因信息错误导致重复操作。

2.倾听客户需求时需专注，不打断客户发言，遇表述不清的情况，需用闭合式提问引导（如“您是需要办理定期存款还是购买理财产品？”）；解答疑问时需使用通俗语言（如避免专业术语“头寸”，改用“资金”），必要时配合手势或纸笔演示。

3.操作过程中需保持键盘/鼠标敲击轻缓，凭证传递时需整理整齐（如身份证复印件边缘对齐、单据页码顺序正确），每完成一步操作需告知客户（如“已为您查询账户余额，当前可用余额是5万元”）；涉及签字环节需明确提示签字位置（如“请在第二页右下角签字”），并将单据旋转至客户方便书写的角度。

4.严格保护客户隐私，办理业务时需遮挡客户证件、账户信息（如用手遮挡屏幕或调整屏幕角度），禁止与同事谈论客户隐私（如“刚才那位客户存了300万”）；涉及大额交易（如5万元以上现金存取）需主动提示风险（如“您需要提取8万元现金，建议您确认用途是否需要转账更安全”）。

5.业务办理时长需控制在：简单业务（查询、转账）≤3分钟，复杂业务（开户、贷款）≤15分钟；若因系统故障或特殊情况需延长，需每2分钟向客户说明进度（